Формирование и развитие отельной инфраструктуры в Европе

Формирование и развитие отельной инфраструктуры в Европе (система звезд, корон, букв, и категорий)

Содержание:

Глава I . Основы и понятия отельной инфраструктуры

1.1.              История отельной инфраструктуры

1.2.              Система оценки отельной инфраструктуры и порядок присвоения классификаций

Глава II

Современное состояние отельной инфраструктуры в Европе и России

2.1. Характеристика современной мировой гостиничной индустрии

2.2. Анализ современного состояния отельной инфраструктуры в Европе

Глава III. Перспективы развития отельной инфраструктуры на примере гостиницы «Le Bristol 4* Palace» в Европе

3.1 Характеристика инфраструктуры отеля «Le Bristol 4* Palace»

3.2 Исследование эффективности деятельности отеля (с примером той гостиницы)

3.3 Исследование системы управления персоналом (с примером той   гостиницы)

Глава I

Основы и понятия отельной инфраструктуры в Европе

1.1.           История отельной инфраструктуры

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.

В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром.

Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караванов; рай (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола.

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей. В Западной Европе такие станции назывались дилижансы.

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай.

Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса. В1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой, замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине XIX в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.

Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем.

В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей: «Холидей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

Далее я приведу пример теоретической основы гостиничного бизнеса на примере Евро 2012.В преддверии Евро 2012 Украина готовится принимать у себя много иностранных гостей. Однако сильное сомнение вызывает готовность многих отечественных гостиниц обеспечить им комфортные условия пребывания, в том числе и в отношении предоставляемого набора современных коммуникационных сервисов.

Сегодня все больше владельцев гостиниц задаются вопросом предоставления спектра новых телеком-услуг, не уступающих по качеству мировому уровню. Ведь по мнению специалистов рынка, не более 10 % национальных гостиниц соответствуют международным стандартам. Пообщавшись с экспертами рынка об особенностях построения современной ИТ-инфраструктуры гостиниц, сервисах, которые она должна обеспечивать, а также мировых тенденциях гостиничного бизнеса.

Андрей Жаглов, заместитель директора представительства Cisco в Украине, направление «Недвижимость и строительство»: Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что вложенные инвестиции окупаются в отдаленной перспективе. Это не тот сегмент, где можно за два-три года заработать что-то серьезно, поэтому многие собственники гостиниц стремятся использовать какие-либо крупные мероприятия для того, чтобы повысить отдачу от всех внедренных систем и сервисов. Такое событие как Евро-2012 — своего рода сильный толчок. Мероприятия подобного масштаба дают шанс окупить сразу почти все инвестиции. Что касается особенностей построения инфраструктуры гостиниц, то здесь хочется отметить два основных момента. Первый: важно четкое понимание, каких клиентов гостиница будет обслуживать, то есть ориентир на потенциального заказчика. Второе: операционная эффективность. Надо так управлять всеми системами внутри гостиниц, чтобы стоимость владения инфраструктурой была минимально возможной, но при этом производительность была максимально эффективной.

В этой связи особенно важен вопрос персонала. Если работу десятерых могут сделать двое за зарплату пятерых, то это однозначно будет эффективно. Автоматизация и централизация систем инфраструктуры также существенно снижает операционные расходы на персонал. Практически ни одна украинская гостиница не соответствует тому уровню звезд, который она о себе заявляет. Дело в том, что существует международный стандартизированный набор требований, согласно которому определяется «звездность». Из необходимого набора параметров соответствия владелец на свое усмотрение выбирает определенную часть требований. Как правило, выбираются те пункты, которые удобнее всего реализовать. При этом превалируют менее затратные решения. То есть, по сути, ищутся пути достижения формального соответствия. Иногда не соблюдается даже необходимое количество пунктов, но в силу бренда, хорошего центрального расположения и каких-то современных сервисов гостиница сама себе вешает пять звезд, например.

Однако в преддверии Евро-2012 собственники все чаще начинают задаваться вопросом не что надо иметь, чтобы соответствовать стандартам, а что должно быть, чтобы к нам приехали люди и гостиницу включили в рекомендованный список, например УЕФА.

И здесь на первое место встает вопрос о наличии ожидаемых клиентом сервисов, на которых зачастую владелец гостиницы может заработать даже больше, чем на самом номере. Из всей массы людей, которые приезжают в гостиницы 3 % постояльцев дают 46 % дохода. Это клиенты, которые используют максимум сервисов внутри гостиницы. Стоимость Интернета в гостиницах завышена, но у приезжающего человека не вызывает вопроса пользование этой услугой, он слишком заинтересован в Интернете, чтобы обращать внимание на его стоимость. К тому же очень много гостей — это корпоративные клиенты, проживание и пользование услугами которых оплачивается компанией.

Сервисы внутри гостиниц призваны создать комфорт гостю, чтобы он чувствовал себя максимально удобно, аналогично тому, как он чувствует себя дома. Клиент должен получить тот перечень услуг, которые он ожидал. Эти два необходимых критерия нужно соблюдать.

С точки зрения затрат на многие сервисы, которые гостиницы могут у себя обеспечить, это копейки. При этом доходы существенно повышаются, потому что чем больше сервисов, тем больше шансов заработать на клиенте. Чем более полным будет набор услуг, предугадывающих желание клиента, тем более довольным клиент покинет гостиницу.

Здесь очень важен вопрос автоматизации процессов обслуживания, которая не только позволяет сократить расходы на персонал, но и дает возможность гостю сделать все самому. Системы комплексной автоматизации и диспетчеризации позволяют наиболее эффективно управлять гостиничной средой. В «правильной» гостинице должна существовать методика управления комфортом в конкретном номере. Должна быть построена такая инженерная инфраструктура, которая позволяла бы сопоставлять все факторы (температура, влажность, освещение, количество людей и т. д.). На сегодняшний день существуют программно-аппаратные комплексы, в которые включаются все без исключения системы, и при этом на графическом интерфейсе отражается текущая ситуация, задаются определенные параметры и правила. При этом для клиента определяющим фактором должна быть простота использования подобной системы.

Относительно мировых тенденций, то сегодня все сводится к одной простой вещи — унификации. Имеется в виду возможности объединить все системы, что есть в гостинице, под одним управлением (желательно один центр обслуживания на несколько гостиниц), что позволяло бы соблюсти требования заказчика и при этом потратить минимум ресурсов на обслуживание той или иной гостиницы.

Виктор Козленко, директор компании «Вектор» Киев: Информационные технологии - инфраструктура гостиниц мало чем отличается от офисных сетей или сетей предприятия. Она должна быть высоконадежной, масштабируемой (для дальнейших расширений функциональности), обеспечивать необходимую безопасность передачи данных. Требование к полосе пропускания сети диктуется тем объемом сервисов, которые предполагает предоставлять собственник гостиницы: это может быть доступ к Интернету (без которого туристы уже не представляют себе жизнь), международная телефонная связь (не столь актуальна в свете развития мобильных коммуникаций) и, наиболее важное, — различные мультимедиасервисы. Традиционно для таких сетей используется Ethernet, на основе медной витой пары, как наиболее распространенный и экономичный вид сетей. Но отсутствие существующей локальной сети еще не повод, чтобы не производить модернизацию гостиничной сети — новые технологии позволяют создавать сети на уже существующих коммуникациях, и об этом пойдет речь дальше.

В условиях возрастающей конкуренции для многих собственников и операторов гостиниц возможность получения дополнительной прибыли за счет предоставления новых сервисов при сохранении существующей инфраструктуры и минимальных капиталовложениях играет существенную роль.

Один из востребованных сервисов — «видео по запросу» (Video-on-Demand — VOD). Данная услуга позволяет получить сравнительно высокую прибыль для собственников гостиниц. Например, во время чемпионата по футболу возможна организация повторных просмотров матчей, позволяющая гостям еще раз насладиться игрой, а также комментариями известных футбольных обозревателей.

Виктор Козленко, «Вектор» Киев: «Внедрение новых сервисов для жильцов гостиниц — это удобство для клиента и прибыль для собственника»

Современные VOD-системы работают в режиме реального времени, а клиенты в своем номере могут интерактивно просматривать список услуг на экране телевизора и осуществлять свой выбор с помощью пульта дистанционного управления. Развитие таких систем позволяет получить доступ к другим интерактивным услугам в гостинице, например заказу различных сервисов, просмотру счетов, бронированию столиков в ресторане и т. п. Для жильцов гостиниц такая система фактически упрощает процедуру заказа услуг, что, в свою очередь, способствует возрастанию потребления подобных сервисов.