Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Обслуживание  посетителей начинается с их встречи  и размещения. В ресторанах посетителей  встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:

·  Встреча гостей при входе в зал.

·  Приветствие.

·  Проводите гостей к столу.

·  Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

Разворачивание  салфеток. Разворачивая салфетку для  посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант [1].

Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия  и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его  ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять  как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

Представление меню. Представление меню – благоприятный  момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы  суметь описать любое блюдо, знать  из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует  представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без  видимого давления с вашей стороны.

Меню может  выглядеть по разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

Если меню оформлено  в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой  книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов  ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.

Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

Начинают принимать  заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят  от гостя к гостю против часовой  стрелки. В последнюю очередь  принимают заказ у хозяина  стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи [1].

Чтобы выполнить  заказы посетителей как можно  быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту  необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

Система контроля и учета. Система контроля и учета  служит для того, чтобы:

·  Давать информацию кассиру по подготовке счетов;

·  Вести учет расходуемых продуктов и напитков;

·  Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;

·  Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;

·  Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.

При использовании  компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета  для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем [1].

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей  торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

·  Должников и кредиторов среди администрации;

·  Полный учет должностных обязанностей;

·  Регулирование банковскими счетами;

·  Всестороннюю финансовую отчетность.

Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура  проводится после того, как заказ  принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого  блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

Если посетитель заказывает дополнительный салат или  таковой подается автоматически  в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы  обычно ставят на стол после того, как  уберут основное блюдо. Если десертный  прибор был поставлен на стол как  часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем [1].

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная  тарелка представляет собой обеденную  тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей – приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы  официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято  носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

3.2  Организация труда работников обслуживания

Метод обслуживания – это способ реализации потребления  продукции общественного питания.

Форма обслуживания – это прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

К обслуживающему персоналу относятся – метрдотель или администратор зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир, продавец буфета.

На предприятиях общественного питания применяют следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод, специальные формы обслуживания.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет [1].

На предприятиях общественного питания используют два метода организации труда  официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой.

В кафе применяется  бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека.

Организовано  звено, состоящее из трех официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный  и квалифицированный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедневно каждое звено обслуживает 8-10 столиков.

Обязанности в  бригаде строго распределены в соответствии с квалификацией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного цеха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда.

Звеньевой метод  организации труда имеет ряд  преимуществ: в зале постоянно находится  квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания (рис. 1).

Режим работы официантов установлен с учётом производственно - трудовой деятельности предприятия  с 10 ⁰⁰ч. до последнего посетителя.

 

 2 

 

 1

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Рис. 1 - График выхода на работу официантов [1]

3.3  Средства продвижения ресторана 

 

3.3.1 Интерьер

На сегодняшний  день существует большая конкуренция  среди ресторанов, кафе и баров. Для  того чтобы привлечь клиентов требуется  использовать различные средства продвижения ресторана.  

От интерьера  во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания.

В интерьере  кафе использованы декоративные элементы, создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов. С решением интерьеров органически связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресторане, стиль мебели, посуды [1].

В интерьере  кафе использованы новые технико-конструктивные решения: планировка, пастельные тона, сочетание цветов и оттенков, абстрактные  линии, нетрадиционные материалы. С  решением интерьера связано оформление технологического, торгового и холодильного оборудования в кафе.

Вестибюль. Оклеен виниловыми обоями однотонного цвета, с одной стороны висит зеркало. Потолок подвесной, стоят мягкие пуфики. Гардероб располагается в  вестибюле при входе. Оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками. Для хранения обуви, ручной клади на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки.

Стены зала покрыты  жидкими обоями с абстрактными рисунками  в пастельных тонах. Потолок подвесной  с встроенными лампочками. Освещение  выполнено в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из ламинированного паркета. Танцевальная зона находится сбоку зала, стена обклеена зеркалами и имеет хороший обзор. В кафе предусмотрена цветомузыка.

Мебель должна быть прочной, так как подвергается интенсивной эксплуатации. Деревянные стулья и столы выполнены из твердых  пород дерева. Они соответствуют  антропометрическим данным человека, то есть имеют правильно выбранные  высоту, ширину и глубину сидения. Квадратные столы расставлены в шахматном порядке полукругом. Это создает удобство при обслуживании.

Температурный режим зала (16-18С^о) и относительная влажность воздуха (60-65 %) поддерживается приточно-вытяжной вентиляцией [1].

3.3.2  Реклама предприятия. Мерчендайзинг

Одним из основных средств продвижения ресторана  является реклама. Это совокупность информационно – пропагандистских средств и мероприятий, применяемых  в целях формирования спроса потребителей, эффективной реализации товаров.

Реклама информирует  население о типах и особенностях предприятия общественного питания, об их месте расположения, режиме и  правилах работы, ассортименте и качестве выпускаемой продукции, фирменных  блюдах и их достоинствах, видах  предоставления услуг, методах и формах обслуживания.

По месту применения рекламные средства можно на средства внутренней и внешней рекламы. Средства внешней рекламы рассчитаны на все  население; средства внутренней рекламы  – на потребителей предприятия.

На фасаде здания находится неоновая вывеска названия кафе.

В Интернете  открытых сайтов, на котором можно  ознакомится с меню кафе, имеются  фотографии всех блюд, залов кафе, описаны  все услуги предоставляемые предприятием. Маркированная посуда с логотипом  кафе, визитные карточки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продукции и первоклассное обслуживание выступают в качестве средств внутренней рекламы. К внешним средствам рекламы относят вывески, рекламные стенды с логотипом кафе, буклеты, выставки – продажи.