Отчет по практике в ОАО «СКБ-Банк»

 — сектор расчетно-ссудных  операций;

 — сектор внешних  экономических связей.

3. Валютное управление:

 — сектор клиентского  обслуживания;

 — сектор пластиковых  карточек;

 — сектор конверсионных  операций;

 — сектор международных  расчетов.

4. Управление по ресурсам, ценным бумагам, корреспондентским  отношениям, забалансовым и трастовым операциям:

 — сектор ресурсов;

 — сектор межбанковских  расчетов;

 — сектор  забалансовых и трастовых операций;

 — сектор ценных  бумаг;

— сектор операций с памятными  монетами

5. Кредитный отдел.

6. Договорно-правовой отдел.

7. Отдел кассовых операций  и операций с ценностями.

8.Отдел инкассации.

9. Отдел кадров.

10. Отдел по работе с  клиентами.

11. Отдел охраны

Совершенствование оргструктуры - естественный, необходимый и постоянный процесс. Необходимость совершенствования организационных структур возникает в связи с появлением ряда проблем. К таковым проблемам можно отнести следующие:

- неудовлетворительное  функционирование банка(неудачи в попытке снижения роста издержек расширения всё сужающихся внутренних и внешних рынков или в привлечении новых финансовых ресурсов).

- перегрузка высшего  руководства. Если меры по изменению  методов и процедур управления  не позволяют уменьшить нагрузку, не приводят к продолжительному  облегчению, то весьма эффективным  средством решения этой задачи  становится перераспределение прав  и функций, корректировки и  уточнения в формах организации.

-отсутствие ориентации  на перспективу. 

- разногласия по организационным  вопросам

- увеличение разнообразия  банковских тарифов. 

- внешняя экономическая  обстановка.

Современный этап перестройки  организационных структур управления фирмами, ориентированными на рынок  и на создание структур стратегического  менеджмента, приобретает форму  поиска "золотой середины" между  централизацией и децентрализацией властных функций.

Таким образом, в организационной  структуре СКБ банка есть проблемы. Во-первых, отсутствие  звена, занимающегося  вопросами стратегического планирования, в работе руководителей практически  всех подразделений оперативные  проблемы доминируют над стратегическими, а также порядок взаимодействия с другими подразделениями компании.

Необходимость построения дерева целей СКБ банка обусловлена  фактором отсутствия стратегического  менеджмента в отделе банка г. Ярославля.       

                             Схема 2. Дерево целей СКБ банка на 2012 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Наличие стратегического  управления необходимо для долгосрочной эффективности.

Во-вторых, практически любой  заказ клиента требует участия  всех подразделений банка, а существующая организационная структура значительно  усложняет процесс выполнения работ, так как работа структурных подразделений  банка не предполагает совместного  решения поставленных задач.

В связи со слабостью горизонтальных связей данная структура не может  оперативно реагировать на структурные  изменения спроса, способствовать разработке новых видов  услуг, открытию новых  сегментов рынка, внедрению новейших технологий рекламной деятельности. Таким образом организационная структура имеет малую гибкость и приспособляемость к изменению ситуации.

Необходимо усилить коммерческий блок банка, основными функциями  которого должны стать эффективные  продажи и точный прогноз состояния  рынка рекламных услуг.

Главный управляющий банка  сам занимается контролем некрупных  расходов, повседневных действий подчиненных, деталей и хода банковских процессов, посещением второстепенных выставок и  конференций, вместо того, чтобы заниматься разработкой стратегии банка, среднесрочным  планированием, реформированием направлений (например, развитием коммерческого  блока), а главное, организацией ключевых внешних связей.

Поэтому совершенствование  деятельности должно идти  по таким  направлениям, как:

создание культуры банка, что обеспечиваем мощный потенциал  саморазвития. Это длительный, требующий  больших усилий процесс, но сформированные и принятые членами банка ценности приобретают форму традиции и  способствуют повышению эффективности  банка уже без существенных затрат;

создание эффективного, комплексного механизма управления, который в  первую очередь должен включать механизм мотивации и стимулирования труда, технологию управления по конечным результатам, повышение профессионального уровня руководителей в области управления и т.п.;

поиск адекватной имеющимся  ресурсам рыночной ниши и разработка стратегии функционирования в ней, что может дать быстрый прирост  дохода

устранение убыточных  услуг;

децентрализация структур управления;

развитие логистики, то есть организации и управления информационными  и материальными потоками, которые  протекают в условиях соответствующим  образом созданной и организованной инфраструктуры.

неуклонное повышение  качества предоставления услуг. Организация  системы тотального управления качеством (total quality management), предполагающей участие служащих в процессе принятия решений, их доступ к информации и самостоятельный анализ ситуации.

Создание IT-отдела

Следующим направлениям реформирования операционного офиса СКБ банка:

создание департамента стратегии;

ликвидация низкорентабельных структурных подразделений (услуг);

усиление коммерческого  блока, создание маркетинговой службы;

усиление блока управления персоналом.

Создать отдел по активным продажам услуг с менеджерами  активных продаж. Каждый менеджер будет  отвечать за продажи по тому направлению  деятельности, которое отмечено в его должностной инструкции и положении об организационной структуре банка.

Таким образом, проект по совершенствованию  организационной структуры в  СКБ банке предполагает:

введение в штат трех новых  должностей - руководителя направления  разработки фирменного стиля, имидж-рекламы и подготовки представительских материалов; руководителя направления рекламных предложений; менеджеров активных продаж;

создание департамента стратегии, который будет заниматься стратегическим планированием;

создание IT –отдела, который  занимался бы разработкой и усовершенствования интернет-банка в Ярославской  области;

введение в штат организации  должности директора отдела по управлению персоналом;

прием на работу дополнительно  маркетологов, менеджера по управлению персоналом.

Фактором, который мог  бы привести СКБ банк к совершенствованию  является также  ориентация  банка  на клиента.  Что  для  этого  нужно?  Максимум  простоты,  максимум   внимания, удобств,  доступность  информации,  партнерские  отношения  между  банком  и клиентом. Полная добровольность во взаимоотношениях.

Важнейшее значение имеет  стратегия  затрат,  ориентация  на  экономию затрат труда и снижение стоимости банковских услуг.

2.2.2Разработка новых мероприятий и программ продвижения финансовых услуг банка

Современный банковский маркетинг  предполагает не только решение относительной  пассивной задачи детального и тщательного  изучения требований клиентуры к  услугам, оказываемым банком, но и  адаптацию к ним этих услуг, а  также решение активной задачи по формированию и стимулированию спроса на различные банковские услуги в  целях увеличения объемов реализации, повышения их эффективности и  общей прибыльности предпринимательской  деятельности банка. Для этого банк должен осуществлять тесные взаимосвязи со своими клиентами. Особое место в этом вопросе занимает  место "public relations" - система мероприятий, направленная на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и публики, которая уже реализуется в практике многих кредитных учреждений в России. В рамки "public relations" входит обеспечение общественности информацией о банке, изучение общественного мнения о нем, ориентация деятельности банка с учетом интересов публики, изучение складывающихся тенденций и заблаговременная разработка мер по укреплению авторитета банка, предотвращение возможных конфликтов и недопонимания.

В городе Ярославль СКБ  банк очень плохо разрекламирован, СКБ Банк не участвует в культурных и общественных мероприятиях, поэтому  необходимо  воспользоваться системой «public relations». Можно рекомендовать следующую систему действий  СКБ Банку в данной сфере: работа по достижению взаимоуважения между стороной банка и стороной клиента, доброжелательности, организация двустороннего общения для выявления общих интересов; учет общественного мнения, воздействие на него в целях поддержания репутации; совершенствование отношений в коллективе банка для повышения ответственности за результаты работы, заинтересованности в них, улучшении производственных отношений; привлечение квалифицированных работников, сокращение текучести кадров; благотворительная деятельность, спонсорство. Для достижения таких целей можно использовать различные методы.  Например, налаживание отношений с прессой. Поскольку от позиции средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое, представителям прессы должно оказываться всяческое содействие  (предоставить информационные материалы, проведение интервью с руководителями операционного офиса). Отдел банка, занимающийся продвижением услуг, обязан  следить за сведениями о банке, появляющимися в газетах, журналах, принимать меры к исправлению ошибок в публикациях. Простой способ -  пресс-релизы - краткая насыщенная информация о конкретной проблеме. Банку необходимо подавать информацию о выделенных стипендиях, конкурсах, наградах, обеспечиваемых за счет банка, другие спонсорские акции (но, конечно же нужно участвовать в этой жизни общества ; исследования общественного мнения, реакции рынка.

В настоящее время банку  следует расширить свои исследования рынка услуг, которые он предлагает (в том числе финансовых) и определить свою нишу в этом рынке, т.к. основные клиенты банка это десяток  организаций, за счет которых банк функционирует  в нашем городе (доля физических лиц незначительна, около 5% от общего числа клиентов). Поэтому, банку следует  расширить сферу деятельности в  области рекламы. Например: 

1)  изучить  потребителей  услуг;

2) исследовать особенности  рынка;

3)разработать свой творческий  подход и планирование использования  средств рекламы; 

4) разработать графики  публикаций и трансляции объявлений.

У рекламы великое множество  сфер применения. Довольно распространенной формой является наружная реклама. Ее применение - одна из старейших форм доведения информации до широкой  публики, включающая в себя: вывески банка; крупногабаритные плакаты наружной расклейки, различные световые  щиты и панели. Все шире должна использоваться  реклама на транспорте. В рекламе и продвижении банковских продуктов призваны участвовать как главная контора банка, так и его отделения. Важную роль в маркетинговых программах должны играть отделения или филиалы банков (каковым является офис в г. Ярославле). Ранее управляющие отделениями не считали себя продавцами банковских услуг. Но сегодня руководство СКБ банка обязано назначить на пост управляющего отделением или филиалом специалиста по маркетингу,  чтобы обеспечить активное продвижение банковских продуктов в городе Ярославль. Его сильной стороной является хорошее знание местных условий, поэтому целесообразно использовать следующие каналы: связь с местными общественными организациями, клубами, церковью, родительскими комитетами, профессиональными союзами; предоставление помещений банка для организации выставок, концертов (во внерабочее время), показ видеофильмов о банковской работе, организация экскурсий в банк с целью налаживания контактов банковских служащих с населением района; использование для рекламы уличных витрин банковских офисов; предоставление информации о новых банковских услугах в ходе контактов с клиентами, а также при предоставлении выписок со счетов и т.д.; объявления в местных газетах или использование специальных вкладышей с рекламой банковских услуг; установка информационных рекламных стендов на выставках, ярмарках и т.д 

Создание системы индивидуального  обслуживания клиентов, включающей полный спектр банковских продуктов и услуг, отвечающих международным стандартам.  Данный подход предполагает предложение  клиенту специально разработанных  индивидуальных схем и технологий, обеспечивающих развитие и оптимизацию  бизнеса клиента, страхование его  рисков; закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым  уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных возможностей банка, широкого спектра консультационных услуг; проведение гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания.

Необходимо дальнейшее развитие и совершенствование банковских операций на дому с помощью модернизации коммуникационных систем и более  доступного применения интернет-банка  для всех клиентов.

Одним из наиболее перспективных  направлений развития финансовых операций в СКБ банке могут стать  следующее предложения.

Сотрудничество коммерческих банков с созданными инвестиционными  фондами. Для большинства индивидуальных инвесторов сейчас сложно инвестировать  свои средства на фондовом рынке в  силу отсутствия профессиональных знаний. Поэтому они вынуждены обращаться за рекомендацией в кредитные  институты, которые работают с ценными  бумагами. Банк может быть также  управляющим инвестиционным фондом.

Переход с продуктового на клиентоориентированный подход в принятии решений. Это позволит делать клиентам предложение о предоставлении не одного, а сразу нескольких продуктов при первом же обращении в банк.

В области ключевых индикаторов  риска планируется внедрение  системы мониторинга на общебанковском уровне и в разрезе территориальных подразделений, предусматривающей систему быстрого реагирования на сработавшие сигналы KRI (key risk indicators) и корректировку бизнес- и операционных процессов.

СКБ банк должен провести масштабный проект по внедрению единых стандартов организации взыскания. Это помогло  распространить использование лучших практик, сделать процедуру сбора  просроченных платежей более прозрачной и управляемой.

Банк продолжил активно привлекать к сбору проблем ной задолженности коллекторские агентства на основании агентских договоров. Принципы сотрудничества во многом изменены и направлены на учет эффективности результатов работы агентств. Реализация этих мероприятий позволила к концу 2011 г. увеличить объем взыскания просроченной задолженности на 80% в месяц по сравнению с 2010 г.

• Сократить издержки банка на взыскание проблемных долгов.
• Расширение присутствия сотрудников отдела клиентской поддержки в социальных сетях и тематических интернет-порталах, сокращение времени реагирования на размещаемые в них отзывы.
• Создание блога руководителя на популярном банковском портале.
• Разработка и внедрение полновесной программы лояльности для клиентов.
• Перевод отдела клиентской поддержки на кругло- суточный режим работы.
• Обработка ЦОВ оператора (обработка канала e-mail).
• Переход на новую платформу БКО (тестирование, поддержка клиентов).
• Участие в проекте «Банк на диване» (обучение сотрудников, тестирование, поддержка клиентов, внесение предложений).
• Внедрение модуля WFM «Стратегический планировщик»
• Калькулятор инвестиционного доверительного управления;
• Онлайн-заявка на предоставления финансовой услуги;
• Сервис поиска наиболее подходящего тарифного плана.