Система управления качеством обслуживания на предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Проблема качества предоставления услуг является очень актуальной для гостиниц и ресторанов в условиях рыночной экономики, поскольку те предприятия, которые не уделяют внимания обеспечению качества, обречены на банкротство.

Любые инвестиции в модернизацию предприятия целесообразны лишь в том случае, если оно предоставляет качественные услуги, то продукция будет пользоваться спросом у потребителей.

Примеры передовых стран показывают, что решение проблем качества услуг должно стать главной идеей, носить общий характер, что требует обучения и профессиональной подготовки всего персонала.

 Качество производимой продукции (товаров или услуг) - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением.

Объект исследования: ресторан «Тропикана».

Предмет  исследования: обеспечение качества обслуживания в ресторанном бизнесе

Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма.

Задачи:

• изучить принципы обеспечения качества;
• рассмотреть рекомендации по улучшению управления качеством на предприятии.
 

1. Обеспечение  качества услуг ресторана при гостинице

Для изучения проблемы обеспечения качества услуг на предприятии питания выбран ресторан «Тропикана». Так как он располагается в гостинице «Валдайские зори», необходимо для начала дать представление об этой гостинице. Она  находится в городе Валдай (Новгородская область) на Молотковской улице, на берегу Валдайского озера – жемчужины России. Гостиница принадлежит сети отелей «Amaks Hotels and Resorts» и предлагает превосходный набор услуг, как для бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и для туристов.

В гостинице «Валдайские зори» 89 номеров различных категорий: стандартные, студия (с видом на озеро), люкс, апартаменты. Номера расположены с 1-го по 4-й этажи. Есть номера для некурящих гостей. Все номера оснащены индивидуальным кондиционером, бесплатным доступом в Интернет, телефоном, спутниковым телевидением, феном

Теперь перейдем непосредственно к описанию ресторана. Ресторан «Тропикана», расположенный в отдельно стоящем здании, прилегающем к отелю «Валдайские зори», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля. Фотогалерею ресторана и пример меню можно увидеть в Приложении 1.

Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, блюд на гриле и десертов, а также хорошие вина и элитные алкогольные напитки. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков - богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока. Доступна услуга Wi-Fi и бильярд в баре.

Ресторан открыт:

• Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00).
• Обед и ужин с 12.00 до 24.00.

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:

1. Полный цикл производства - первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.
2. Неполный цикл технологического процесса:

• приготовление собственной продукции как из сырья,

• так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.

В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса - это полный цикл производства и неполный.  Однако же ресторан «Тропикана» гостиничного комплекса «Валдайские зори» использует полный цикл производства.

Ресторан, как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской.

Производственные помещения ресторана подразделяются на:

- заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех);

- доготовочные (горячий, холодный цех);

- специализированные (мучных изделий, кондитерский цех);

- вспомогательные (раздаточный цех, хлеборезка).

Безусловно, именно в ресторане не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя.

Как уже отмечалось, хорошее, ориентированное на клиентов, обслуживание стимулирует рост и величину среднего чека, частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. Персонал ресторана «Тропикана», как и гостиницы в целом, квалифицированный, работает по стандартам гостиничной цепи «Amaks Hotels and Resorts». На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам сети, который выглядит следующим образом:

1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.
2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.
3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.
4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.
5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».
7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.
9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».
10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.
11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.
12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе.
13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.
14. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

1. Работать сообща. Работая сообща, мы становимся сильнее. Мы добиваемся  наилучших результатов, когда вместе  создаем сильную, успешную команду. Мы прислушиваемся к мнению друг друга и используем наш опыт для формирования серьезной, целеустремленной и надежной группы сотрудников.

• Мы прикладываем все усилия для создания отличных рабочих взаимоотношений;
• Мы несем ответственность за свои решения и их последствия;
• Мы доверяем и помогаем друг другу.

2. Проявлять заботу. Мы стремимся  быть компанией, которая понимает  потребности людей лучше, чем  какая-либо другая компания, работающая  в той же индустрии, что и  мы. Это означает, что мы должны  быть принципиальными, замечать  важное и брать на себя ответственность за принятие правильных решений.

• Мы с уважением относимся к каждому человеку;
• Мы подмечаем мелочи, имеющие огромное значение;
• Мы используем свой опыт для поиска новых способов оказания услуг высочайшего качества.

3. Поступать правильно. Мы всегда поступаем так, как считаем правильным, смело и уверенно применяя свои принципы на практике, даже если было бы проще не делать этого. Мы честны и открыты, мы доводим до конца претворение своих решений в жизнь.

• Мы сдерживаем свои обещания и не подводим людей;
• Мы основываем свои решения на фактах и доверяем своему суждению;
• Мы принимаем решения, даже если их принятие дается нелегко.

4. Уважать разницу. Мы считаем, что  именно знания наших сотрудников  способствует успеху наших брэндов. В то время, как другие компании стремятся использовать в своей работе жесткий, ограниченный взгляд на мир, мы этого не делаем. Сила нашей компании заключается в том, что мы уважаем культурные различия, и в то же время понимаем, что какие-то вещи должны оставаться неизменными.

• Мы приветствуем различные точки зрения и прислушиваемся к идеям других;
• Мы уважаем все культуры и стремимся учиться новому у других;
• Мы активно участвуем в жизни регионов, где мы работаем.

5. Стремится к совершенству. Наша  цель – быть признанными лидерами в данной индустрии, поэтому мы создали команду талантливых сотрудников, нацеленных на победу. Мы стремимся к успеху и ценим людей, которые всегда в поиске более эффективных решений.

• Мы не жалеем сил на изучение нового;
• Мы требовательны к себе и окружающим;
• Мы всегда на пути к совершенству.
1. Мероприятия по улучшению качества обслуживания.

Анкетирование.

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества ресторанных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг  питания общепризнанным стандартам.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества предоставляемых услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дня,  следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.