Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

 

Кредитование заводов, изготовителей спецтехники осуществлялось российскими банками (Инкомбанк, ОЭКСИМ), которые предоставляли китайской стороне следующие услуги:

 

 

    открытие и  ведение счетов в клиринговых  валютах;

    оценка рисков  китайских и иностранных банков  по торговым сделкам с Китайской  Народной Республикой;

 

 

Среди отмеченных категорий услуг особое значение придавалось использованию опыта зарубежных банков по оценке и управлению рисками. Такая оценка обычно производится на базе принятой в международной практике методологии определения кредитоспособности банковских заёмщиков с последующим сравнением полученных результатов.

 

Иностранными банками: Сити банк (США), АБМ АМРО (Голландия)1 накоплен богатый опыт по развитию комплексности банковских услуг, формированию индивидуального портфеля услуг для корпоративных клиентов, занимающихся финансово-хозяйственной и инвестиционной деятельностью. Использование опыта иностранных банков может быть полезно при формировании российского рынка производства и сбыта банковских услуг по таким направлениям как открытие и ведение банковских счетов, налаживание электронных расчётов и платежей, финансовое консультирование клиентов, страхование рисков, поиск и нахождение наиболее благоприятного рынка сбыта банковских продуктов и т.д.

 

Особое значение в условиях глобализации экономических отношений приобретает расширение пространства рынка сбыта банковских услуг, что достигается путём определения сегментов банковского рынка.

 

Сегментация банковского рынка предполагает выявление в общей массе потенциальных потребителей банковских услуг относительно обособленных клиентов – целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые условия банков.

 

Для решения этой задачи предприятия и организации должны искать и находить рынок сбыта своих товаров и услуг, конкретных покупателей, заинтересованных в налаживании и развитии деловых отношений. Хозяйствующие субъекты решают эту задачу путём организации товарных ярмарок, показа своей продукции на выставках, экскурсиях и т.д.

 

Несколько сложнее организация сбыта банковских продуктов и услуг, что связано с денежным или процентным характером их происхождения. Тем не менее, у банков существуют свои способы, обеспечивающие продажу специфических продуктов и услуг на рынке. Среди них наиболее доступными можно считать:

 

 

    отслеживание  «критических точек» у потенциальных  покупателей;

    поиск неудовлетворенных  потребностей у клиентов;

    правильный выбор  типа кредитной организации;

    разработка системы  материальных и моральных стимулов  работников банка в продаже  наибольшего количества услуг;

    организация наиболее  эффективных видов рекламы банковских  продуктов;

    выбор отрасли  и тактики работы банка на  определенном сегменте рынка  и т.п.

 

 

Содержание каждой формы проводимой банком работы по организации сбыта самих товаров должно учитывать рациональные и эмоциональные мотивы приобретения клиентами банка его продуктов и услуг. Они складываются из возможности получения прибыли или экономии времени, гарантии качества оплачиваемых услуг, обеспечения его безопасности, уверенности в хорошей репутации банка и профессионализма его работников.

 

Эмоциональные мотивы предусматривает наличие у банка и банкира определённого престижа, его влияние в деловом мире и банковском содружестве, участие банка в решении социально-экономических проблем региона и др.

 

Среди перечисленных способов, благоприятствующих ускорению реализации банковских продуктов, особое значение имеет отслеживание «критических точек», то есть периодов времени, когда у клиента банка возникает особая потребность в услугах банка.

 

При помощи этого способа отслеживание производится по отдельным категориям клиентов – отдельно по физическим и отдельно по юридическим лицам: I. Физические лица II. Юридические лица Приобретение жилья Выпуск новых изделий Рождение ребенка Внедрение инноваций Бракосочетание Акционирование предприятия Продвижение по службе Введение новых форм учета Трудоустройство и т.п. Развитие внешнеэкономических связей На развитие рынка банковских услуг огромное влияние оказывает принятие правильных решений об открытии отделений и филиалов банка в других городах и районах, научная организация труда внутри банка и правильное распределение обязанностей, рабочего времени и, наконец, выбор более оптимального типа кредитной организации.

 

Важное значение развитию рынка банковских услуг придается маркетингу. Для развития рынка банковских услуг необходимо открывать маркетинговые отделы в банках и они должны стать мозговыми центрами организации рынка банковских услуг. Маркетинговые отделы должны заниматься изучением рынка, проводить опрос и анкетные наблюдения, собирать и анализировать количественную и словесную информацию.

 

В целях обеспечения полноты информации, достоверности результатов анализа, маркетинговые наблюдения за операциями по сбыту банковских продуктов рекомендуются проводить на основе следующих принципов:

 

 

    рыночный принцип, когда наблюдения организуются  по отдельным сегментам рынка;

    товарный принцип  информацию собирают по видам банковских услуг;

    функциональный  принцип обеспечивает поиск новых покупателей банковских услуг, разрабатывает и предоставляет на рынок новые виды услуг.

 

 

Эти и некоторые другие принципы (матричный, географический и т.п.), лежащие в основе организации сбыта банковских продуктов, должны быть реализованы не только маркетинговыми отделами банков, но и специалистами других подразделений, которые обязаны разъяснять клиентам банка выгодность той или иной услуги, формирование цены на отдельные виды услуг, значимость различных вариантов сбережения, хранения свободных денег в банке и др.

 

Следовательно, каждое подразделение банка должно выполнять как обычные функциональный (стандартные), так и специфические маркетинговые услуги, ориентированные на всестороннее расширение пространства рынка.

 

В интересах развития рынка банковских услуг необходимо создать более благоприятные условия для консолидации, слияния и присоединения кредитных организаций. В этих целях предстоит предпринять следующие шаги:

 

принять законодательные и нормативные правовые акты, обеспечивающие существенное ускорение и удешевление процедуры реорганизации кредитных организаций путем слияния и присоединения;предусмотреть в законодательстве положения, устанавливающие, что право требования досрочного исполнения денежных обязательств имеют только кредиторы – физические лица, если обязательства перед ними возникли до даты объявления кредитными организациями о реорганизации. Требования о досрочном исполнении обязательств кредитными организациями перед кредиторами – юридическими лицами подлежат удовлетворению, если условия договора кредитору – юридическому лицу предоставлено указанное право.

 

Такой порядок позволит обеспечить условия для сохранения присоединяющей или созданной в результате слияния или преобразования кредитной организацией ликвидности и платежеспособности

 

1. Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия

 

 

Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».

 

 

Внедрение оценки качества обслуживания в режиме реального времени с помощью технологии CRM-Sensor в группе Сбербанка

 

В 2013 году в Сбербанке и его дочерних банках, в том числе в Республике Беларусь, на Украине и в Казахстане, проводилась тестовая эксплуатация технологии CRM-Sensor, позволяющей оценивать качество работы сотрудников в режиме реального времени. В основе технологии CRM-Sensor — использование установленных в точках обслуживания планшетов, с помощью которого клиенты могут оценить скорость обслуживания, комфорт и удобство, а также работу специалиста. Кроме того, функционал модуля позволяет клиенту оставить контактный номер телефона для обратной связи. В данном случае срок реагирования на обращение клиента может быть сокращен до 24 часов после получения обращения. По завершении тестового периода в 2014 году будет принято решение о целесообразности применения технологии в больших масштабах.

 

Также для улучшения качества обслуживания Сбербанк осуществляет мониторинг динамики индекса качества обслуживания, который состоит из параметров работы персонала (отношение к клиентам, внимание к потребностям, навыки и знания), а также индекса выполнения утвержденных в банке стандартов сервиса. По итогам 2014 года показатели по обоим индексам увеличились на 6 процентных пунктов и приблизились к максимальному выполнению установленных стандартов сервиса.

 

Рис. 4 Индекс качества обслуживания и выполнения стандартов сервиса в Сбербанке

 

При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

 

1. Выявление ожиданий  потребителя в отношении услуги.

 Необходимо понять, что  потребитель рассчитывает получить  при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

 

2. Оценка воспринимаемого  качества.

 Потребителя просят  оценить качество обслуживания  в конкретной компании. Оценка  восприятия качества услуги характеризуется  пятью параметрами:

 

1) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

 

2) надежность (reliability) – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

 

3) отзывчивость (responsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

 

4) убедительность, уверенность (assurance) – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

 

5) сопереживание (empathy) – забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

 

ТАБЛИЦА 1. Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

 

ПАРАМЕТР КАЧЕСТВА УСЛУГИ	ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
Материальность, осязаемость   Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии.   Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен Надежностью	Компания имеет современные оргтехнику и оборудование. Работники компании приятной наружности и опрятны.
У компании надежная репутация.   Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.   Сотрудники компании дисциплинированны   Отзывчивость   Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем. Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания   Убедительность   Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.	Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить. Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок
Сочувствие   Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов.   Сотрудники компании знают потребности своих клиентов.   Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов.   Часы работы компании удобны для всех клиентов	Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно. Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов.
В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно. Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов. Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.