Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Помимо средств  внутренней и внешней рекламы  используется реклама по радио, телевидению, в периодической печати.

Мерчендайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в кафе применяются  следующие приемы мерчендайзинга:

1. Дизайн блюд  и напитков (охлаждаемый прилавок с красиво оформленными десертами, свежие фрукты на витрине, оригинально оформленные, красочно оформленные напитки и т.д.).

2. Всевозможные  презентации с тематическими  афишами и брошюрами с рецептами  блюд.

3. Внедрение  новых методов обслуживания таких как:

- при соединении  компонентов салатов в прозрачных  салатниках в присутствии гостей  официант использует приемы эффективного  вращения сервировочных тарелок,  поливая салат заправкой на  вспомогательном столе;

- показ гостям  приготовление одного из наиболее оригинальных десертов. Найти повод и подарить от кафе такой десерт какой-либо компании [1].

4. Агитация в  зале:

- фотографии  блюд помещаемые на столиках

- на стол заранее  ставится образцы закусок, фрукты  в вазе.

5. Убеждающая  продажа:

- как только  гость сел за стол, официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда.

- по окончании  обеда или ужина официант предлагает  на выбор различные десерты,  демонстрируя образцы на подносе  или тележке.

6. Предложение в выборе альтернативных продукции и услуг:

- предложение  закусок на блюдах разного  размера от большого до маленького;

- пирожные, стейки  и т.п. порциями разной массы,  чтобы учесть запросы потребителей  с разными доходами или аппетитом.

Обслуживающий персонал нацелен на понимание и широкое использование приемов мерчендайзинга, особенно убеждающей продажи и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания.

 

3.3.3 Культура  обслуживания на предприятиях  питания

Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

• наличие современной  материально-технической базы;

• виды и характер предоставляемых услуг;

• ассортимент  и качество выпускаемой продукции;

• внедрение  прогрессивных форм обслуживания;

• уровень рекламно-информационной работы;

• профессиональное мастерство работников общественного  питания.

Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность

предприятия, что  очень важно при рыночных отношениях.

Культура обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность  и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4.знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания

5. знание и  соблюдение персоналом этических  норм обслуживания

6. знание и  соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания  гостей

7. знание специальных  правил предложения и отпуска  различных блюд и напитков, а  также технических навыков и  приемов их подачи

8. знание основных  правил сервировки стола [1].

 

3.3.4 Дополнительные  услуги

Особое место  на предприятиях общественного питания  отводится оказанию дополнительных услуг потребителям. Дополнительные услуги – это все прочие виды деятельности предприятия питания  по обслуживанию населения, осуществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебных обязанностей.

В кафе имеется  горячая линия - телефон, по которому можно заказать любое блюдо и  через час оно окажется на вашем  столе в любой точке города. Предусмотрен вызов такси, бронирование столов, продажа цветов, услуги повара на дому для приготовления блюд сложного ассортимента, а также организация стола - заказа. Проведения и обслуживания свадеб, юбилеев, торжеств. Продажа сувениров, продажа цветов и организация выставок – продажи и дегустации новых и фирменных блюд. Предоставление газет, журналов. Прокат столового белья, посуды, приборов и инвентаря.

Основная цель - задержать гостя на более продолжительное  время.

Наиболее популярные сегодня форматы - кафересторансигарная и гибрид ресторана и кофейни. Идея подобных проектов проста: утром гости приходят на завтрак, затем - на ланч, вечером - на ужин и дижестив с сигарами. Считается, что люди выбирают заведения, предоставляющие полный спектр интересующих их услуг. Зачем им искать еще какое-то место, если все есть в одном?

Многие рестораны  предлагают различные развлекательные  и музыкальные программы. Также  рестораторы активно используют музыкальное сопровождение с  участием диджеев, особенно в проектах с ярко выраженной фэшннаправленностью и интернациональной кухней. Можно добавить вновь вошедшую в моду живую музыку. У многих посетителей она ассоциируется с советскими временами, но оттого еще более любима. Не менее популярны различные увеселительные мероприятия, которые рестораторы организуют по собственной инициативе, не дожидаясь просьб от гостей. А уж плазменные панели, на которых крутят клипы, спорт и модные показы, за последние пару лет оккупировали чуть ли не все столичные заведения, начиная с престижных дизайнерских проектов и заканчивая привокзальными кафе. Но есть и более оригинальные находки. При ресторане “Турандот” действует бутик, предлагающий ювелирные украшения, часы престижных марок, эксклюзивные аксессуары, столовые приборы и предметы интерьера. По словам владельца заведения Андрея Деллоса, в соседнем помещении планируется открыть антикварный магазин, схожий с тем, что уже действует в ресторанном комплексе на улице 1905 года, но с более широким ассортиментом. В самом ресторане “Турандот” клиентам предлагают музыкальное сопровождение мероприятий, услуги флористов по оформлению банкетного зала, а также изготовление букетов на заказ [4].

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общественное  питание как отрасль народного  хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное  питание выполняет три взаимосвязанные  функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания  появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно что они  носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Большое количество видов и типов предприятий  общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты  и спектр оказываемых услуг. Так  услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на:

·  услуги питания;

·  услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

·  услуги по организации потребления и обслуживания;

·  услуги по реализации продукции;

·  услуги по организации досуга;

·  информационно-консультационные услуги;

·  прочие услуги.

Каждое предприятие  должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством  РФ, имея при этом стандартный набор  документов, необходимых для функционирования. Таким образом обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Кондратьев  К.П. Организация обслуживания  на предприятиях общественного  питания. Учебное пособие. – Улан-Уде: Изд-во ВСГТУ, 2007. 107 с.

2. http://www.studfiles.ru/dir/cat31/subj1509/file17642.html

3. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a86/41983.html

4. http://tourlib.net/statti_tourism/alekseev.htm

 

ПРИЛОЖЕНИE  

 

Таблица 1 - Типы ресторанного обслуживания [1]

Тип ресторанного обслуживания (сервиса)	Описание	Преимущества	Недостатки
Французский сервис	Этот вид сервиса  обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Самый впечатляющий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: 1) менеджер ресторана - метрдотель (фр. maitre d'hotel); 2) старший официант (фр.chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.; 3) помощник старшего  официанта (demi chef de rang) - принимает  заказы на напитки, подает блюда; 4) официант, подающий  воду (commis de rang). Он также передает  заказы на кухню, привозит оттуда  тележки с едой, убирает со стола; 5) официант по  винам – сомелье (sommelier).	постоянный контакт  с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды	высокая трудоемкость
Английский сервис (обслуживание с приставного столика)	При этом методе официант перекладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с  термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах	идеальный контакт  с гостями;  свобода движений для обслуживающего персонала.	большие затраты  времени
Американский  сервис	Пища готовится  и раскладывается по тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят и расставляют  тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности	низкая трудоемкость; требуется мало персонала	слабый контакт  с гостем; установленный объем порций.
Немецкий сервис	Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.	гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость.	использование большого количества посуды, так как  все блюда должны сервироваться  отдельно
Русский сервис	Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.	гость сам определяет желаемый объем еды	высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.