Права потребителей и качество услуг

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

                  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДОКЛАД

по дисциплине «Качество продукции и услуг на предприятии»

на тему «Права потребителей и качество услуг»

 

 

 

 

 

 

СТУДЕНТКА: 51 группы Адиатуллина Д.А

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: Потапов С.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2011

Защита  прав потребителей

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Одним из первых рыночных законов, принятых в Российской Федерации, стал Закон  «О защите прав потребителей», вступивший в силу в 1992 году. Закон РФ «О защите прав потребителей» стал основополагающим законодательным актом в области  защиты прав потребителей. На момент принятия Закона «О защите прав потребителей» в России во многих странах, в первую очередь в промышленно развитых, подобные законы уже действовали. Важность принятия этого закона как для потребителя, так и для предпринимателя трудно переоценить. С точки зрения потребителя, важность законодательного регулирования правоотношений с предпринимателем на рынке товаров и услуг обусловлена возможностью грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свои нарушенные права. Что касается добросовестных предпринимателей, стремящихся к производству и размещению на рынке товаров и услуг продукции высокого качества, то для них принятие данного закона обеспечивает возможность в условиях «прозрачного» рынка существенно повысить собственную конкурентоспособность.

Таким образом, принятие Закона «О защите прав потребителей»  явилось серьезным шагом к  развитию в России практики ведения  цивилизованного бизнеса. Детальное  знакомство правами и обязанностями  потребителя и продавца, установленными законодательством, необходимо руководителям  и специалистам предприятий и  организаций промышленного характера— изготовителям продукции, предприятиям и организациям торгового профиля, а также юридическим лицам, работающим в сфере оказания различных услуг населению.

Ряд вопросов, связанных с применением Закона «О защите прав потребителей», регулируются также Гражданским кодексом РФ, а  также другими федеральными законами РФ.

 

 

 

 

 

СУБЪЕКТНЫЙ  СОСТАВ И ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ЗАКОНА «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

В качестве субъектов в Законе «О защите прав потребителей» названы потребитель, изготовитель, продавец, исполнитель. Законом установлен также ряд понятий, среди которых такие как, стандарт, недостаток товара и др. Некоторые из этих понятий нуждаются в дополнительных пояснениях.

1. Потребитель—  это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Из этого  определения следует, что Закон  применяется лишь к тем отношениям, одной из сторон которых является гражданин— физическое лицо. При этом права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства защищаются Законом одинаково. В тех случаях, когда товары или услуги приобретаются юридическим лицом, применяются нормы общегражданского законодательства. Столь очевидное разграничение возможностей защиты прав граждан и юридических лиц объясняется тем, что интересы предприятия всегда защищают профессионалы (юристы, экономисты и т.д.). Потребитель, как правило, такой профессиональной поддержки не имеет и вынужден защищать свои права самостоятельно. В такой ситуации государство принимает на себя обязанности отстаивать интересы потребителей путем принятия специального законодательства, создания специализированных органов, призванных осуществлять контроль за соблюдением этого законодательства и т.д.

Следующее, на что следует обратить внимание при рассмотрении понятия «потребитель»— это то, что Закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает  товар (услугу), но и того, кто непосредственно  этим товаром (услугой) пользуется (например, когда товар был подарен).

Потребителем  считается не только гражданин, уже  приобретший товар (работу или услугу) и использующий его (ее), но и тот, кто только собирается это сделать. Это означает, что вы являетесь  потребителем уже тогда, когда обращаетесь  к продавцу с просьбой показать вам  товар и рассказать о его свойствах. Отказ продавца в данной ситуации может расцениваться как нарушение  Закона.

Важным представляется включение в понятие «потребитель»  граждан, которые только собираются приобрести товар либо заказать услугу. Это позволяет им ознакомиться с  товаром, получить информацию об условиях его продажи, изготовителе и т.д.

В отдельных  случаях для приобретения статуса  потребителя гражданин должен заключить  индивидуальный договор с продавцом (например, при покупке билета на самолет, поезд и т.д.).

Потребителем  не может считаться гражданин, приобретающий  товар (заказывающий работы, услуги) для  организаций и за их счет с целью  использования в производстве.

2. Изготовителем  (продавцом, исполнителем) являются  организации вне зависимости  от форм их собственности, а  также индивидуальные предприниматели,  производящие товары для реализации  их потребителям или реализующие  их потребителям по договорам  купли-продажи, либо выполняющие  для них по возмездному договору  работы или оказывающие услуги.

Закон может  применяться и к отношениям с  участием государственных организаций, если эти организации оказывают  потребителям услуги или продают  им товары.

Помимо  организаций, изготовителем (продавцом, исполнителем) может выступать и  индивидуальный предприниматель. В  силу ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью  с момента государственной регистрации  в качестве индивидуального предпринимателя. Если же гражданин в нарушение  законодательства осуществляет предпринимательскую  деятельность без государственной  регистрации, суд вправе возложить  на него обязательства, вытекающие из Закона РФ «О защите прав потребителей».

Организация признается изготовителем лишь в  том случае, если она производит товары для реализации их потребителям.

Если  же предприятие не имеет намерения  продавать производимый товар гражданам-потребителям, действие настоящего Закона на него не распространяется.

3. Продавцом  в соответствии с рассматриваемым  Законом является лишь та организация,  которая реализует потребителям  товары по договору купли-продажи.  Если же товар получен в  организации каким-либо другим  путем (например, по договору мены, подряда и т.д.), нормы потребительского  законодательства к отношениям  сторон применяться не будут. 

4. Исполнителем  является организация, которая  выполняет работы или оказывает  услуги потребителям на основе  возмездного договора.

Таким образом, контрагентами потребителя могут  выступать коммерческие и некоммерческие (в том числе и иностранные  юридические лица). Однако при этом следует помнить о том, что  ряд организаций, таких как некоммерческие организации, унитарные государственные  и муниципальные предприятия, обладая  специальной правоспособностью, могут  совершать только те сделки, которые  предусмотрены их уставом.

Контрагентом  потребителя также могут быть индивидуальные предприниматели, осуществляющие свою деятельность без образования  юридического лица. Они вправе заниматься любой предпринимательской деятельностью  с момента государственной регистрации  в качестве индивидуального предпринимателя.

5. Недостатком товара (работы, услуги) считается несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги).

6. Существенный  недостаток товара (работы, услуги)—  неустранимый недостаток или  недостаток, который не может  быть устранен без несоразмерных  затрат времени, или выявляется  неоднократно, или проявляется вновь  после его устранения, или другие  подобные недостатки.

7. Понятие  Стандарт означает, что товар  (работа, услуга) должны соответствовать  обязательным требованиям к качеству, установленным в государственных  стандартах, правилах, строительных  нормах, а также в других нормативных  документах, имеющих обязательное  значение для данного вида  товара (работы, услуги).

8. Безопасность товара (работы, услуги) означает, что товар (работа, услуга) безопасна для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Право потребителей на качество товаров (работ, услуг)

Получение товаров (работ, услуг) надлежащего  качества является одним из важнейших  прав потребителя, предусмотренных  действующим законодательством.

В соответствии с текстом Закона «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Это означает, что если стороны  договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей  будет рассматриваться как нарушение  договора.

Если  стороны специально не оговаривали  условия о качестве, то потребителю  должен быть передан товар (работа, услуга), качество которого соответствует  обычно предъявляемым требованиям  к такого рода товарам. При этом переданный товар должен быть пригодным для использования по назначению. Если же потребитель при заключении договора поставил продавца (исполнителя) в известность о конкретных целях приобретения товара (услуги), то невозможность использования товара (услуги, работы) для необходимых потребителю целей будет считаться недостатком товара.

Однако  требования к качеству товара не исчерпываются  теми, которые установлены в договоре по соглашению сторон. Обязательные требования к качеству некоторых товаров  могут устанавливаться в стандартах. Если предметом договора является товар (работа, услуга), качество которого должно соответствовать обязательным требованиям  стандартов, то переданный потребителю  товар (услуга, работа) должен соответствовать  этим требованиям.

Право потребителя  на качество товара (работы) предполагает не только передачу потребителю качественного  товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном  состоянии, а также возлагает  на производителя (исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.

Закон вводит понятие «срок службы», определяя  его как период времени, в течение  которого изготовитель (исполнитель) обязуется  обеспечить потребителю возможность  использовать товар (работу) по назначению и несет ответственность перед  потребителем за возникшие в товаре существенные недостатки, возникшие  по его вине. Этот срок может определяться как временным периодом, так и  другими единицами измерения (километрами, метрами и т.д.), применяемыми в  зависимости от специфики данного  вида товара. Продолжительность срока  службы определяется изготовителем, исходя из видов используемых материалов, технологических возможностей, конструктивных особенностей, способа обработки, поэтому  могут встречаться товары одного вида с разными сроками годности, произведенные разными изготовителями.

Однако  установление срока службы является правом, а не обязанностью изготовителя. Однако если изготовитель не считает  необходимым устанавливать срок службы на производимый товар, то в  соответствии с установленными Законом  требованиями он будет нести ответственность  за вред, причиненный товаром в  течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Исходя  из интересов безопасности граждан, Закон устанавливает правило: если товар (работа) по истечении определенного  времени может представлять опасность  для жизни, здоровья или имущества  потребителей, то установление срока  службы на эти товары (результаты работ) становится обязательным требованием  для изготовителя.

Законом введено понятие «срок годности». Так, на товары (результаты работ), использование  которых по истечении определенного  срока представляет опасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды или может причинить вред имуществу потребителей, устанавливается срок службы (годности).

Цель  установления этих сроков состоит в  том, что использование соответствующих  товаров по прямому назначению за их пределами недопустимо или  даже невозможно ввиду достижения предельного  технического состояния или приобретения каких-либо вредных качеств, в результате их использование становится опасным.

Сроки службы устанавливают обычно для машин, приборов и других товаров длительного  пользования, а срок годности— для пищевых продуктов, лекарств и т. п.

В течение  этого срока изготовитель (исполнитель) несет определенные обязанности, направленные на обеспечение возможности использования продукции, и ответственность за их неисполнение или не надлежащее исполнение.

Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается. Своеобразной разновидностью срока годности является срок реализации, который устанавливается для ряд скоропортящихся товаров (молочные, кондитерские изделия и т. д.). Предельный срок реализации указывается на упаковке, таре, в накладной.