Технология обслуживания клиентов турфирмы

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень  условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Технология обслуживания клиентов турфирмы.

Гостеприимство признано важным свойством  туристского продукта. Без этого  любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии  – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно  и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,  посвященных туризму, благотворительная  деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех,  кто предоставляет туристский  продукт, к просьбам и пожеланиям  клиента (по принципу «что мы  можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация внутри фирмы, об  объектах в путеводителях и  буклетах на понятном туристу  языке и другое);

- благожелательное отношение к  туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого  уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление  услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в  обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  тому подобное.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам  климат взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом, и учет психологических  аспектов восприятия туристом услуг  и обслуживания. Это значит, что  на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от  гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность  сувениров в зависимости от  цели путешествия. Для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры  национального характера;

- выдача туристам после завершения  туров специально разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней  отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с  гидом для получения информации  и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается  видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

При организации обслуживания важно  учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также  важное потребительское свойство, имеющее  непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг  одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике  тура;

- адресную направленность тура  на определенную целевую группу  потребителей;

- заблаговременное согласование  программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания  по количеству предоставляемых  услуг;

- отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать  еще на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих  клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

 

2.3. Содержание процесса  обслуживания и продажи туристского  продукта.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г. Гуляев:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств, для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта  является офис фирмы. От его состояния  во многом зависит эффективность  туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов и оказывает  влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:

- оформление помещений для посетителей  и персонала. Офис должен иметь  оборудованные рабочие места  для персонала; техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных  бумаг; сидячие места для посетителей;

- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения  месте следует расположить копию  свидетельства о государственной  регистрации; копию лицензии на  право осуществления туристской  деятельности; копию сертификата  соответствия; рекламные проспекты,  каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам;  вывеску с информацией о графике  работы;

- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление  контакта с ним;

- установление мотивации выбора  турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и  так далее. Все недочеты, зависящие  от вас, постараться устранить, а  недочеты, не зависящие от вашей  работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы  контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу  туристской фирмы должны быть приведены  в утвержденных руководителем должностных  инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются, на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных  обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме  или смежных с ним областях  деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка,  используемого в деятельности  туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования  в сфере экономики и менеджмента  туризма;

- регулярное повышение квалификации  персонала;

- знание материалов, рекомендаций  и других документов международных  туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь  дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать

 

 

 

3. Организация приема и обслуживания посетителей.

Работу с посетителями, как и  любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев  подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают  многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в  турфирме выше у женщин, особенно в  возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет  логическое объяснение: клиент - это  все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная  прихоть.

Г.М. Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой  стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или  недоумения не вызывают, тем более  что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.