Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

 

В результате установления кредитных отношений между банком и его клиентами появляется ряд прав и обязанностей, которые лежат в основе практики этих отношений. В частности банк получает право:

 

 

    взимать с клиентов  умеренные комиссионные за оказание  им услуг и проценты на выданные  им кредиты;

    взимать по  требованию с клиентов долг  по овердрафту, который был разрешен  на текущем счете;

    требовать компенсаций  от клиентов за ответственность  и расходы, понесенные в ходе  выполнения операций для них;

    накладывать арест  на любые ценные бумаги клиента, находящиеся во владении банка, за исключением депонированных на безопасное хранение;

    использовать  по своему усмотрению деньги  клиента, обеспечивая погашение  действительных чеков клиента;

    ожидать от  клиентов проявления должной  осмотрительности при выписывании  чеков;

    засчитывать или  комбинировать счета. Другими словами, если клиент имеет более одного  счёта в банке, то банк вправе  погасить овердрафт на счете  путём перевода денег с одного  кредитового остатка на другой.

 

 

По мере развития кредитных отношений у банков появляются многочисленные обязанности, аккуратное выполнение которых способствует увеличению объема банковских услуг. Например, банк обязан:

 

 

    Выполнять специальные  поручения клиента, например такие, как приказ о регулярных платежах.

    Погашать чеки  клиентов. При этом чеки должны  быть аккуратно выписаны и  не просрочены. На оплату чеков  не должны быть запреты судебных  органов.

    Банк не должен  распространять информацию о  состоянии дел клиента.

    Периодически  или по просьбе клиента банк  обязан выдавать ему выписку  из банковского лицевого счета, инкассировать общепринятые банковские  инструменты, до закрытия счета  выслать клиенту обоснованное  уведомление.

 

 

Рынок банковских услуг представляет собой сложную область формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и финансовых отношении, характеризующихся свободным выбором партнеров и наличием конкуренции. Развитие этих отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, стимулирует операции по расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг.

 

Особое значение при этом приобретает удовлетворение потребностей клиентов, что требует, по нашему мнению, изучения составных элементов рынка банковских услуг. К ним относятся:

 

 

    наличие законодательных  актов правового регулирования  денежно-кредитных отношений на  рынке банковских услуг;

    разработка рыночного  механизма формирования портфеля  банковских услуг;

    определение себестоимости  и рыночной цены на услуги  банков;

    участие государства (Центрального банка) в регулировании  рынка банковских услуг;

    наличие информации  о состоянии и тенденциях развития  рынка банковских услуг для  клиентов и всех заинтересованных  сторон;

    развитие рыночной  конкуренции;

    неограниченность  количество участников рынка  банковских услуг.

 

 

Эти и некоторые другие элементы лежат в основе становления соответствующей инфраструктуры рынка сбыта банковских услуг. Она определяется как совокупность организационно-правовых форм, обслуживающих формирования спроса и предложения и операций по купле продаже банковских услуг на рынке.

 

Основополагающими участниками инфраструктуры рынка банковских услуг являются:

 

 

    коммерческие  банки всех форм собственности;

    Центральный банк  и его территориальные учреждения;

    небанковские  кредитные организации;

    система налогов  и сборов;

    информационные  и технологические системы;

    аудиторские фирмы, консалтинговые компании и т.д.

 

 

Они формируют конъюнктуру рынка банковских услуг, которая в свою очередь зависит от большого количества факторов, определяющих структурные подразделения рынка, т.е. секторный характер его строения.

 

Однако следует отметить, что каждый банк, осуществляя деятельность в конкретных условиях места и времени, формирует собственную структуру создаваемых на рынке продуктов и услуг. При этом они исходят из сложившихся условий товарно-сырьевого, фондового, валютного и других рынков. Другими словами развитие рынка банковских услуг во многом определяется совокупностью факторов рыночной экономики, взаимно связанных с финансово-промышленным капиталом данного региона, с объёмом и структурой поступающих в отрасли экономики инвестиций и состоянием использования имеющихся здесь производственных и трудовых ресурсов.

 

Важным этапом создания и реализации банковской услуги является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.

 

Банковские услуги, эта часть банковского продукта, формирование, создание которой происходит на основе поэтапных маркетинговых исследований рынка, потребностей клиентов. Она состоит из комплекса банковских операций, необходимых для выполнения требований клиентов по реализации данной услуги на рынке удовлетворения взаимных интересов, направленных на получение прибыли.

 

Рынок банковских услуг представляет собой совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения потребностей клиентов банков в соответствующих видах услуг на определенной территории.

 

На рынке банковских услуг интересы потребителей приоритетны над интересами создателей услуг, продавцов. Поэтому обеспечение нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка и служит условием соблюдения интересов потребителей, повышения количества и качества предоставляемых услуг.

 

Развитие рынка банковских услуг в России происходит одновременно с оздоровлением и реструктуризацией банковской системы. Процедуры оздоровления осуществлялись путем отзыва лицензий, санации и оказания финансовой помощи, рефинансирования банков под залог контрольного пакета акций, предоставления стабилизационных кредитов на срок до 1 года и др.

 

Процедура расширения рынка банковских услуг на этапе реструктуризации банковской системы встретилась с проблемами:

 

 

    развития конкурентной  борьбы с западными банками, работающими  на российской рынке за привлечение и сохранение корпоративных клиентов;

    создания на  основе возрождения национальной  экономики надёжной и устойчивой  в финансовом отношении базы  корпоративных клиентов;

    снижения уровня  годовой инфляции с тем, чтобы  добиться повышения кредитной  активности российских банков;

    улучшения качественных  показателей кредитного портфеля  и на этой основе снизить  относительную долю просроченных  ссуд;

    устранения возникающих  по мере универсализации деятельности  банков текущих трудностей, связанных  с формированием ресурсной базы, филиальной сети, маркетинговых  исследований и т.п.

 

 

Следует отметить доля уже решенных проблем рынка банковских услуг у Российских банков незначительна. Трудности ожидают банки, преждевременно следующие по пути универсализации своей денежно-кредитной деятельности, банки, ещё не ставшие на путь широкого привлечения в акционерный капитал зарубежных инвесторов. Положение российских банков на рынке услуг несколько усложняется ещё тем, что иностранные банки и их филиалы, работающие на российском рынке банковских услуг, имеют ряд несомненных преимуществ:

 

гарантируют возврат привлеченных средств;

 

имеют высокую корпоративную культуру, соответствующую установленным внутри банка процедурам;

 

добиваются систематического повышения деловой квалификации банковского персонала, более широко использует для этой цели методы материального и морального стимулирования;

 

уделяют больше внимания повышению значимости банковского менеджмента в развитии отношений с клиентами, ориентируясь на увеличение абсолютной их численности в зоне действия рынка банковских услуг.

 

В этих условиях российские банки могут и должны использовать свои преимущества в обслуживании корпоративных клиентов и частных лиц.

 

Во-первых, российский банковский сектор располагает надёжной информацией и хорошо знает рыночное пространство деятельности своих корпоративных клиентов, объёмы и структуру выпускаемой ими продукции, экспортно-импортные возможности отечественных предприятий, их потребности в услугах кредитных организаций.

 

Во-вторых, российские банки уже адаптировались к работе в сложных условиях перехода к рыночной экономике и кризисных потрясений, а следовательно могут проявить максимальную осторожность к возможным рискам на различных сегментах рынка банковских услуг.

 

И, наконец, в-третьих, у российских банков наблюдается повышенная потребность в получении прибыли за счёт кредитования реального сектора экономики.

 

Постепенная реализация этих и других преимуществ даёт российским банкам возможность для дальнейшего расширения структуры услуг по всему комплексу операций, выполняемых на рынке, особенно в Евровалюте, поскольку доля стран ЕС в экспорте и в импорте товаров, в развитии совокупности торгово-экономических отношений постоянно увеличивается. Однако его использование в настоящее время несколько ограничено во времени, требует активизации единого западноевропейского рынка ссудных капиталов. Тем не менее, многие российские банки наладили и успешно развивают расчетно-платежные услуги, услуги по открытию и ведению счетов в европейской валюте:

 

В Евро предоставляется много услуг и корпоративным клиентам по всему комплексу вопросов, касающихся:

 

 

    валютного регулирования  и валютного контроля;

    организации краткосрочного  и среднесрочного кредитования  коммерческих сделок;

    страхованию валютных  рисков;

    привлечению краткосрочных  кредитных ресурсов и др.ъ

 

 

Характер банковских услуг в Евро на российском рынке во многом определяется экономическими факторами – оживлением деятельности всех производственных подразделений, занятых изготовлением конкурентоспособной продукции, повышением инвестиционной активности крупных предприятий и ростом международного влияния страны на всех сегментах финансового рынка.

 

Формирование рынка банковских услуг представляет собой сложный процесс, требующий мобилизации не только внутренних ресурсов, но и широкого использования опыта мировых банков.

 

Несмотря на это лишь отдельные коммерческие банки за последние годы стали уделять внимание изучению зарубежного опыта развития рынка банковских услуг. Даже Сбербанк России и его территориальные учреждения до сих пор ещё не стали инициаторами в использовании опыта иностранных банков в улучшении структуры и качества услуг, развитии банковского маркетинга во всех сферах его денежно-кредитной деятельности.

 

Тем не менее, можно выделить группу российских банков, активно работающих на мировых рынках банковских услуг. К ним относятся Внешторгбанк, Альфа-банк, Внешэкономбанк, Международный Московский Банк и другие1. Они предоставляют широкий спектр услуг экспортёрам, занимаются представлением клиринговых услуг, они поддерживают международные кредитно-финансовые и расчётно-платёжные отношения с банками самых различных государств, в частности, Англии, Америки, Германии, Голландии, Индии и других стран. Такое сотрудничество даёт возможность использовать опыт иностранных банков в области:

 

 

    сбора, обобщения  и анализа информации по предлагаемым  банковским услугам иностранных  банков и обеспечение информационной  открытости перед ними;

    анализа возможных  кредитных рисков и разработки  предложений по их устранению;

    совершенствования  деятельности международных подразделений  банков с выбранной группой  иностранных кредитных институтов;

    использования  мирового опыта региональной  специализации банковских менеджеров;

    развития деловых  отношений с иностранными банками  не на базе расширения количества  корреспондентских счетов, а наоборот  их сокращения с тем, чтобы  минимизировать возможные каналы  утечки капитала из России.

 

 

На этапе дальнейшего интенсивного развития российской банковской системы важным представляется внедрение в практику российских банков опыта иностранных банков по оказанию услуг структурированию сделок, то есть разработка поэтапного порядка реализации условий сделок по экспорту-импорту товаров, выделение и оценка рисков на каждой стадии движения конкретных видов продукции.

 

Интересным в этом отношении является организация расчетов с Китайской народной республикой за поставку спецтехники в рамках межправительственных соглашений. Сущность сделок по военно-техническому сотрудничеству состояла в том, что 50% валютной выручки поступала на счета заводов-производителей спецтехники, а другая часть предназначалась для покупки китайских товаров.