Маркетинг услуг информационно-консультационной службы

Консультационным службам  для формирования планов своей работы и стратегии развития необходимо знать потребности реальных и потенциальных клиентов в услугах.

Получить информацию о  потребностях товаропроизводителей в  услугах ИКС сотрудники службы могут либо непосредственно от клиентов, либо по результатам мониторинга деятельности службы.

Один из наиболее распространенных методов обратной связи — метод анкетирования. По сравнению с другими индивидуальными и коллективными методами обратной связи, а также со сбором информации из вторичных источников анкетирование — наиболее удобный и относительно дешевый метод получения достаточно полной и достоверной информации. Он может осуществляться с использованием телефонной связи, почты, электронной почты, Интернета, путем распространения и заполнения анкет на семинарах, совещаниях (при условии обеспечения достаточной репрезентативности выборки) и т. п.

При изучении потребностей в оказании услуг по решению экономических  проблем метод анкетирования  дает наиболее быстрый результат для получения достаточно полной и достоверной картины. Респондентами этого анкетирования могут быть как руководители и сотрудники информационно-консультационных служб, так и непосредственно клиенты службы.

Первый опыт анкетирования  информационно-консультационных служб был получен в рамках осуществления проекта АРИС в 1998-1999 гг. Использованная анкета была ориентирована на анализ применения программных продуктов, которые федеральные организации разрабатывали для регионов в рамках проекта. Одновременно изучалось мнение руководителей служб относительно общих вопросов развития ИКС, спектра их видов деятельности и запросов клиентов, включая характер консультирования по многим проблемам, с которыми сталкиваются сельские товаропроизводители [1, с. 137].

Анализ результатов анкетирования  показал, что ряд специально разработанных для применения в ИКС программных продуктов уже начал пользоваться определенным спросом. Особого внимания заслуживают программный комплекс расчета оптимальных рационов кормления животных и программа расчета валового дохода, предназначенная для планирования сельскохозяйственного производства.

Были высказаны пожелания  по расширению спектра подобных программ, а также информационной и методической базы таких экономических задач, как определение состава машинно-тракторного парка, разработка производственно-финансовых планов и бизнес-планов инвестиционных проектов, учитывающих специфику отрасли сельского хозяйства.

В результате последующих  опросов представителей региональных, районных и федеральных организаций ИКС АПК России было установлено, что региональные службы испытывают серьезные проблемы с методическим обеспечением консультирования по широкому спектру вопросов, включая проблемы экономического характера, а также с прикладными программами и базами данных. Были высказаны пожелания ко всем организациям федерального уровня усилить работу в этом направлении.

В 2000 г. федеральный  Центр проектного финансирования провел обследование деятельности ИКС и  СИР (служба информации о рынках) в трех регионах России - участниках проекта АРИС. В отчете отмечалось, что во всех обследованных региональных  и районных центрах клиенты проявляют высокий интерес к таким вопросам, как разработка бизнес-планов инвестиционных проектов, анализ финансово-хозяйственной деятельности, расчет экономически оптимальных рационов кормления животных и др. Например, по данным Нижегородской ИКС, из зафиксированных 1303 консультаций 442 (или 34%) относились к категории экономических. В Тверской области экономическая проблематика также занимала до 30 % всех видов консультационной деятельности.

Наиболее массовое обследование, результаты которого позволяют  предварительно оценить актуальность консультирования по управленческим проблемам, было проведено в 2001 г. в шести регионах России Всероссийским институтом аграрных проблем и информатики. Вопрос о консультационной деятельности предполагал распределение консультаций в двух аспектах.

По сфере  интересов сельских товаропроизводителей выделялись следующие категории  консультаций: экономика (составление бизнес-планов, ТЭО, производственно-финансовых планов); маркетинг; управление хозяйством; бухгалтерский учет; налогообложение; финансы и кредит; правовые вопросы; технология производства (животноводство, растениеводство, переработка продукции); информационные технологии;  прочие услуги.

По форме оказания услуг они были разделены на следующие виды: консультации; выставки, семинары; тематические полевые дни; использование программных продуктов; распространение сведений через информационные бюллетени; оказание сложных (комплексных) услуг.

Консультации  по общим вопросам экономики в  разных регионах оценены как наиболее распространенные. В среднем около 11 % консультаций, оказанных в 2000 г., были консультациями по экономике. В то же время анкетируемые руководители предприятий проявили определенную неудовлетворенность консультированием по данной тематике. По важности эта категория консультаций оценивается на уровне 13 % от общего числа необходимых услуг ИКС. При этом только в Тверской и Волгоградской областях наблюдаются более низкие оценки по уровню важности по сравнению с удельным весом оказанных услуг.

В комментариях к анкетам сельские товаропроизводители  и работники региональных и районных служб неоднократно высказывали  свое неудовлетворение уровнем программного и информационного обеспечения, созданного на федеральном уровне, которое не позволяет квалифицированно готовить качественные управленческие решения, не обеспечивает комплексности оценки различных вариантов.

Таким образом, на основе проведенных ранее обследований можно отметить важность проблем организации, а также методического и информационного обеспечения по экономическим вопросам, требующим комплексного подхода и поиска оптимальных решений. Это особенно важно для тех предприятий АПК, которые планируют инвестиционную деятельность, поскольку радикальные изменения текущей производственно-сбытовой деятельности, вызванные реализацией инвестиционных проектов, не могут приниматься без такого обоснования и выработки наиболее рациональных решений.

Для получения  достаточно полной информации о потребностях в услугах по сложным экономическим вопросам желательно провести анкетирование различных категорий респондентов: руководителей ИКС, сотрудников служб, которые непосредственно осуществляют такого рода консультации, а также самих товаропроизводителей. При этом форма и содержание анкет должны быть соответствующим образом адаптированы.

В результате обследования, проведенного Центром обучения кадров ИКС АПК, было выявлено, что в 2005 г. более 75 % заявок на консультации поступило  непосредственно от сельскохозяйственных предприятий, 12,3 % консультаций было оказано региональным органам управления сельским хозяйством, 5—6 % консультаций - по заявкам крестьянских (фермерских) хозяйств и холдингов.

Существенно различаются  и потребности этих категорий клиентов в консультациях различной степени сложности.

Почти половина консультаций, оказываемых сельскохозяйственным предприятиям, касается сложных экономических вопросов. В то время как холдинги обращаются преимущественно за разного рода комплексными сведениями и консультациями, не отнесенными в анкете к категории сложных экономических. Около четверти запросов фермеров и региональных органов управления сельским хозяйством также в той или иной степени касаются комплексных вопросов.

Отличается  также распределение услуг между категориями клиентов по тематике. Около трети заявок на консультирование от сельскохозяйственных предприятий касается разных аспектов планирования: разработки перспективных планов развития, производственно-финансовых планов, разработки бизнес-планов инвестиционных проектов.

Фермерские  хозяйства в большинстве случаев  обращаются за помощью в решении  технологических вопросов: разработки планов кормопроизводства, севооборотов, рационов для животных. Как и более крупные сельскохозяйственные предприятия, фермерские хозяйства испытывают потребность в консультациях по анализу финансового состояния и хозяйственной деятельности.

Региональные  органы управления сельским хозяйством чаще всего обращаются за консультациями по планированию хозяйственной деятельности и технологическим аспектам предприятий и, к сожалению, пока недостаточно используют потенциал службы при подготовке решений по проблемам общерегионального уровня.

Холдинги, как  и другие крупные интегрированные  формирования, как правило, имеют собственные консультационные службы, включающие в себя специалистов высокой квалификации, способных самостоятельно качественно разрабатывать сложные решения.

В настоящее  время уже имеются методические разработки и рекомендации по организации маркетинга в АПК. Задача состоит в конкретизации этих рекомендаций, обеспечивающей оптимизацию управленческих решений с учетом приоритетов государственного, регионального и микроэкономического уровней. Организатором районных маркетинговых информационных систем могут быть службы ИКС регионального уровня АПК.

С переходом  к рынку усиливаются факторы, обуславливающие необходимость  получения актуальной и достоверной  маркетинговой информации: переход  от маркетинга на местном уровне к  маркетингу в общенациональном масштабе и международному маркетингу. Товаропроизводитель постоянно расширяет территорию своего рынка. Требуется найти какие-то другие пути сбора маркетинговой информации.

В последнее  время наблюдается быстрый рост активности потребителей.

Покупатели становятся все более разборчивыми при выборе товаров. Продавцам все труднее предсказывать реакцию покупателей на различные характеристики и свойства товаров, и они обращаются к маркетинговым исследованиям.

Товаропроизводители все шире пользуются неценовыми орудиями маркетинга, такими, как присвоение товарам марочных названий, индивидуализация товаров, реклама и стимулирование сбыта, и им нужна информация о том, как реагирует рынок на использование этих инструментов.

1.3 Идентификация  проблем и предложение услуг

Спрос и предложение  консультационных услуг тесно связаны  между собой. Чтобы сформировать пакет предложений, служба должна выявить  спрос на услуги. При этом ИКС  следует занимать активную позицию  в вопросе формирования самого спроса. Процесс формирования потребностей начинается с идентификации проблем, имеющихся в аграрном секторе экономики, в сельской местности, у конкретных клиентов.

Проблемы, требующие  решения в ближайшей перспективе, можно разделить на две большие  группы: проблемы макроэкономического характера, для решения которых необходимо государственное вмешательство, и проблемы микроуровня, которые могут быть разрешены силами самих хозяйствующих субъектов [3].

К первой группе можно отнести следующие виды проблем:

• недостаточно разработанная правовая база государства (финансовое, налоговое, субсидиарное, таможенное, внешнеэкономическое, земельное, трудовое законодательство);
• не отвечающая требованиям аграрного сектора экономики кредитно-финансовая система (в том числе недостаточно развитая система кредитной кооперации);
• диспаритет цен на продукцию сельского хозяйства и цен на ресурсы;
• межотраслевые диспропорции, несбалансированность темпов развития отдельных отраслей АПК, нерациональная государственная политика структурных сдвигов и расстановки приоритетов в развитии экономики страны;
• недостаточно разработанная и слабо реализуемая система стимулирования инвестиций в реальный сектор экономики, в том числе в развитие сельского хозяйства;
• недостаточная обеспеченность аграрного сектора высоко квалифицированными кадрами менеджеров, способных максимально реализовать имеющийся потенциал отрасли в условиях рыночных отношений;
• слабо развитая система оптовой торговли продукцией сельского хозяйства (оптовые продовольственные рынки, аукционы, продовольственные биржи и т. п.);
• информационный вакуум сельских товаропроизводителей, отсутствие действенной системы сбора, обработки и распространения информации.

Ко второй группе проблем относятся следующие:

• слабый уровень менеджмента, не позволяющий подавляющему большинству предприятий организовать эффективное использование собственных ресурсов;
• отсутствие или недостаточная проработанность маркетинговой стратегии предприятия;
• слабое использование инноваций и новых технологий, не требующих больших и долгосрочных инвестиций, но способных принести ощутимый финансовый эффект;
• низкий уровень организации кооперативного движения, способного усилить позиции каждого из его участников;
• нерациональная производственная структура предприятий, не отвечающая требованиям рынка и условиям эффективного ведения хозяйства;
• недостаточная диверсификация производства и слабое использование возможностей новых отраслей и видов деятельности, не относящихся непосредственно к сельскохозяйственному производству, но способных приносить дополнительные доходы и повысить устойчивость и конкурентоспособность предприятия.