Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Оглавление

 

Введение………………………………………………………………….…..3

1. Взаимосвязь  качества, потребностей и удовлетворенности  потребителей……………………………………………………………..………..4

2. Тест……………………………………………………………….………15

3. Задача……………………………………………………………….…….16

Заключение…………………………………………………………………18

Список литературы…………………………………………….……..…….19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Данная тема является весьма актуальной, так как  управление качеством – это настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

В современных  условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом  обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные  потребители, сохраняющие приверженность компании.

Целью данной контрольной  работы является изучение взаимосвязи качества, потребностей и удовлетворенности потребителей. Задачами данной работы является рассмотрения понятия качества с позиций потребителя и анализ наиболее значимых параметров качества.

1. Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

 

Управление  качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Так что понимается под качеством?

Качество  — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги [6, стр.159].

Один  из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

Большинство трактовок было обобщено Международной  организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности  и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество - это  совокупность свойств. Качество с точки  зрения потребителя зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Эта совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества. Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;
• обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии, введением инноваций;
• повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, задействованных в создании продукции или услуги. [2, c.208]

Качество можно  представить в виде формулы следующим  образом:

Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Стоимость

Из самого определения  качества вытекает тесная взаимосвязь  качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка  потребитель играет роль арбитра, поэтому  не учитывать фактор удовлетворенности  клиента - дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством - первоочередная ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим  образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами. [3, c.152]

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что  критерии оценки качества продуктов  и услуг с точки зрения потребителя  будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг  будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для  обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными параметрами качества для изделий являются:

• функциональные характеристики - соответствие изделия назначению;
• надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
• долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;
• бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого  для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам относятся:

1) безопасность  эксплуатации или употребления. Эргономические  свойства связаны  с учетом свойств и особенностей  человеческого  организма   и  призваны соблюдать гигиенические  (освещенность,  токсичность,  шум,  вибрация, запыленность  и  др.),  антропометрические   (соответствие   формы   и конструкции  изделия  размерам  и  конфигурации  человеческого  тела), физиологические, психологические  и  другие  требования. 

2) эстетические  свойства и привлекательный дизайн. Эстетические показатели определяют  внешнюю  форму  и  вид  продукции,  ее  дизайн, привлекательность,   эмоциональность  воздействия  на потребителя и т.д.

3) экологичность  использования. Экологические   показатели  характеризуют соответствие  товара требованиям защиты окружающей  среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании.

4) наличие дополнительных  услуг - дореализационное и послереализационное  обслуживание, гарантия. Наличие и  количество дополнительных услуг  зависят от сложности изделия  и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении о приобретении особенно сложного с технической точки зрения изделия.

Основными показателями качества предоставляемых услуг, с  точки зрения потребителя, являются:

• окружающая среда — обстановка при оказании услуги, удобства для клиента, оборудование и персонал на сервисе;
• надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
• психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта с персоналом; вежливость; отзывчивость;
• коммуникабельность - способность сотрудников доступно объяснить потребителю интересующую его информацию об услуге;
• доступность - легкость установления связи с поставщиком услуг (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
• гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно своевременно и бесплатно получить другую, более качественную.

Совокупность  ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. [3, c.196]

Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя  и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок.

Реальную оценку продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие важные факторы:

• уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
• доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
• информация, получаемая от других потребителей этого  продукта;
• опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему  продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Способность изделия удовлетворять потребности  потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — представляют из себя продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. [4, c.118]

Также удовлетворенность  потребителя определяется типологией потребителей, т.е. соотношением разных типов потребителей в общей их совокупности в условиях деятельности. Типология потребителей зависит  от большого числа влияющих на него факторов, которые необходимо выявлять. Определение типов потребителей является сложной задачей, т.к. невозможно выделить конкретные типы и при этом учитывать много значимых факторов. В практической деятельности организации потребителя разделяют

• По соотношению цены и качества;
• По отношению  к организации.

1) Типы потребителей  ориентированных на соотношение  качества и цены: