Технология уборки номерного фонда гостиницы

 

3. Основные виды уборки и контроль качества уборки

Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о  клиенте и удовлетворение его  потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий  спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней  заботой персонала.

Для четкой организации труда горничных  принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже  убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки  номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

2) протереть пыль с полированных  поверхностей, убедиться, что рекламный  и информационный материал укомплектован  полностью, а так же в наличии  полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению. Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного  фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда  гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный  значок. Каждая горничная должна иметь  тележку для транспортировки  чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а  так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки  производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой  полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны  тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого  белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ  горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных  поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых  покрытии;

- для мытья полов мраморных,  мозаичных, паркетных, глазурованных  плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных  масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых  изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами  или шлангами централизованной  системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих  из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. 

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем  убирают первый этаж; дальше убирают  лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров  проводится в отсутствие гостя, за исключением  случая, когда гость себя плохо  чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая  уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается  в течение 20-30 минут: зимой открывается  форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем  и накрывается чистым полотенцем  до конца уборки ;

- далее горничная приступает  к уборке постели: снимается  и перевертывается наматрасник,  встряхивается простынь, одеяло  с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим  образом: простыня расстилается  таким образом, чтобы один край  ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все  закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра,  прикроватного коврика, с напольного  покрытия, пола.

Во время проведения уборки в  номере категорически запрещается  вставать на столы, диваны, кресла и  прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением  в надлежащий порядок санузел. Приступая  к уборке санузла горничная, должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка,  зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая  плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального  ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с  добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная  снимает перчатки, дезинфицирует  руки, раскладывает на туалетной полочке  стаканы по числу проживающих  в номере и необходимый набор  предметов гостеприимства в зависимости  от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным  рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца  для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий  одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее  пяти - в средствах размещения категории  четыре, пять звезд - и выкладывает  полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у  него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий эталон комфорта и красоты. Гости оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку  мебели, в создание домашней обстановки.

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер  отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления  о запрете курения, наши гости  стали более требовательны к  комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время  будут иметь сигаретный запах.

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть  ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого  пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых  номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров  выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный  стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается  постель;

- моется ванная, если гость пользовался  ею в течение дня и заменяются  полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация  качеству уборки жилых номеров, и  промежуточная уборка номера может  быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной  периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной  уборки протираются от пыли стены, прочищаются  вентиляционные решетки, пылесосом  чистятся драпировки, перинки, протираются  стекла окон, дверей, проводится мытье  ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год  сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность  генеральной уборки.

Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством  услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиента. Это касается и службы горничных. В зависимости  от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.

Часто в гостинице службу горничных  рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного  внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем  с портье или официантом.

Таким образом, работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper.

 

1.4Особенности уборки номерного фонда в гостинице «Бригантина» город Новороссийск

В настоящее время в  гостинице эксплуатируются 163 современных  и комфортабельных номера различных  категорий на 263 койко-мест. Все номера «Бригантина» оборудованы ванной комнатой, телевизором, холодильником, телефоном, удобной мебелью. В номерах высшей категории и бизнес-класса, 6-ой и 7-ой этажи, встроена система центрального кондиционирования, выведена линия  подключения к сети Интернет в  каждом номере. Кроме того, могут  быть предоставлены дополнительные услуги, такие как экскурсионное  обслуживание, автостоянка, сдача в  аренду офисных помещений, конференц-зала, многофункционального банкетного зала. Гости «Бригантина» имеют возможность  также воспользоваться услугами бизнес-центра (секретарские услуги, работа на компьютере, высокоскоростной доступ в Интернет по картам, e-mail, копирование, сканирование, факс).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Хозяйственная служба –  это самое крупное подразделение  гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в  гостиницах — основные  критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Важнейшей  функцией  службы   эксплуатации   номерного   фонда   является поддержание  необходимого   уровня   комфорта   и   санитарно-гигиенического состояния гостиничных  номеров,  а  также  общественных  помещений  (холлов, фойе, переходов, коридоров).

  По численности занятого  персонала  эта  служба  является  самой  крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

 Службу эксплуатации  номеров в гостинице «Бригантина» возглавляет менеджер,  которому  подчинены горничные, дежурные по  этажу,  супервайзеры,  стюарды  и  некоторые  другие категории работников.

Основной обязанностью горничных  является уборка  номеров,  независимо  от того, заняты они или  свободны.  Уборка  номеров  бывает  ежедневная;  после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую  и промежуточную уборку номеров.

    Уборка номерного фонда в гостинице «Бригантина»  осуществляется  в  следующей  последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах,  затем  убираются  номера, только  что  освободившиеся  от  проживающих  гостей,  в  последнюю  очередь выполняется уборка  в  занятых  помещениях. 

Уборку  следует  производить  в отсутствие гостя. Если  же  гость  находится  в  номере,  необходимо  прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит  из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки  санитарного узла.  В   обязанности   горничной   также   входит   проверка   сохранности оборудования номера.