Управление качеством

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Мая 2012 в 21:27, реферат

Краткое описание

-Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.
-Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок -и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные.

Вложенные файлы: 1 файл

Управление качеством.doc

— 414.50 Кб (Скачать файл)

Контрольные карты — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.

Использование контрольных карт преследует следующие  цели:

  • держать под контролем значение определенной характеристики;
  • проверять стабильность процессов;
  • немедленно принимать корректировочные меры;
  • проверять эффективность принятых мер.

3. Документальное оформление  требований к качеству 

  • Система обеспечения  качества продукции базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации — стандарты на продукцию. Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).
  • Общепринятым документом, подтверждающим качество продукта, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.
  • Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.
  • На территории России действуют следующие категории стандартов:
  • ГОСТ Р — государственный стандарт РФ
  • ОСТ — отраслевой стандарт
  • ТУ — технические условия
  • СТП — стандарты предприятий и объединений (союзов, концернов, акционерных обществ и др.)
  • СТО — стандарты научно-технических и инженерных обществ
  • ГОСТ — межгосударственный стандарт СНГ
  • ИСО (ISO) — международный стандарт
  • В нашей стране разработаны следующие стандарты на продукцию:
  • стандарты общих технических условий, которые должны содержать общие требования к группам однородной продукции
  • стандарты технических условий, которые должны содержать требования к конкретной продукции
  • Стандарт общих технических условий содержит следующие разделы:
  • классификация, основные параметры и (или) размеры
  • общие технические требования
  • требования безопасности
  • требования охраны окружающей среды
  • методы контроля
  • правила приемки
  • транспортирование и хранение
  • указания по эксплуатации (ремонту, утилизации)
  • гарантии изготовителя

4. Планирование потребительского  качества продукции 
1. Методы планирования потребительского качества продукции

  • Поиск ценности продукции — это поиск методов планирования качества с помощью потребителя, партнеров, внутренних возможностей.
  • Планирование качества нового изделия начинается с момента осознания изготовителем несовершенства выпускаемой продукции и появления условий для создания более предпочтительной для потребителя конструкции изделия.
  • Стратегический маркетинг является важнейшей стадией жизненного цикла нового изделия, с которой начинается процесс воплощения идеи будущей конструкции в товар с заданными свойствами и характеристиками, удовлетворяющими потребителя. Именно на этой стадии закладывается качество, которое является важнейшей отличительной ценностью товара, обеспечивающего его ликвидность на рынке, отчего может зависеть само существование предприятия-изготовителя.
  • Основные функции стратегического маркетинга, установленные стандартом ИСО 9004—1, следующие:
  • определение потребности в продукции и услуге;
  • оценка рыночного спроса, объемов производства и сроков выхода на рынок;
  • определение запросов потребителей или потребностей рынка;
  • информирование компании о требованиях потребителей;
  • обратная связь с потребителем.

Существует  семь методов стратегического маркетинга, направленных на комплексное решение проблем повышения конкурентоспособности продукции.

  • Оценка привлекательности бизнеса.
  • Бенчмаркинг (анализ продукции конкурентов).
  • Анализ рынка на предмет исследования растущих (развивающихся) отраслей.
  • Оценка способности бизнеса к диверсификации.
  • Анализ портфеля заказов.
  • SWOT-анализ.
  • Оптимизация ресурсов.

Семь методов планирования

  • Метод фокус-группы, заключающийся в договоренности фирмы-изготовителя с группой сотрудников (или случайно выбранной группы лиц) ежедневно документировать результаты эксплуатации образцов изделий фирмы, переданных им в бесплатное пользование.
  • Опрос покупателей, как приобретших новую продукцию фирмы, так и отказавшихся ее купить.
  • Анализ потенциала выпускаемой продукции.
  • Метод ТРИЗ (творческие решения и изобретения).
  • Системный анализ (интегрирующие технологии).
  • Метод QFD (структурирование функции качества).
  • Планирование эксперимента.
  • В условиях жесткой конкуренции приоритетной должна стать стратегия повышения качества продукции и экономии ресурсов у ее потребителей.

Логическая цепочка  обеспечения экономии ресурсов состоит  из следующих звеньев:

  • повышение качества стратегического маркетинга,
  • обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров,
  • снижение совокупных затрат на жизненный цикл изделия за счет повышения качества и экономии эксплуатационных затрат.

2. Технология метода  QFD 

  • Структурирование функции качества (Quality Function Deployment — QFD) является одним из наиболее эффективных методов (инструментов) качества.
  • Это методология обеспечения гарантированного качества с первой стадии создания и развития нового изделия или продукта.
  • Этот метод изобретен в Японии и впервые был применен на практике в 1966 г. на фирме Matsushiba Electric, где получил название «План обеспечения качества».
  • Структурирование функции качества (СФК) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через структурирование функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
  • Технология метода требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем его реализация возможна как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия.
  • Метод QFD является экспертным, в нем использованы специфические табличные формы представления данных, получившие название «Дом качества».
  • Технология метода не требует на каждой стадии обязательного построения «дома», поэтому для упрощения изложения используется ряд обычных по форме таблиц.
  • Процесс структурирования функции качества складывается из нескольких стадий:
  • уточнение требований потребителя;
  • выделение приоритетных потребительских требований;
  • перевод требований потребителя в характеристики продукта;
  • выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта;
  • построение профиля коэффициента корреляции;
  • установление тесноты связи (корреляции) между самими характеристиками продукта;
  • построение профиля компании на товарном рынке;
  • выбор параметров качества продукта по техническим и экономическим возможностям компании;
  • определение характеристик для технического задания на проектирование продукта.

Объекты структурирования функции качества.

  • Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа:
  • 1) проектирование продукта (Product Planning);
  • 2) проектирование элемента продукта (Design Deployment);
  • 3) проектирование процесса (Process Planning);
  • 4) проектирование производства (Production Planning

3. Технология метода  «бенчмаркинг» 

  • Термин  «бенчмаркинг» (benchmarking) — английского происхождения и не имеет однозначного перевода на русский язык (bench — уровень, mark — отметка).
  • «Бенчмаркинг»  — постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов или компаний, которые являются лидерами в своих областях.
  • В своем развитии бенчмаркинг прошел несколько ступеней.
  • На первой ступени он интерпретировался как реинжиниринг или ретроспективный анализ продукции.
  • Вторая ступень бенчмаркинг конкурентоспособности.
  • Третья ступень развития связана не со сравнением своей продукции с конкурентом, а с изучением деятельности компаний в других отраслях экономики.
  • Четвертая ступень — это стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс оценки успешных стратегий предприятий партнеров с целью выработки усовершенствованной стратегии компании.
  • Пятая ступень глобальный бенчмаркинг, который в будущем может стать инструментом обмена международным опытом.
  • Первоначально бенчмаркинг фокусировался на изучении процессов конкурентов, что позволяло фирмам построить у себя примерно такие же по качеству процессы.
  • Далее бенчмаркинг развивался как инструмент улучшения бизнес-стратегии предприятия.

Особое внимание при анализе стратегий обращалось на вопросы:

  • почему эта компания оказалась на вершине конкуренции;
  • почему собственная компания не является лучшей;
  • что надо изменить в компании, чтобы она стала лучшей;
  • как внедрить соответствующую стратегию, чтобы стать лучшей компанией.
  • Партнерский бечмаркинг.
  • При установлении партнеров по бенчмаркингу важно учитывать, что он является проектом, основанным на взаимном согласии и обмене данными, которые взаимовыгодны для обеих сторон.
  • Необходимо согласовать границы обмена информацией, порядок обмена, логику проведения исследований.
  • В бенчмаркинговом альянсе каждый партнер должен иметь гарантии, касающиеся поведения другого (других) партнера, и только соблюдение правил игры всеми участниками гарантирует ожидаемый результат.
  • Бенчмаркинг за пределами отрасли. Сегодня наблюдается отчетливый сдвиг от бенчмаркинга по отношению к прямым конкурентам в сторону бенчмаркинга в сопоставлении с компаниями, работающими в совершенно иных секторах экономики.
  • Бенчмаркинг, как новая модель бизнеса, способствует системному мышлению, то есть пониманию и внутренней системы, вокруг которой построена компания, и внешней системы, которая воздействует на нее.
  • Индивидуальный бенчмаркинг строится на основе самооценки.
  • Самооценка рассматривается как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, но при этом является разновидностью индивидуального бенчмаркинга.
  • В последнее время появляются новые разновидности самооценочного бенчмаркинга, например, интерактивный бенчмаркинг.

5. Формирование проектного  качества продукции 
1. Планирование проектного качества

  • Цель этапа проектирования — обеспечить выполнение требований к новой продукции, установленных потребителем или выявленных в результате маркетинговых исследований путем управления процессом планирования, проектирования и системной поэтапной проверки результатов процесса проектирования для выработки, при необходимости, корректирующих воздействий.
  • Проектирование начинается с разработки технического задания (ТЗ).
  • В процессе проектирования необходимо ввести в ТЗ дополнительные технические требования, не всегда предъявляемые потребителями или заказчиком, но обязательные по требованиям к эксплуатации изделия.

Для обеспечения  качества процесса необходимо документировать  следующие процедуры:

  • составить план процесса проектирования с определением ответственности за каждый его этап, необходимые проверки, сроки работ;
  • актуализировать план по ходу выполнения процесса;
  • обеспечить процесс проектирования необходимыми средствами;
  • привлечь к проектированию высококвалифицированный персонал;
  • обеспечить соответствие входных и выходных данных процесса;
  • провести анализ и проверку процесса;
  • обеспечить идентификацию всех изменений к проекту до их внедрения.

Разработка конструкторской  и программной документации изделия проводится с учетом требований стандартов ЕСКД и ЕСТПП.

Порядок разработки конструкторской документации содержит определенные требования, методы и  процедуры, в том числе:

  • обоснование и оптимизацию конструктивно-технологических решений;
  • обеспечение надежности основных базовых элементов конструкции;
  • обеспечение технологичности конструкции;
  • определение оптимальных режимов и условий применения изделия, используемых для реализации проекта и пр.
  • В соответствии со стандартом ИСО 9004—1:1994, выполненный проект или чертежно-техническая документация подлежат проверке на предмет выполнения установленных требований к продукции. При этом используются следующие методы:
  • альтернативные расчеты;
  • испытания и экспериментальные проверки модели или опытных образцов;
  • проверка третьим (независимым) лицом правильности работ по проектированию.

Информация о работе Управление качеством