Технология работы с гостями, имеющими ограниченные возможности

Большое значение имеет и  снабжение инвалидов-колясочников бук летами с внятно исполненной  картой-схемой территории и также  снабженной перечнем телефонов.

 

.2 Обустройство номера

 

Для западных гостиниц наличие  в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В  лучших российских отелях тоже стали  открывать специально оборудованные  номера.

Елена Савеличева (заместитель  директора «Амакс Сафар-отель» г. Казань) и Сергей Зеленин (заместитель директора  по медицине санатория «Прикамские  нивы» (Усть-Качка)) советуют всем отельерам, которые берутся за обустройство номеров для гостей с ограниченными  возможностями, не полагаться исключительно  на опыт коллег, а посоветоваться с  потенциальными гостями: обратиться, например, в местное отделение Общества инвалидов - именно так сделали в  «Сафар-отеле». Ценные рекомендации по оборудованию жилых помещений для  гостей с ограниченными возможностями  содержит книга инвалида-колясочника  Л. Индолева «Тем, кто в коляске  и рядом с ними», ее тоже тщательно  изучили в гостинице.

Как попасть в номер. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное  место для парковки автомобилей  инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована  пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона  не более 30-35 градусов). Крайне важно  предусмотреть возможность подъема  на лифте, но при этом все равно  необходимо размещать номера для  инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества  или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные  дверные проемы). По всей зоне проезда  нужно установить специальные перила, поручни.

Как оборудовать номер. В  номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери  снабжают магнитным стопором, позволяющим  их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь  обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной  глазок и цепочка должны располагаться  на уровне 1,2 м. Елена Савеличева при  этом делает важную оговорку: люди с  ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в  них было комфортно и уютно  всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном  уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать  углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы  коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю  выдают специальную коляску для  передвижения по корпусу, как это  делают в «Прикамских нивах», легче  и гостю, горничным - грязи меньше.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели

Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать  на коляске. Розетки и выключатели  располагаются на высоте 1-1,2 м.

Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку  для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная  вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать  по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки»  на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием  для перехода с инвалидного кресла на кровать (Приложение 1, рис 1.), к которой  спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей  с ограниченными возможностями  должен быть переносным.

Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными  возможностями чувствовал себя комфортно  в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть  габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску (Приложение 1, рис. 2). В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие  переход в ванну и на сиденье  унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется  ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают  на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать  ванную комнату кнопкой вызова горничной.

Терпение!!!! Именно так: терпение с тремя восклицательными знаками - по мнению Елены Савеличевой, это  качество в наибольшей степени пригодится персоналу, работающему с гостем-инвалидом. В отелях сети Amaks Grand Hotels, где есть номера для гостей с ограниченными  возможностями, персонал специально обучают  работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт  о помощи людям с ограниченными  возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой  к тому, что мусор и грязь  в номерах будут в непривычных  местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость - колясочник, нужно  иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы  колесами.

В санатории «Прикамские  нивы» к услугам гостя - набор  приспособлений английской фирмы Rehab&Medical, облегчающих самообслуживание гостя: предметы для письма и специальные  столовые приборы (Приложение 1, рис. 3).

Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров  для гостей с ограниченными возможностями - далеко не единственное условие комфортного  пребывания такого гостя в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность  передвижения по наиболее значимым зонам  отеля - ресторанной, деловой, развлекательной  и особенно медицинской. С этой целью  в санатории «Прикамские нивы»  все общественные помещения оборудовали  расширенными дверными проемами, в  здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта оборудован пандусом.

Если в отеле все  же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин  или бизнес-центр, нужно все равно  найти способ оказать ему все  необходимые услуги.

. Емкость рынка доступного  туризма и перспективы его  развития

 

Только в Европе услуги доступного туризма могут быть востребованы у 127 млн. граждан Евросоюза, что составляет более 27% европейского населения - это  и пожилые люди, которые хотят и в состоянии путешествовать и скоро составят 25% европейского населения, и 60 млн. человек с ограниченными возможностями, которые хотят провести отпуск с семьей и друзьями.

Около 70 % из них имеют  финансовые и физические возможности  путешествовать. Если учесть, что их сопровождают друзья, родственники и  опекуны, предполагаемые доходы в этом секторе туризма превышают 80 млрд. евро. (Buhalisetall 2005).

-8% иностранных туристов  мирового туристского рынка имеют  инвалидность (Darcy, 2005)

% внутреннего туризма  США и Австралии - доступный  туризм (Darcy&Dickson, 2008)

% гостей европейских гостиниц  в 2009 г. составили люди с  ограниченными возможностями и  их сопровождающие (accessibletourism.org)

В основном они выбирают отели от 3 до 5 звезд, поскольку только отели этой категории предлагают адаптированные номера. Отели бюджетного уровня - одна или две звезды, - составляют только 10,62% рынка доступного туризма. По мнению экспертов, увеличение числа  бюджетных гостиниц, с наличием номеров, созданных по принципу универсального дизайна, значительно увеличит спрос  в этом сегменте туристского рынка.

Анализ размера рынка, проведенный по заказу немецкого  Министерства экономики и труда, показал удивительные результаты. Из более 4000 опрошенных немецких инвалидов  показали, что около 40% из них, по крайней  мере, один раз отказались от отдыха из-за многих барьеров, возникавших  уже на этапе планирования; и почти 50% заявили, что будут больше путешествовать, если объекты туриндустрии будут  более доступны. Исследователи прогнозируют увеличение оборота в секторе  доступного туризма с € 2,5млрд. до 4,8 млрд. и создании 90000 дополнительных рабочих мест, при условии, что  туризм станет по настоящему доступен для инвалидов из Германии.

Таким образом, это исследование подчеркивает, что развитие сектора  доступного туризма способствует экономическому росту и занятости и может  рассматриваться как социальная задача с разных позиций, но, прежде всего с позиции соблюдения прав и свобод человека для путешественников с особыми потребностями.

Преимущества туристских объектов безбарьерной среды:

Финансовые преимущества: увеличение продаж и повышение доходности

Увеличение общего объема продаж

,6 млн. инвалидов в Великобритании ~ 17% населения

млн. опекунов,~10% населения

Регулярно путешествуют 2,5 млн. людей с ограниченными возможностями

% людей с ограниченными  возможностями хотят отдыхать  с семьей

% путешественников с особыми  потребностями любят отдыхать  в компании

Увеличение объема продаж дополнительных услуг

Дополнительные расходы  больше на 20 %

Лояльность клиентов. Высокая  доля повторных заказов

Решающие факторы выбора:

«доступность и уровень  медицинской помощи»

«прошлый опыт»

«репутация, хороший сервис»

Любят отдыхать в низкий сезон, чтобы избежать:

переполненных мест

высоких цен высоких сезонов

Отдыхают дольше, чем здоровые

Увлечение клиентской базы за счет инвалидов, а также:

Опекунов,

Членов семьи,

Пожилых клиентов,

Семей с детскими колясками.

Конкурентное преимущество: дифференциация от конкурентов (Atkins Ltd, London, 2010)

Долгосрочной целью развития туризма, доступного для всех, является создание туристической среды, в  которой могут принять активное участие все туристы, независимо от их индивидуальных потребностей, возраста, ограничения физических возможностей.

Для развития туризма, доступного для всех, должна быть доступной  вся цепочка услуг: доступность  средств размещения (безбарьерная среда), доступность транспорта, доступность  информации. Сайты туристических  компаний, средств размещения и иных предприятий, в том числе транспортного  сектора должны быть доступны также  для слепых и слабовидящих пользователей. Для путешественников с особыми  потребностями должны быть доступны общественные учреждения, объекты культуры, архитектурные и исторические памятники, музеи, театры (Dr. Ru?diger Leidner, 2008)

Инклюзивный туризм может  развиваться только в том случае, если объекты индустрии гостеприимства и туризма отвечают принципу «доступно  и удобно для всех»: от первого  чертежа отеля до туристического офиса, где вам предстоит купить путевку.

В настоящее время туристический  рынок Москвы и Санкт-Петербурга предлагает достаточно широкий спектр подходящих средств размещения. Среди  московских гостиниц 13 имеют специально оборудованные номера, которые готовы принять гостей с ограниченными возможностями (колясочников). В будущем их число значительно увеличится. Связано это с тем, что сейчас Москомархитектуры разрабатывает единые нормативные требования к проектам строящихся гостиниц. Отели до 50 номеров будут обязаны оборудовать не менее двух комнат для инвалидов, а крупные гостиничные комплексы должны отвести под них не менее 3% от общего количества номеров.

Санкт-Петербург в этом смысле более доступен. Доступы и  главные музеи - Третьяковская галерея  в Москве, Эрмитаж и Русский  музей в Санкт-Петербурге. И вообще этот список достаточно обширен. «Народную» карту безбарьерной России можно  посмотреть на сайте www.barierovnet.org. Ее составляют пользователи сами колясочники, география  охватывает уже 77 городов и 1500 объектов.

С 2011 г. в России началась реализация программы «Доступная среда  для инвалидов». По официальным данным, сегодня в Москве около 70% объектов городской инфраструктуры доступны для инвалидов. По оценке самих экспертов  на колясках - значительно меньше. В  Сочи к 2013 году будут введены в  строй все олимпийские объекты  в соответствии стандартам доступности  сооружений для спорта и отдыха.

Доступность и уровень  медицинской помощи - один из главных  критериев выбора места для отдыха в этом сегменте туристского рынка. Об этом напомнила участникам конференции  Кристина Ионицкая из национального  офиса Каталонии. При реформе  организации медицинской помощи, которая продолжалась 25 лет, было учтено, что основной доход Каталонии - туризм, а 20 млн. туристов, ежегодно выбирающих Каталонию для отдыха, это, прежде всего, люди, которым в любой момент может понадобиться медицинская  помощь. В настоящее время Каталония  является членом Европейской ассоциации доступного туризма. Для обеспечения  права на отдых и туризм, закрепленного  резолюцией 48/96 Генеральной Ассамблеи  ООН, в Каталонии внесены соответствующие  изменения в законодательную  базу. Для путешественников с особыми  потребностями создана адаптированная инфраструктура и специальный Интернет-ресурс, на котором можно найти информацию о 21 туристическом центре Каталонии.

В 2009 году в европейское  движение «Туризм, доступный для  всех» включилось Чехия. О доступных  объектах чешских городов и курортов рассказала участникам конференции  Моника Лингартова, директор туристического офиса Чехии. На сайте www.czechtourism.com <#"justify">1.Ахметшин A.M. Туризм как метод реабилитации и оздоровления инвалидов и пожилых  людей. - Уфа, 2000. -172 с.

2.Квартальнов В.А. Туризм: история и современность: Избр. произведения: в 4-х т. Т. III. Кн. пятая: Туризм как сфера деятельности, Кн. Шестая: Планирование и управление  в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2002. С. 8-20.

.Всемирная Туристская  Организация (1999). Глобальный этический  кодекс туризма. Резолюция A/RES/406 (XIII) Генеральной Ассамблеи, 1 октября  1999 г. Сантьяго, Чили. [ЮНВТО]

.Всемирная Туристская  Орагнизация (2009). Декларация по  упрощению туристских путешествий. (Declaration on the facilitation of tourist travel.

.Person swith disabilities) Резолюция  A/RES/578(XVIII)/20, принятая Генеральной  Ассамблей на ее восемнадцатой  сессии 5-8 октября 2009 года Астана, Казахстан [ЮНВТО]