Управление качеством гостиничных услуг

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Января 2013 в 17:34, отчет по практике

Краткое описание

Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут составлять:
– эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
– внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность предприятия.

Содержание

Введение 4
Глава I. Краткая характеристика объекта преддипломной практики 6
Глава II. Теоретические аспекты управление качеством гостиничной услуги 11
2.1. Понятие и сущность гостиничных услуг 11
2.2 Качество гостиничных услуг 13
Глава III. Управление качеством гостиничной услуги в гостинице «Восток-Сервис» 17
3.1 Изучение потребностей гостей гостиницы «Восток-Сервис» 17
3.2. Стратегии улучшения гостиничного продукта 19
3.3. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий 20
Заключение 25
Список использованной литературы 26
Приложение 29

Скачать в ZIP архиве (382.75 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

отчет по практике.doc

— 684.50 Кб (Скачать файл)

 

Приложение 1

Номерной фонд гостиницы

Студия

Люкс

Стандарт-М

 

Приложение 2

 

Карта бронирования номера

Для физических лиц 

Фамилия* 
 
Имя* 
 
Отчество 
 
Город 
 
Телефон* 
 
e-mail 
 
Дата приезда 
                                           
Время приезда 
                             
 
Дата отъезда 
                                           
Время отъезда 
                             
 
Категория номера 
     
 
Номер для курящих?  
Да Нет  
 
Количество номеров 
      
 
Количество человек в номере 
      
Форма оплаты 
 
 

Для юридических лиц 

Наименование* 
 
ИНН* 
 
Адрес 
 
Телефон 
 
Факс 
 
e-mail* 
 
Расчетный счет  
 
Дата приезда 
                                           
Время приезда 
                             
 
Дата отъезда 
                                           
Время отъезда 
                             
 
Категория номера 
     
 
Номер для курящих?  
Да Нет  
 
Количество номеров 
      
Количество человек в номере 
      
Форма оплаты 
 
 

Ваше бронирование будет подтверждено по указанному телефону .

Знаком * отмечены обязательные для заполнения поля. 
 

Приложение 3

Анкета гостя

 

Уважаемые гости!

Пожалуйста, заполните эту анкету:

1)Как  Вы оцениваете работу обслуживающего персонала гостиницы?

  • Отлично! Я в восторге!
  • Хорошо, меня устраивает
  • Удовлетворительно, хотелось бы_____________________________
  • Плохо (пожалуйста, выразите свои претензии)_________________

2)Как  Вы узнали о нашей гостинице?

  • Теле-, радиореклама
  • В печатных изданиях (каких)____________________________________
  • СМИ
  • Интернет
  • По совету друзей, знакомых
  • Другое_______________________________________________________

3)Какими  дополнительными услугами Вы  хотели бы воспользоваться?

  • Сауна
  • Конференц-зал
  • Другое________________________________________________               

4)Считаете  ли Вы, что в номере есть  всё необходимое для комфортного  проживания?

  • Да
  • Если нет, то что, по Вашему мнению, необходимо дополнить____________________________________________________

5)Если  бы Вас попросили оформить  интерьер по Вашему вкусу, то  что бы Вы изменили, дополнили:

  • На центральном входе в гостиницу_______________________________
  • В холле, на рецепции____________________________________________
  • В номере_____________________________________________________
  • В коридорах___________________________________________________
  • На лестничных маршах_________________________________________

6)Пожалуйста, выразите Ваше впечатление о  гостинице в целом, об услугах,  работе персонала, а также Ваши пожелания и напутствия_________________________________________________________________________________________________________________________

 

Большое спасибо за Ваше участие!

 




Информация о работе Управление качеством гостиничных услуг