Возможные пути решения проблемы низкое качество услуги

 

Д3 = 0,4*0,5+0,3*0,6+0,3*0,5=0,53

Д4 = 0,4*0,5+0,3*0,4+0,3*0,5=0,47

 

Семейство С3 Д5 Д6

 

Критерии	Кв	Д5	Д6
Участие в творческом процессе	0,3	0,5	0,5
Имидж предприятия	0,3	0,5	0,5
Прибыль	0,4	0,4	0,6

 

Д5 = 0,3*0,5+0,3*0,5+0,4*0,4=0,46

Д6 = 0,3*0,5+0,3*0,5+0,4*0,6=0,54

 

Семейство С4 Д7 Д8

Критерии	Кв	Д7	Д8
Развитие коллектива	0,4	0,3	0,7
Делегирование	0,2	0,5	0,5
Имидж  предприятия	0,4	0,4	0,6

 

Д7 = 0,4*0,3+0,2*0,5+0,4*0,4=0,38

Д8 = 0,4*0,7+0,2*0,5+0,4*0,6=0,62

 

Семейство С5 Д9 Д10

Критерии	Кв	Д9	Д10
Имидж  предприятия	0,3	0,5	0,5
Перспективы развития	0,3	0,5	0,5
Прибыль	0,4	0,5	0,5

Д9 = 0,3*0,5+0,3*0,5+0,4*0,5=0,50

Д10 = 0,3*0,5+0,3*0,5+0,4*0,5=0,50

 

Семейство С6 Д11 Д12

 

Критерии	Кв	Д11	Д12
Прибыль	0,3	0,6	0,4
Квалификация	0,3	0,6	0,4
Конкурентоспособность	0,4	0,7	0,3

 

Д11 = 0,3*0,6+0,3*0,6+0,4*0,7=0,60

Д12 = 0,3*0,4+0,3*0,4+0,4*0,3=0,36

 

После того как для всех семейств оценочные таблицы будут заполнены, результаты каждого элемента следует вписать возле соответствующего элемента на графическом изображении дерева причин (см.рис.1). Затем перемножить оценки, которые стоят возле элементов дерева и относятся к каждой ветви. В нашем примере – от А до Д1……Д11. По этим результатам можно непосредственно увидеть ранжированную (по степени важности) последовательность вариантов причин.

В нашем примере наибольшую величину произведения мы находим у ветви В1 С1 Д1, затем следуют: В1С2Д3; В1С2Д4 и т.д. (см. таб.1)

 

Таблица 1

 

Рейтинг причин по степени важности влияния на проблему

 

Ветви	Расчет	Рейтинг
В1С1Д1	0,4*0,57*0,60=0,1368	1
В1С1Д2	0,4*0,57*0,40=0,0912	5
В1С2Д3	0,4*0,53*0,53=0,1123	2
В1С2Д4	0,4*0,53*0,47=0,0996	3
В2С3Д5	0,3*0,48*0,46=0,0662	9
В2С3Д6	0,3*0,48*0,54=0,0777	8
В2С4Д7	0,3*0,52*0,38=0,0592	10
В2С4Д8	0,3*0,52*0,62=0,0967	4
В3С5Д9	0,3*0,55*0,50=0,0825	6
В3С5Д10	0,3*0,55*0,50=0,0825	6
В3С6Д11	0,3*0,45*0,60=0,0810	7
В3С6Д12	0,3*0,45*0,36=0,0145	11

Итак, на первом месте стоит причина «Низкий контроль качества – отсутствие системы контроля качества – отсутствие целей и задач» (В1С1 Д1).

Следующий шаг в действиях экспресс диагностики проблемы связан с разработкой программы решения проблемы по главным причинам её возникновения.

Покажем эти действия в примере по построению «Дерево решений» рис.4. Для выхода из создавшейся ситуации следует применить принципы управления качеством.

1. Ориентация на потребителя. Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Предприятия должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.
2. Лидерство руководителя. Возглавлять СМК (системы менеджмента качества) на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.
3. Вовлечение работников. Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления  персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.
4. Процессный подход. Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.
5. Системный подход. Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.
6. Постоянное улучшение. Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.10

Проведение мероприятий описанных выше позволит внедрить систему с максимальной эффективностью, а это значит: увеличиться производительность труда, появится удовлетворенность сотрудников перспективами карьерного роста, улучшится эмоциональный климат на предприятии, повысится профессиональное развитие сотрудников, а также произойдет  расширение знаний, умений и навыков по своей специализации. Всё это благотворно отразиться на деятельности предприятия, ее прибыли, конкурентоспособности, имидже, качестве услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                      - 0,43                   - 0,57                       - 0,67                   - 0,33                       - 0,36                      - 0,64                          - 0,.40                      - 0,60                   - 0,31                     -   0,69                    - 0,6                  -0,4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Затем представленные в перечне возможности приписываются пяти образовавшимся при этом предварительным конечным пунктам («С»).

Таким образом, образуется более подробное деление уровней «Д», которые затем могут конкретизироваться до уровней «Е» и т.д.

«Дерево решений» которое представлено на рис.4 показывает, что общее число возможных решений этой проблемы, согласно примера, равно 12 («Д»).

«Дерево решений» состоит из «ветвей» и элементов к ним.

На рис.2 при вершине «А» ветвями дерева являются В1 С1 Д1; В1 С1 Д2;  В1С2 Д3; В1 С2 Д4; В1 С3 Д5; В1 С3 Д6;  В2С4 Д7; В2 С4 Д8; В2 С5Д9; В2 С5 Д10; В2 С6 Д11; В2 С6 Д12.

Элементами являются А; В1; В2; С1; С2; С3; С4; С5; С6; Д1; Д2; Д3; Д4; Д5; Д6; Д7; Д8; Д9; Д10; Д11; Д12.

Ветвей столько, сколько элементов на последнем уровне. Непосредственно связанные элементы образуют «семейства»

В нашем случае: В1В2; В1С1С2С3; В2С4С5С6; С1Д1Д2; С2Д3Д4; С3Д5Д6; С4Д7Д8; С5Д9Д10; С6Д11Д12.

Итак, «Дерево решений» дало  возможность составить наглядное представления о возможных вариантах решений, а при необходимости еще и дополнить перечень вариантов.

Построив «Дерево решений», графически отобразив возможные варианты, необходимо разработать программу по решению проблемы.

Любая программа имеет:

1. Организационно-производственный аспект:
1. Техническое перевооружение;
2. Новые технологии;
3. Качество продукции;
4. Загрузка мощностей;
5. Ликвидация вредных и тяжелых производств;
6. Информационное обеспечение и оргтехника;
7. Организационные структуры управления;
8. Прогрессивные формы организации труда и т.д.
2. Экономический аспект:
1. Прибыль;
2. Объем производства;
3. Конкурентоспособность;
4. Рынки сбыта;
5. Себестоимость;
6. Финансовая устойчивость и т.д.;
3. Социальный аспект:
1. Квалификационный рост сотрудников и подготовка резерва кадров;
2. Обеспечение занятости;
3. Мотивация деятельности;
4. Сеть бытовых услуг;
5. Экономическая защита;
6. Морально-психологический климат и т.д.

 

Для того чтобы отразить в программе организационно-производственные, экономические и социальные аспекты необходимо:

• разработать стратегию действий менеджера;
• определить сильные и слабые стороны организации по исследуемой проблеме, препятствия и ограничения, которые мешают решению.

Программные решения могут выражаться:

• в устранении имеющихся «узких мест» и недостатков в управлении;
• в проведении организационной диагностики и выделении корневых проблем управления;
• в повышении производительности труда работников;
• в увеличении объема производства или его рентабельности;
• в повышении отдачи инвестиций;
• в улучшении качественных характеристик изделий;
• в выборе более эффективной стратегии работы на рынке;
• в экономии труда;
• в информатизации процесса управления;
• в изменении технологии управления, повышении информированности руководителей, достоверности информации, своевременности ее получения;
• в применении новых, не использованных на практике подходов, методов, технологии управления.

Используя рекомендации по менеджменту, следует указать какие конкретные действия необходимо произвести в анализируемой ситуации, сделать расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Возможные пути решения  низкого качества услуг

3.1 Создание систем качества и обеспечение их функционирования.

Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение в деятельность предприятия.

В дальнейшем, в соответствии с вариантом  производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001,9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.

При создании систем качества в области услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2.11

Так как система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества, то сначала необходимо определить, какие структуры должны быть включены в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество, затем разработать необходимые нормативные документы. После внедрения системы качества необходимо проведение ее внутренних проверок и, при необходимости, доработку.