Формирование и развитие отельной инфраструктуры в Европе

Интернет — это одна из самых востребованных услуг, без которых многие гости гостиниц уже не представляют свою жизнь. Доступ к личной почте, корпоративным сайтам требует интернет-доступа. Интернет-доступ должен быть как в номерах гостиницы, так и холлах, барах, на открытых площадках.

Относительно классической телефонии, то она давно уже является необходимым атрибутом комфорта в современном гостиничном номере. Заказ услуг через телефон, звонки между номерами, а часто и международные звонки — норма гостиничного бизнеса. Теперь пришло время значительно сократить стоимость телефонных разговоров. Применение VoIP-технологий позволит собственнику гостиницы подключиться к одному или нескольким операторам IP-телефонии и при незначительном изменении существующей телефонной сети в гостинице автоматически перевести все международные и междугородные исходящие вызовы через сеть оператора IP-телефонии. Более того, применение IP АТС позволит значительно сократить затраты на телефонию и обойтись без применения стандартных АТС.

Использование стандарта Ethernet для гостиниц позволяет легко добавлять новые подсистемы, например видеонаблюдения, систему управления услугами с использованием пластиковых карт-ключей гостей и т. п.

ИТ-специалисты при создании комплексных систем автоматизации должны играть решающую роль. Знание и применение новых технологий в тех случаях, когда нет локальной сети гостиницы или ее создание может оказаться слишком дорогим, позволит на уже имеющейся инфраструктуре создать систему управления и предоставления современных услуг. Средой передачи данных может быть: обычная телефонная «лапша» (телефонная сеть гостиницы, система проводного радиооповещения), коаксиальный антенный кабель (существующая телевизионная разводка) или обычный  «воздух» — для предоставления мультимедийных услуг в номерах, на открытых площадках, лобби, барах и т. д. Использование таких технологий, как VDSL, HomePNA (HPNA), HomeCNA (HCNA), Powerline (HomePlug), Wi-Fi, позволит при создании или реконструкции информационно- коммуникационных сетей гостиниц заранее выбирать соответствующие сервисы (естественно и оборудование) и при этом значительно сократить расходы на прокладку новых коммуникаций, а значит экономить деньги на ремонте и модернизации. Внедрение новых сервисов для жильцов гостиниц — это множество дополнительных удобств и прибыль для собственников.

Если в Киеве, особенно в новых гостиницах высокой «звездности» многие из упомянутых ранее сервисов уже присутствуют в номерах, то в региональных гостиницах с трудом можно найти даже Интернет. Скорее всего, для повышения привлекательности гостиниц к 2012 году, с учетом приезда большого числа иностранных гостей, привыкших к современным сервисам, собственники гостиниц вынуждены будут модернизировать ИТ-инфраструктуру, чтобы предоставлять гостям качественные современные услуги. Такая модернизация обеспечит, наряду с современными комфортабельными номерами, и все необходимые сервисы для гостей, что позволит собственникам гостиниц быть конкурентными и получить дополнительную прибыль.

Валерий Солтыс, коммерческий директор System Integration Service: Основываясь на данных анализа развития гостиничного сектора, с уверенностью можно сказать, что на сегодняшний день гостиничный рынок в Украине находиться на пороге бума, хотя качество предоставляемых услуг не всегда удовлетворяет требования клиентов. Например:

-часто WiFi используется исключительно на первых этажах гостиницы;

- во многих гостиницах доступ в Интернет построен на технологиях Dialup.

Между тем все чаще руководители гостиничного бизнеса пересматривают и усовершенствуют как предлагаемые услуги, так и ИT-инфраструктуру, что приводит к повышению уровня гостиницы в целом.

Большой вклад в развитие современного гостиничного сектора вносит подготовка к грандиозному мероприятию — Евро2012. В Украину ожидается большой наплыв туристов, которых необходимо принять на достойном уровне. И при этом уровень гостиничного сервиса формирует первое впечатление о стране.

Так как качество обслуживания клиентов — основной критерий оценки в гостиничном бизнесе, то и ИТ-инфраструктура современной гостиницы должна подчиняться удобству гостей, а это в первую очередь обеспечение Wi-Fi-доступа к ресурсам сети и Интернету.

Эксперты сходятся во мнении, что современным потребностям и стандартам соответствует не более 10 % национальных гостиниц

Важным конкурентным преимуществом в гостиничном бизнесе может стать автоматизация обслуживания клиентов, включающая: карточную систему регистрации, центр обработки вызовов, автоматизированные справочную и сервисные службы, информационные киоски и банкоматы. Реализовать эти сервисы возможно только при наличии качественного сетевого оборудования, составляющего основу гостиничной ИТ-инфраструктуры.

Еще один важный аспект вопроса — обеспечение комплексной безопасности гостиничного комплекса. ИТ составляющая этой структуры включает системы сигнализации и видеонаблюдения, полную защиту на уровне сетей.

Андрей Чигрин, ведущий консультант по продажам решений группы продаж комплексных проектов компании «Инком»: Особенность гостиничного бизнеса заключается в первую очередь в его клиенто-ориентированности. Соответственно, требования к ИТ-инфраструктуре гостиницы формируются уровнем и потребностями клиента. Сегодня обеспечение доступного механизма взаимодействия с клиентом, комфортное его пребывание в гостинице, гарантирование всех необходимых сервисов и своевременность их предоставления (при этом минимизация расходов и количества персонала) — основная задача, напрямую зависящая от существующей инфраструктуры.

Одним из наиболее эффективных подходов для обеспечения жизнедеятельности любого размера и вида гостиниц является внедрение комплексных решений, обычно состоящих из таких компонент:

- система информационного обеспечения;

- система обеспечения безопасности;

- система управления гостиничным бизнесом.

Система электроснабжения и автоматики номерного фонда является базой для внедрения и эффективной работы всех остальных систем и включает в себя: распределительную групповую электросеть, сеть внутреннего электроосвещения, систему гарантированного электропитания, систему резервного электропитания, а также по желанию систему автоматизации и диспетчеризации инженерных систем плюс системы контроля климата и энергообеспечения. Системы диспетчеризации зданий, в том числе гостиниц, гарантируют своевременную локализацию проблем, неисправностей и соответственно их устранение.

Современные системы диспетчеризации в большинстве случаев позволяют устранить неисправность, например сломавшийся кондиционер, в сроки, при которых постоялец не догадывается о ее существовании. Система электроснабжения и автоматики является базовой для любого типа зданий и сооружений, не только гостиниц. Роль систем информационного обеспечения неуклонно растет, в том числе и в гостиничном хозяйстве. Информационные технологии позволяют предоставлять сервисы, необходимые каждому современному человеку, а также повысить уровень и скорость обслуживания клиента.

В современные системы информационного обеспечения гостиниц помимо традиционных системы ведомственной телефонной связи, локальной вычислительной сети, структурированной кабельной системы, телевидения, по желанию могут встраиваться системы аудио-визуального обеспечения конференц-залов, ресторанов, кафе, фойе, а кроме того, беспроводные Wi-Fi - сети.

Система обеспечения безопасности включает в себя системы видеоконтроля, охранной сигнализации, контроля и управления доступом, а также комплекс пожарной безопасности, в который могут входить системы пожарной сигнализации, оповещения о пожаре, пожаротушения. При этом уровень систем безопасности, внедряемых в гостиницах, обычно отличается от подобных систем, внедренных в бизнес-центрах и торговых центрах.

Все больше потребителей на европейском рынке повседневно пользуются системами самообслуживания. Согласно проведенному по заказу корпорации NCR исследованию, число людей, предпочитающих самостоятельно оформить заказ или совершить покупку, постоянно растет.

Исследование рынка самообслуживания за 2008 год, выполненное компанией BuzzBack Market Research, показало, что 67 % потребителей из Великобритании, Германии, Испании, Италии и Франции или почти каждые семь человек из десяти предпочитают обращаться в компании, предоставляющие возможность самообслуживания, например, через Интернет, мобильное устройство или банкомат. Более 56 % опрошенных считают, что они стали чаще пользоваться системами самообслуживания за последний год.

58 % респондентов заявили, что они предпочитают системы самообслуживания, а компании, предоставляющие такую возможность, вызывают у них больше уважения.

Также, по результатам исследования, европейские потребители считают удобной возможность использования различных способов оплаты, например, через КПК, мобильный телефон, Интернет, банкоматы и киоски. 98 % респондентов хотели бы использовать сочетание данных возможностей в сфере гостиничных услуг и при совершении розничных покупок.

Примерно столько же опрошенных хотели бы иметь возможность использовать различные способы оплаты в сфере туристических (97 %), банковских (96 %) и медицинских услуг (95 %).

В качестве основных причин, из-за которых клиенты предпочитают самообслуживание общению с консультантом, были названы скорость, удобство и простота. Среди других причин респонденты назвали конфиденциальность и более эффективный контроль ситуации. В большей мере это относится к области здравоохранения, где, по мнению 41 % респондентов, конфиденциальность является главным приоритетом при выборе самообслуживания, а 55 % считают, что оно помогает лучше отслеживать состояние своих медицинских документов.

Для любого бизнес-центра одним из приоритетных является обеспечение высокого уровня безопасности, в гостиницах же можно ограничиться повышенным уровнем системы безопасности в холле, и не столь высоким в номерном фонде. В идеальном варианте внедрение системы управления гостиничным бизнесом повышает эффективность работы персонала, сокращает его количество и увеличивает лояльность клиентов.

Централизованная система управления гостиничным хозяйством может включать работу со счетами, с туристическими агентствами, онлайн-бронирование номеров, продажи, историю взаимодействия гостей и компаний, статистику, а также работу с бухгалтерскими системами, взаимную интеграцию. Такого типа системы набирают все большую популярность в Украине, в мире же они являются привычными и работают давно.

Энергосберегающие системы, например энергосберегающие карманы, — одни из наиболее полезных решений для гостиничного бизнеса, которые практически не используются в других типах зданий. Такие системы позволяют экономить электроэнергию и при этом интегрируются в общую систему управления номерным фондом.

Системы контроля доступа разного уровня и сложности, внедренные в гостинице, позволяют разграничить права доступа обслуживающего персонала в хозяйственные помещения по группам, времени и т. д., вести статистику и в каждый момент времени иметь возможность контроля перемещения персонала.

Среди особенностей реализации инфраструктуры гостиниц нужно отметить особую роль отделки помещений как один из факторов повышенного внимания владельцев гостиничного бизнеса, напрямую влияющий на прибыльность бизнеса. Поэтому для гостиниц в большей степени, чем для других типов зданий, востребованы системы защиты от затопления номерного фонда, а также системы, входящие в комплекс пожарной безопасности. С другой стороны, внедрение новых сервисов в уже работающем гостиничном хозяйстве нередко сопровождается необходимостью прокладывания дополнительных кабельных систем и, соответственно, нарушением целостности внутренней отделки помещений, в результате — дополнительных расходов на ремонт. Это одна из основных проблем внедрения современных систем в уже существующих гостиницах.

Современным потребностям и стандартам соответствует не более 10 % национальных гостиниц. На украинском рынке наблюдается постоянная нехватка пятизвездочных гостиниц, при этом не соответствующие общепринятым стандартам и потребностям клиентов трех-четырех- звездочные гостиницы не заполнены.

За последние годы динамика количества внедряемых проектов по модернизации ИТ-инфраструктуры работающих гостиниц не изменилась. Как уже выше отмечалось, основная причина кроется в том, что модернизация существующей инфраструктуры повлечет за собой нарушение целостности внутренней отделки помещений и дополнительных расходов на ремонт. Необходимо также отметить устаревшую инфраструктуру большинства существующих гостиниц, не позволяющую внедрение современных сервисов. Несмотря на это, большинство национальных гостиниц охотно внедряют системы типа «Энергосберегающий карман». Активно строящиеся новые гостиницы и гостиничные комплексы изначально проектируются с учетом необходимости внедрения современной инфраструктуры, соответствующей

Должна быть построена такая инженерная инфраструктура, которая позволяла бы сопоставлять все факторы (температура, влажность, освещение, количество людей)

Светлана Мерталибова, начальник отдела продвижения продуктов и технологий компания «Ситроникс Информационные Технологии (Квазар-Микро)»:

Сегодня гостиницам необходимо не только создание комфортных условий проживания, но и предоставление широкого спектра услуг для клиентов. Это вызвано тем, что гостиничный рынок переживает новый виток борьбы за постояльцев. Одна из основных задач при построении гостиниц — организовать ИТ-инфраструктуру так, что бы она удовлетворяла растущие требования клиентов и выполняла управление всеми процессами работы гостиницы. Сегодня уже на стадии проектирования учитываются требования по внедрению структурированной кабельной системы. Она как объединяет инженерные системы здания, так и служит основой всей системы управления гостиничным комплексом, включая специфические гостиничные бизнес-процессы (онлайн-бронирование, поселение и выписка гостей, осуществление безналичных платежей за все услуги гостинцы и т. д.).

До недавнего времени нормой считалось наличие в номере обычного телефона, зачастую даже без возможности прямого выхода в городскую сеть. Сегодня спектр услуг, предоставляемых клиентам, включает в себя подключение к Интернету по всей территории отеля, наличие бизнес-центра с Wi-Fi зоной, а также цифровых телефонов и средств видеоконференции.

Как я уже говорила, ИТ-инфраструктура поддерживает кроме клиентских услуг служебные функции для персонала отеля, например, автоматическую регистрацию и бронирование номеров, видеонаблюдение, охранную и пожарную сигнализации, удаленный доступ ко всем системам здания, управляет освещением, лифтами. Интеллектуальная система может вести учет потребления различных ресурсов (воды, топлива, газа, электроэнергии). Внедрение таких сервисов помогает гостиницам получать преимущества перед своими конкурентами и привлекать клиентов не только за счет цен, но и за счет быстрого и качественного обслуживания, расширения спектра услуг.