Особенности управления качеством в Японии

Особенности, перечисленные в пунктах 1-5, будут рассмотрены подробно в  отдельных главах. Ниже я хотел  бы остановиться на второй особенности.

Подготовка  кадров и обучение методам управления качеством

Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой  кадров.

Для стимулирования управления качеством  с участием всех звеньев обучение методам управления качеством должно быть организовано среди всех работников фирмы - от президента до рабочего на конвейере.

Управление качеством предусматривает  перестройку механизма управления всей компании, что требует изменения  мышления всех работников предприятия. Для решения этой задачи процесс  обучения должен быть непрерывным.

Ни в одной другой стране не уделяется  такого большого внимания обучению методам  управления качеством, как в Японии (Есть все основания полагать, что успехи Японии в области качества достигнуты благодаря хорошо и всесторонне осуществляемой системе обучения всех работников передовым методам управления качеством. При организации обучения уделяется внимание не только актуальным проблемам работы, что весьма важно для повышения профессионального мастерства, но и теории комплексного управления качеством, проблемам более общего характера. На многих отечественных предприятиях не существует постоянной системы обучения управлению качеством, мало уделяется внимания повышению профессионального мастерства, а больше - общей значимости проблемы качества для развития экономики. Преодолению этих недостатков следует уделять большее внимание. Этого требует и развитие движения группы качества, которое набирает силу и приобретает все больший размах). Один шведский специалист по управлению качеством, который в 1967 г. приехал изучать японские методы управления качеством, не мог скрыть своего удивления: "На меня произвел огромное впечатление энтузиазм, с которым в отраслях промышленности относятся к подготовке кадров. В Японии существует система пожизненного найма. Чем больше вы обучаете свой персонал, тем больше от этого получают фирма и сами работники. У нас в Швеции высокая текучесть рабочей силы. Мы обучаем наших работников, а они уходят на другие фирмы. Мы никогда не сможем добиться таких успехов в подготовке кадров, как в Японии".

Обучение методам управления качеством на всех уровнях. В Японии разработаны подробные программы подготовки кадров для каждого служебного уровня, включая президента фирмы, членов правления, директоров-распорядителей, начальников отделов и участков, инженеров, мастеров, популяризаторов деятельности кружков качества, руководителей и членов кружков качества и производственных рабочих; созданы также специальные курсы для работников отделов сбыта и материально-технического снабжения. Изначально эти программы разрабатывались Японским союзом ученых и инженеров. На Западе обучение методам управления качеством организовано для инженеров и редко организуется для других категорий работников, например для производственных рабочих.

Длительное обучение. На Западе обучение методам управления качеством, как правило, длится пять-десять дней. Этого недостаточно. Разработанный ЯСУИ начальный курс управления качеством, который служит образцом для учебных курсов по управлению качеством в Японии, рассчитан на шесть месяцев, причем занятия проводятся пять раз в месяц. Учащиеся занимаются в течение одной недели, а затем в течение трех недель применяют полученные знания на практике, на своем рабочем месте. Экспериментальные данные, необходимые для занятий, они получают на рабочем месте. Затем они переходят к следующему этапу обучения, уже вооруженные результатами трехнедельной практической деятельности. Иными словами, курс представляет собой попеременное чередование теории и практики. Есть специальный преподаватель для проведения индивидуальных занятий, пусть даже с двумя или тремя учащимися. Такое обучение помогает не только учащимся, но и преподавателю, который из такого контакта может составить представление о том, как обстоят дела в различных отраслях промышленности. В конце концов, обучая, мы учимся сами. В Японии такой вид обучения существует более тридцати лет. Глубокие знания, приобретаемые таким образом, способствуют постоянному укреплению основ управления качеством в Японии.

Обучение и подготовка кадров на фирме. Указанные мероприятия осуществляются специализированными организациями и могут не удовлетворять всем нуждам данной отрасли промышленности или фирмы. Вместо этого фирма может прибегнуть к своей собственной программе обучения. На некоторых фирмах разрабатываются свои учебные пособия и осуществляются свои программы обучения и подготовки кадров.

Обучение должно быть постоянным. Обучение методам управления качеством проводится в Японии на постоянной основе начиная с 1949 г. Ежегодно комплексная программа обучения пополняется новыми учебными курсами. Каждый человек становится старше еще на год, и каждый год на фирму приходят новые работники. Процесс обучения должен строиться таким образом, чтобы отвечать нуждам фирмы и ее работников.

Формальное обучение составляет меньше трети всей работы по подготовке кадров. Обучение не ограничивается получением рабочими формального инструктажа. В лучшем случае такой инструктаж представляет собой лишь малую толику общей программы подготовки кадров. Обязанностью любого руководителя является обучение своих подчиненных на практике. Кроме того, он должен научиться передавать полномочия своим подчиненным, уметь давать общие указания и не ограничивать свободу их действий. Только так можно способствовать их росту.

Опыт управления качеством в  США.

Промышленная революция в Америке  положила конец ремесленничеству. Ремесленник  контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором  по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом  гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией. В XIX в. в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся действия. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы основывался на том факте, что рабочий не имел оборудования, навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий только выполнял то, что ему говорили.

В Америке такая система была хорошо отлажена, поскольку позволяла  производить больше товаров при  меньших расходах. После Второй мировой войны, когда большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах был острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. В таких условиях, промышленность США начала быстро и в большом количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить возросшие потребности. В 1940-е и 1950-е гг. качество товаров, производимых в Америке, было низкое, следовательно, большой проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20-25% всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства.

В таких условиях большинство специалистов США считали низкое качество главным  тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции. Назревала  острая необходимость повышения  качества продукции. Но решение проблемы качества в США в тот период, пытались найти в различных протекционистских  мерах: квотах, тарифах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план. Вместе с  тем многие управленцы выделяли ряд  проблем, которые необходимо было решить в короткие сроки:

1. учет расходов на качество;
2. разработка программ повышения качества;
3. проведение статистических методов контроля;
4. повышение сознательности служащих и управляющих;
5. мотивация рабочих;
6. создание кружков качества;
7. материальное стимулирование сотрудников.

В целом, в США в начале 1980-х гг. управление качеством сводилось к планированию качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям — планы повышения качества делались без учета потребностей внутри компании.

Процесс такого управления качеством  создавал проблемы. Очень часто, обучение сотрудников проходило прямо  на рабочих местах. В этот же период в США были изданы две книги  Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (Total Quality).

Специалисты США старались больше внимания уделять совершенствованию  управления качеством, которое должно означать радикальную перестройку  сознания руководства, полный пересмотр  корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях  организации на поиск возможностей к постоянному повышению качества американской продукции.

Основой революции в области  качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий  на конвейере является потребителем продукции предыдущего, следовательно, задача каждого рабочего состоит  в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Качество на современном этапе. Внимание со стороны законодательной  и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции  — новое явление в экономическом  развитии страны. Одна из главных задач  общенациональной кампании за повышение качества — добиться реализации на деле лозунга «Качество— прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987 г. ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества. В целом, принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, достаточно быстро сказались на ликвидации разрыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конкурентную борьбу на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.

Отличительные особенности управления качеством в США:

- повышенное внимание к процессу  планирования производства по  объемным и качественным показателям,  административный контроль за исполнением планов;

-  строгий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

-  совершенствование управления компанией в целом.

Управление качеством  в европейских странах

С 1980 г. и по настоящее время в  Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а  также к усовершенствованию самого обеспечении качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Все это привело  к более надежным поставкам и  более стабильному уровню качества в целом.

В большинстве стран Западной Европы осуществлялась активная деятельность по подготовке к созданию единого  европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных  обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

Значимое место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или  организации, осуществляющие координацию  в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были сформированы единые стандарты, единые подходы к технологическим  регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги — EN серии 29000.

Повышенное внимание уделяется  сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного  европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

Для стабильного функционирования европейского рынка поставляемая продукция  должна быть сертифицирована независимой организацией. Помимо сертификации продукции осуществляется аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Центральный аспект их деятельности — контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые возникают между производителем и поставщиком продукции. В последние годы компании осуществляют еще более интенсивную политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.

В целом, качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для исполнения такой стратегии потребовались:

1)  единые законодательные требования (директивы);

2)  единые стандарты;