Международный стандарт ISO 9000

Кроме того, для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, что позволит разработать документацию, соответствующую компетенции персонала, занятого в процессе.

Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

- Кто отвечает или  кто является владельцем процесса?

- Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной  последовательности и результативно  взаимодействует с другими процессами?

- Кто отвечает за  обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за  измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за  улучшение процесса, если это  необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

 

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять. Для этого организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему. Кроме того, чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы:

- Кто отвечает или кто является владельцем процесса?

- Уверен ли этот сотрудник, что процесс протекает в нужной  последовательности и результативно  взаимодействует с другими процессами?

- Кто отвечает за  обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием),

необходимыми для его результативного выполнения?

- Кто отвечает за  измерение и мониторинг процесса?

- Кто отвечает за  улучшение процесса, если это  необходимо?

Периодически проводя такой анализ, руководство обеспечит уверенность, что процессы функционируют в соответствии с принятой политикой и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса. Именно поэтому должно быть ясное представление, как управлять процессами, как следует распределить в организации обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

 

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Организация не должна пугаться требования постоянного улучшения, напротив, его следует рассматривать как долговременную цель. В бизнесе всегда существуют области для улучшений и источники необходимой информации, основными из которых являются:

- данные обратной связи  с потребителями, из которых можно  узнать, что они думают об организации, продукции и услугах;

- угрозы и риски для  бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;

- данные обратной связи  с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести  в отношении морального климата  в организации и мотивации  сотрудников;

- результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности   организации,    которые   укажут на возможные улучшения продукции или услуг;

- данные внутренних  аудитов и анализа собственной  деятельности, которые позволят  определить каких областях следует  провести улучшения и выявить соответствующие резервы.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить.

 

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой любого бизнеса. Если положения стандарта ИСО 9001:2000 применять так, как предписывает этот документ, то полученные на основе фактов данные, однажды проанализированные, могут в дальнейшем использоваться при принятии решений по всем аспектам бизнеса, включая:

- постоянное улучшение;

- совершенствование процессов;

- повышение удовлетворенности  потребителей;

- улучшение морального  климата в организации и повышение  мотивации сотрудников;

- принятие высшим руководством  обоснованных решений, учитывающих  интересы и точки зрения всех  заинтересованных сторон.

Для организации принятие правильных решений всегда является непростой задачей, и помочь может только использование основанной на фактах информации с учетом опыта и интуиции.

 

ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

В любом бизнесе роль поставщика не менее значима, чем потребителя. Что произойдет, если у организации не будет поставщиков? Вероятно, она будет вынуждена уйти из бизнеса, так как не сможет приобрести необходимые материалы и услуги.

Хорошее взаимодействие в интересах обеих сторон - и поставщика, и организации. Следует помнить, что организация является потребителем по отношению к поставщику, который стремится сделать все наилучшим образом, но, возможно, не может, не имея полной информации о требованиях. Такая ситуация характерна для предприятий малого бизнеса, которые слишком полагаются на своих поставщиков.

Поэтому организация должна ставить своих поставщиков в известность не только о собственных требованиях, но также о текущих и будущих запросах своих потребителей, что позволит выстроить план выпуска перспективной продукции или услуги. При этом существует возможность оптимизации ресурсов в интересах двух сторон. Обмен информацией с поставщиками должен осуществляться в полном объеме и постоянно усовершенствоваться путем установления надежных взаимосвязей, что будет способствовать разрешению возникающих проблем. Наличие таких взаимоотношений с поставщиками представляет ценность для любой стороны, а, при необходимости, они смогут совместными усилиями оперативно реализовать представившиеся возможности для получения выгоды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Международный стандарт ISO 9000 в России и его влияние на конкурентоспособность.

 

В настоящее многие российские производители устремляются на зарубежные рынки, причем не только с сырьем, но и со сложной многокомпонентной продукцией. В последнее время объем экспорта из России неуклонно возрастает, но эти темпы могли бы стать еще выше, если бы предприятия-поставщики были сертифицированы в соответствии со стандартами ISO 9000. [5]

Однако существует ряд проблем по внедрению стандартов ISO семейства 9000 на российских предприятиях.

Суть проблемы заключается в том, что, с одной стороны, российским компаниям необходимы серьезные изменения в организационной структуре, общей корпоративной культуре, стиле и методах менеджмента, зачастую в смене номенклатуры создаваемой и производимой продукции. С другой стороны, требования стандарта ISO 9001 весьма консервативны.

Если в документацию заложить мечты руководства о более совершенной системе обеспечения качества, то между реальной, существующей на практике системой и документированной образуется брешь, через которую будут проваливаться все усилия руководителей в области улучшения качества.

Если же документировать существующую систему, то документированная и реальная системы совпадут, но уровень их эффективности может не устраивать. Более того, документирование системы качества в том виде, в котором последняя существует, приведет к стагнации уровней качества продукции и процессов на низких уровнях.

Противоречие достаточно прозрачное, но многие специалисты предпочитают не замечать эту проблему. Это понятно, так как альтернативного предложения для российских компаний сегодня не существует. Кроме того, для всё большего числа консультационных компаний и сертифицирующих организаций, причем не только отечественных, но и зарубежных особенно, это невыгодно, так как может привести к потере клиентов, а то и просто к разрушению бизнеса.

Любой специалист упомянет, что есть и еще одна проблема, которая не могла не возникнуть в России - торговля сертификатами. В этом обвиняются и местные органы сертификации, и международные бренды. Правда, в последнем случае речь идет, скорее всего, о недостаточно скрупулезной сертификации - вряд ли международные компании опустятся до банальной торговли документами.

Так же наблюдается неадекватность культурных основ российской промышленности и сферы услуг и принципов, заложенных в стандарты ISO 9000.

Главный принцип, составляющий основу семейства стандартов ISO 9000 - это "жить по правилам, которые помогают жить лучше".

В России люди ориентируются не на правила и законы, а на авторитеты (в первичном смысле этого слова) и на силу власти. Нужно переходить от менеджмента, основанного на праве силы, к менеджменту, основанному на силе правил. И переход предстоит не простой.

Как построить систему статистического управления качеством и вписать её в общую систему менеджмента качества - это один из серьезнейших вопросов для российских компаний. К нему необходимо присоединить вопрос о кружках качества, группах качества, деятельность которых неразрывно связана со статистическим управлением и улучшением качества. [2]

Создание в российских компаниях систем качества, соответствующих стандартам серии ISO 9000 должны быть увязаны в гораздо более общий и непрерывный цикл работ по качеству для перестройки всей корпоративной культуры на принципах Всеобщего качества TQM. Такой подход обеспечит максимальную эффективность затраченных усилий и обеспечит предприятию долговременное стратегическое преимущество перед конкурентами.

 

Проблема повышения качества и конкурентоспособности отечественной промышленной продукции выросла в национальную проблему: низкий уровень качества привел к снижению доли товаров российского производства на внутреннем рынке до 50%. Экспорт продукции российских предприятий составляет 1,7% объема мирового экспорта, что почти на порядок меньше объема экспорта США. При этом стоимость экспорта наукоемкой продукции не превышает 3% объема российского экспорта, а доля машинотехнической продукции составляет менее 15%. Для обеспечения успеха рыночных реформ в России требуется система консолидированных мер со стороны государства и предприятий, направленных на создание условий для повышения качества и конкурентоспособности продукции с целью ее эффективной интеграции во внутренний и внешний рынок. По данным исследований для большинства отечественных промышленных предприятий доля затрат на устранение дефектов продукции в процессе разработки, изготовления, испытаний и в течение гарантийного периода эксплуатации составляет до 45-50%общего объема затрат на производство продукции, в то время как для лучших зарубежных фирм эта цифра не превышает10-15%.Как свидетельствует опыт развития рыночной экономики, для успешного решения проблем повышения качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции каждое предприятие должно разработать и реализовать эффективную систему организации и управления производством. Критерием эффективного производства высококачественной продукции является признаваемая на внешнем рынке сертификация систем качества (CК) на соответствие требованиям стандарта ISO 9000. Такой путь реформирования систем организации и управления производством пока не стал определяющим для большинства российских предприятий. Сегодня сертификат на СК, признаваемый на внешнем рынке, имеют менее 2% отечественных предприятий[9].

Получение признаваемого на внешнем рынке сертификата на СК является важной задачей для предприятий, участвующих в международной промышленной кооперации. До последнего времени российский рынок сертификационных услуг полностью принадлежал зарубежным фирмам, которые диктовали цены на свои услуги. Усилиями Минпромнауки России эта проблема была решена - ассоциация «Центросерт» стала первой российской организацией, имеющей право выдавать признаваемый на внешнем рынке сертификат на СК. Стоимость сертификационных услуг ассоциации «Центросерт» в несколько раз ниже стоимости аналогичных услуг зарубежных фирм.

Сегодня на российском рынке сертификационных услуг актуальна проблема проведения единовременной многократной сертификации СК. Речь идет о том, что предприятию для эффективного продвижения производимой продукции на внутренний и внешний рынок приходится получать несколько сертификатов на систему управления качеством. Один сертификат необходим для получения заказа для федеральных государственных нужд. Таким сертификатом, как правило, должен быть сертификат системы «ГОСТ Р». Второй сертификат требуется для получения государственного оборонного заказа. Это чаще всего сертификат системы «Оборонсертифика». Наконец, для эффективной интеграции своей продукции во внешний рынок предприятие должно иметь третий, признаваемый на международном рынке сертификат.

Для получения этих трех сертификатов предприятиям приходилось обращаться в три различных органа по сертификации. При этом предприятия теряли значительные средства, хотя процедура сертификации при получении различных сертификатов на70-80%совпадала. Для решения указанной проблемы ассоциация «Центросерт» при поддержке Минпромнауки России получила аккредитацию в системе «ГОСТ Р», в системе «Оборонсертифика» и в системе DAR/TGA (ФРГ), признаваемой на внешнем рынке. Таким образом, сегодня ассоциация «Центросерт» за один сертификационный аудит может выдать три указанных сертификата, что позволяет в несколько раз сократить время и стоимость сертификации СК.

С принятием новых стандартов ISO серии 9000 версии 2000 года (ISO 9000:2000) проблема создания и сертификации СК усложнилась. Основная особенность стандартов ISO 9000:2000 состоит в требовании реализации процессного подхода в рамках системы управления качеством продукции. Необходимо, чтобы в процедурах (структуре и функциях) системы управления качеством были отражены не только процессы управления качеством продукции на всех этапах ее ЖЦ, но и взаимодействие этих процессов на основе связывающих их материальных, информационных и финансовых потоков. Организованные Минпромнауки России исследования показали, что действующие на промышленных предприятиях системы управления качеством продукции не отвечают требованиям новых стандартов. При этом была отмечена высокая трудоемкость создания или совершенствования систем управления качеством, которые смогли бы соответствовать требованиям новых стандартов. Это означает, что в ближайшие годы большинство российских предприятий не смогут создать такие системы, и предприятия не смогут получить сертификат, соответствующий требованиям международного рынка. Отсутствие такого сертификата заставит предприятия снижать стоимость продукции, поставляемой на внешний рынок. Это приведет к негативным последствиям для российской экономики.