31.Бизнес-процессы
Бизнес процесс – действия,
выполняемые последовательно или параллельно
для достижения некоторых целей предприятия.
Назначение каждого
бизнес-процесса состоит в создании продукции
или услуги удовлетворяющей потребителю
по стоимости, сервису и качеству. Традиционно
иерархически организованные предприятия
имеют пирамидальную структуру управления,
причем в ее основании, там где выполняется
практически вся работа находятся и клиенты
компании. И почти все исполнители, обслуживающие
клиентов находятся там же. В новой же
структуре управления предприятием, ориентированной
на бизнес-процесс, клиенты выступают
как равноправные партнеры, непосредственные
исполнители, взаимодействующие с клиентами,
являются операторами процессов, менеджеры
среднего звена - руководителями групп,
отвечающими за соответствующие бизнес-процессы.
В компаниях выделяются несколько типовых
ролей сотрудников. Причем каждый конкретный
человек может выступать в одной роли
либо сразу в нескольких. Президент предприятия
назначает владельцев ресурсов и процессов.
Владелец процесса несет ответственность
за предоставленные в его распоряжения
ресурсы и заключает соглашения с операторами
процессов, которых он приглашает на работу.
При этом заключается трехстороннее соглашение
между оператором владельцем процесса
и владельцем ресурса. Кроме того для конкретного
процесса владелец процесса назначает
руководителя. Бизнес-процесс выполняется
в соответствии с задачами, поставленными
конкретным клиентом, а заканчивается
созданием потребительских ценностей
для этого клиента. Процесс имеет начало
и конец и если он завершается, неиспользованные
ресурсы могут быть переключены на выполнение
другой работы.
В результате несколько
операций объединяются в один бизнес-процесс.
Это приводит к вертикальному сжатию управленческой
пирамиды, минимизирует необходимость
многочисленных согласований и связанных
с ними потерь времени, а, с другой стороны,
способствует сокращению объемов проверок
и контроля, снижению накладных расходов.
Новый бизнес-процесс
базируется не на «канцелярской» поддержке
документооборота, а на информационной
поддержке управления.
В сфере услуг абсолютно
преобладают малые и средние предприятия.
Владельцы которых, как правило, сталкиваются
с отсутствием информации о клиентуре
и персонале, проблемой неучтенной выручки
и существенными потерями в расходных
материалах. Оперативная информация охватывает
лишь денежный поток, формирующийся кассовым
методом. Отсутствует база сравнения кассовой
выручки с реальным объемом выполненных
работ и услуг. Кроме того, предприятия
малого бизнеса не могут позволить себе
содержать в штате высококвалифицированный
персонал во всех звеньях административно-управленческой
структуры; как правило, практикуется
многофункциональность и взаимозаменяемость
сотрудников. В этих условиях на менеджеров
и других лиц зачастую возлагаются обязанности
по обслуживанию клиентов: от оформления
заказа, выписки счета-фактуры, приходного
кассового ордера и т.д. Выполнение этих
операций ручным способом трудоемко и
не способствует поддержанию имиджа предприятия.
32.Факторы влияющие
на ценообразование гост.предпр.
В экономической практике существует
несколько общих методов определения
цены для любого вида бизнеса. Методы ценообразования
можно разделить на 3 типа: «издержки плюс
надбавка», ценностное и конкурентное
ценообразование.
При
методе «издержки плюс надбавка» рассчитываются
затраты издержек на производство и реализацию
продукта и к ним добавляется сумма или
процент прибыли, которую хотели получить,
реализуя продукт.
Метод
«издержки плюс надбавка» имеет свои преимущества
и недостатки. Сначала остановимся на
минусах. Методика расчета, не учитывающая
уровень спроса на продукт, цены конкурентов
и ценность товара для потребителя, не
позволит компании установить оптимальную
и конкурентоспособную цену. Формирование
цен данным способом эффективно лишь в
случае, если установленная цена обеспечивает
предполагаемый объем продаж. Но недостатки
становятся минимальными, когда одновременно
с этим используются и другие методы ценообразования,
которые будут рассмотрены далее.
Теперь
о преимуществах метода «издержки плюс
надбавка». Во-первых, подсчитать издержки
гораздо легче, чем оценить спрос. Во-вторых,
если этим методом пользуются предприятия
одной отрасли, их цены, скорее всего, окажутся
схожими. Так ценовая конкуренция сводится
к минимуму, что выгодно компаниям.
При
ценообразовании на основе ценности цена
устанавливается исходя из восприятия
ценности продукта потребителем. Данный
метод предполагает, что производитель
не может сначала создать продукт, а затем
рассчитать цену. Она, как и другие элементы
маркетингового комплекса, определяется
до того, как сформирована программа нового
товара. Отправной точкой для ценностного
ценообразования является анализ покупательских
потребностей.
Третий
способ – ценообразование, ориентированное
на конкурентов. Используя этот метод,
компания должна учитывать, сколько на
рынке конкурентов, выпускающих аналогичную
продукцию, и по каким ценам они ее продают.
Цену на свой продукт или бренд можно установить
на уровне конкурентов, выше или ниже.
Как и в случае применения ценностного
метода, здесь важнейшим условием является
проведение предварительных маркетинговых
исследований с использованием ряда методик,
например, измерение ценовой чувствительности
потребителей. Эта методика позволяет
определить коридор допустимых цен на
новый продукт. Потенциальному потребителю
предлагают самому назвать цену, при которой
данная покупка будет для него слишком
дорогой, удачной и подозрительно дешевой.
Потом, с помощью специально разработанных
компьютерных программ строятся графики
и находятся точки, соответствующие оптимальным
ценам. Существует и методика, позволяющая
сравнивать новый продукт с имеющимися
аналогами конкурентов. Респонденту предлагают
несколько брендов продукта по определенной
цене и просят сделать выбор. Затем цена
выбранного продукта повышается, и человека
снова просят осуществить выбор. В итоге
получается определенное соотношение
между брендами или оптимальная цена на
новый продукт.
На практике
при установлении цены редко используется
какой-то один метод. Многие фирмы предпочитают
комплексный подход, т.е. последовательный
расчет цены, сначала ориентируясь на
издержки, потом – на потребителей, и наконец,
на конкурентов. В результате назначается
оптимальная цена с точки зрения и компании
(максимизация прибыли), и покупателей
(они готовы платить за этот продукт назначенную
плату, исходя из его ценностей).
33.Правила предоставления гост.услуг
в РФ
Исполнитель обязан довести до сведения
потребителя свое фирменное наименование
(наименование), место нахождения (юридический
адрес) и режим работы. Исполнитель размещает
указанную информацию на вывеске.
Исполнитель
- индивидуальный предприниматель должен
предоставить потребителю информацию
о своей государственной регистрации
и наименовании зарегистрировавшего его
органа.
4. Исполнитель
обязан своевременно предоставлять потребителю
необходимую и достоверную информацию
об услугах, обеспечивающую возможность
их правильного выбора.
Информация
размещается в помещении, предназначенном
для оформления проживания, в удобном
для обозрения месте и в обязательном
порядке включает в себя:
настоящие
Правила;
сведения
об исполнителе и номер его контактного
телефона;
свидетельство
о присвоении гостинице соответствующей
категории, если категория присваивалась;
сведения
о подтверждении соответствия услуг установленным
требованиям (номер сертификата соответствия,
срок его действия, орган, его выдавший,
или регистрационный номер декларации
о соответствии, срок ее действия, наименование
исполнителя, принявшего декларацию, и
орган, ее зарегистрировавший);
(в ред.
Постановления Правительства РФ от 02.10.1999
N 1104)
сведения
о номере лицензии, сроке ее действия,
об органе, выдавшем лицензию, если данный
вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения
из государственного стандарта, устанавливающего
требования в области оказания услуг;
цену
номеров (места в номере);
перечень
услуг, входящих в цену номера (места в
номере);
перечень
и цену дополнительных услуг, оказываемых
за отдельную плату;
сведения
о форме и порядке оплаты услуг;
предельный
срок проживания в гостинице, если он установлен
исполнителем;
38.Мирвые бренды
Отель сети Ritz-Carlton в Вашингтоне
(США)
Ritz-Carlton — международная сеть отелей класса
«люкс». Сеть находится в собственности
и управляется компанией Ritz-Carlton Hotel Company,
дочерней компанией крупнейшего в мире
гостиничного холдинга Marriott International. Штаб-квартира
сети расположена в штате Мэриленд (США).
Президент Ritz-Carlton Hotel Company — Эрви Амлер
(Herve Humler)[1].
Ritz-Carlton управляет 77 отелями в крупнейших
городах и на популярных курортах в 25 странах
мира. Общая численность персонала — 38
тыс. человек[1]. Выручка Ritz-Carlton Hotel Company
в 2005 составила $673,4 млн.
1 июля 2007 года первый в России отель под
управлением сети открылся в Москве, на
месте снесённого высотного здания гостиницы
«Интурист», в начале Тверской улицы.
Отель Ritz, London, отель Ritz, Madrid, отель Bulgari,
Milan и отель Bulgari, Bali являются партнерами
компании Ritz-Carlton[1].
9 июня 2011 года компания Ritz-Carlton Hotel Company
объявила о планах «экспансии» — открытие
36 новых отелей и резиденций по всему миру
до 2016. |
|
|
| |
|
Hilton Hotels & Resorts — крупная сеть
отелей, принадлежащая корпорации Hilton
Worldwide.
Компания была основана Конрадом Хилтоном
(1887—1979) в 1919 году, когда был открыт первый
отель сети — Mobley Hotel — в городе Сиско,
штат Техас. Первый отель носящий имя Hilton
открылся в 1925-ом году в Далласе. Открытие
отеля Caribe Hilton Hotel в городе Сан-Хуан в Пуэрто-Рико
сделало Hilton первой в мире международной
сетью отелей.
В настоящее время бренд Hilton Hotels & Resorts
включает более 540 отелей и курортов в
78 странах мира. |
39.Формы управления
гостиницами
Формы управления гостиничными
предприятиями осуществляются :
· по контракту;
· договору франчайзинга;
· договору аренды.
41. Контракт на управление
Под контрактом на управление подразумевается
письменное согласие, заключаемое между
собственником предприятия индустрии
гостеприимства (гостиницы, рестораны)
и физическим или юридическим лицом, специализирующемся
в управлении подобными предприятиями.
Составными частями контракта
на управление являются.
1. Лишение прав собственника
предприятия индустрии гостеприимства
вмешиваться в процесс управления на срок
действия контракта.
2. Возложение на собственника
предприятия оплаты всех расходов по различным
операциям, а также всех финансовых и оперативных
рисков, вытекающих из его права собственности.
3. Защита или освобождение
от ответственности обладателя
контракта на управление за
любые действия, за исключением
тех, которые совершены с умыслом
или в результате грубой неосторожности.
4. Заключение контракта на управление
предусматривает интервалы времени в
5, 10 или 20 лет.
5. Размер управленческого
вознаграждения определяется по
размерам валового дохода или
чистой прибыли. Величина вознаграждения
определяется от 2 до 4,5 % от валового
дохода или чистой прибыли (некоторыми
контрактами предусматривается
в первый год 2 %, во второй –
2,5 %, в третий и последующие
годы – 3,5 % от величины показателей,
указанных выше).
6. Условия возобновления
контракта.
7. Досрочное прекращение
контракта. Эти правовые последствия
наступают в случае невыполнения
одной из сторон условий контракта
в течении законодательно установленного
времени с момента уведомления о выявленных
нарушениях, совершенных противоположной
стороной. Эти же последствия наступают,
когда одна из сторон признается банкротом
либо передает уставный(собственный) капитал
кредиторам за долги. К подобным последствиям
приводит и постановление властных структур
о приостановлении или отзыве лицензии
на право осуществления гостиницей и свойственных
ей функций. Контракт прекращается и по
обоюдному желанию [23].
40. Управление по
договору франчайзинга
Термин «франчайзинг»
(от франц. Franchise – привилегия, льгота)
означает систему договорных отношений
между крупными и мелкими самостоятельными
предприятиями индустрии гостиничного
сервиса, при которой последние получают
право на производство и реализацию от
имени и под торговой маркой крупной фирмы
(гостиничной цепи) гостиничного (ресторанного)
продукта, соответствующего стандарту
этой фирмы. Таким образом, франчайзинг
– это метод предпринимательства, благодаря
которому предприниматель может объединяться
с уже действующими гостиничными предприятиями
(гостиничная цепь). Международная Ассоциация
Франчайзных Организаций (МАФО) определяет
этом феномен как «…длящиеся во времени
взаимоотношения, по которым франчайзодатель
предоставляет защищенное в законном
порядке право заниматься определенной
предпринимательской деятельностью, а
также помощь в организации этой деятельности,
обучении, реализации и управлении за
вознаграждение от франчайзополучателя»
[10; 44]. Наряду с термином «франчайзинг»
современный деловой мир в значении этой
экономической категории использует и
такие термины: «франшизинг», «договор
франшизы», «франчайз».
Франчайзные отношения в индустрии
гостеприимства сконцентрированы, как
правило, в ресторанной и гостиничной
отраслях. Индустрия гостеприимства олицетворяет
собой, в значительной степени, франчайзный
подход к предпринимательству, и практика
свидетельствует, что спада в этом деле
не придвидется в ближайшем будущем.
Продавая франчайзинг, франчайзодатель
развивает бизнес и приобретает дополнительный
источник дохода. Новые сторонники и последователи
помогают в совместном несении рекламных
расходов и продвижении продукта (услуги)
на рынок, получая взамен преимущества,
связанные с участием в бóльшей по размерам
и уже работающей системе.
Франчайзодатель заинтересован
в привлечении в свою цепь новых членов
и потому, как правило, имеет специально
подготовленные для заинтересованных
лиц документы, наиболее важным из которых
является так называемое Заявление об условиях. Этот
документ предоставляет информацию предполагаемым
покупателям относительно того, кем является
франчайзодатель и какой характер носит
осуществляемый им бизнес.
Процесс вступления в качестве
франчайзингового члена оказывается чрезвычайно
прост. Заявление об условиях рассматривается
потенциальным франчайзопокупателем,
который выражает согласие с условиями,
в нем содержащимися.