Управление процессом обслуживания гостей в гостиничном бизнесе

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение……………………………………………………………………………...5

Глава 1. Особенности управления процессами обслуживания в индустрии гостеприимства………………………………………………………………………7

1.1 Общая характеристика  управленческих технологий в  гостиничном и ресторанном бизнесе………………………………………………………………..7

1.2 Основные  тенденции развития систем управления  процессом обслуживания гостей  в гостиничном и ресторанном  бизнесе…………………………………..14

1.3 Зарубежный  и отечественный опыт управления  процессами обслуживания в гостиничном  и ресторанном бизнесе……………………………………………..20

Глава 2. Анализ систем управления процессами обслуживания гостей в гостиничном бизнесе……………………………………………………………….24

2.1 Современные  технологии обслуживания гостей  в гостиничном бизнесе и их  характеристика……………………………………………………………………...24

2.2 Анализ систем  управления процессами обслуживания  гостей в гостиничном бизнесе………………………………………………………................................27

2.3 Оценка эффективности  управленческих технологий обслуживания  гостей в гостиничном бизнесе…………………………………………………………….…29

Глава 3. Анализ деятельности гостиницы ”Орбита“…..………………………...31

Заключение………………………………………………………………………….37

Список использованных источников……………………………………………...38

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы. Современный период становления рыночных отношений характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта. [5]

Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования.

Целью данной работы является разработка рекомендаций предприятию сферы гостиничного обслуживания в области повышения конкурентоспособности его услуг.

Задачи работы:

рассмотреть особенности управления процессами обслуживания в индустрии гостеприимства,

описать анализ систем управления процессами обслуживания гостей в гостиничном бизнесе,

охарактеризовать анализ деятельности гостиницы.

Объектом выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Предмет исследования – технологии обслуживания, применяемые на предприятии.

Для написания работы использована методическая литература, нормативные источники, материалы по технике и технологии предоставления услуг размещения.

 

 

ГЛАВА 1

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

 

 

1.1 Общая характеристика управленческих технологий в гостиничном и ресторанном бизнесе

 

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

”Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания“ [3.с. 13].

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения [2.с.3].

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [4.с.14].

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [10.с.47]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта – это  комплексный критерий, слагаемыми  которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение  и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг [9.С 34].

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения, она представлена на рисунке 1.1.

 

Средства размещение туристов и путешественников
		Гостиницы и аналогичные предприятия			Коммерческие и социальные средства размещения			Специализированные средства размещения			Специализированные средства размещения
		Гостиницы			Туристские базы			Лечебные гостиницы			Частное жилище
		Мотели			Молодежные гостиницы			Лагеря труда и отдыха			Арендованные комнаты в частных домах

 

 

 

ОКОНЧАНИЕ РИСУНКА 1.1

 

Пансионаты

Туристские гостиницы

Транспортные средства размещения

Арендованные помещения у частных агентов

Пляжные гостиницы

Туристская деревня

Родтель

Размещение у родственников и знакомых

Клубы с номерами

Бунгало

Ботель, флотель

Прочие

Гостевые дома

Предприятия соц.туризма

Бастай

Прочие

Другие средства размещения

Приюты, хижины

Альпотели

 

Рисунок 1.1. Классификация средств размещения

 

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории – коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

Меблированные комнаты – это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.

Специализированные средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую – либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного типа относятся оздоровительные заведения, конгресс – центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа ”жилища“, ”площадок для кемпинга“, или ”коллективных спальных помещений“ и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища – квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями – резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [8.с. 38].

2. Вместимость номерного  фонда – число мест, которое  может быть предложено клиентам  одновременно. Общепринято разделять  гостиницы на [22.с.54]:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);