Управление качеством

2.2.Система менеджмента качества.

 

Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации  уникальна и определяется ее спецификой.

Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, устанавливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией. Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены на рис. 1.          Одна из таких задач — определить основные элементы (процессы) СМК и требования к ним. «Неразлучная пара» стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу.                                                                                                        ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей:                                                                                                 * ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования — устанавливает основные требования к СМК;                                                                                                                                    * ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия — направлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях самооценки деятельности организации.                                                 Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использование может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требований и стимулировать непрерывное улучшение СМК.                                                                                                      Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК, — вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответственность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «критическая масса» людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива. 5.

 

2.3.Рекомендации по улучшению деятельности.

 
Рекомендации по улучшению деятельности приведены в международном стандарте ИСО 9004:2000. Этот стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001:2000, и включает рассмотрение результативности и эффективности систем менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для сертификации или использования в контрактах и регламентах, а также для использования в качестве руководства по

5.ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001

внедрению ИСО 9001:2000. Он содержит методические указания и рекомендации.                  В качестве подходов к совершенствованию деятельности организации используются:  * методы самооценки, такие как модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций;                                              * проекты прорыва, которые обычно связаны с реинжинирингом существующих бизнес-процессов;                                                                                                                                        * деятельность по постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.         

      Постоянные улучшения могут применяться ко всей СМК или к любому из ее процессов и включают:                                                                                                                             * определение целей планируемого улучшения;                                                                                     * анализ существующего процесса или системы «как есть» и формирование входных данных;                                                                                                                                                            * идентификацию возможных решений и выбор наилучшего из них, которое устранит причину проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;                                                            * внедрение улучшения;                                                                                                                       * верификацию и валидацию улучшенного процесса;                                                                           * оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.                                     Результаты оценок достигнутого улучшения, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке уровней развития (зрелости) организации.                                           Уровни развития деятельности приведены в табл. 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1. Уровни развития деятельности

Уровень развития	Характеристика уровня	Пояснения
1	Неформализованный подход	Систематический подход к проблемам  отсутствует; нет результатов; результаты слабые или непредсказуемые
2	Подход основан на реакции на проблемы	Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции («режим тушения пожаров»); наличие минимальных данных о результатах улучшения
3	Устоявшийся формализованный системный подход	Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения
4	Акцент на постоянном улучшении	Применение процесса улучшения; хорошие  результаты и устойчивые тенденции  улучшения
5	Лучшие показатели в классе деятельности	Значительно интегрированный процесс  улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями

 

2.4. Сертификация  систем менеджмента качества.

 

В рамках пересмотра международных  стандартов ИСО серии 9000 техническими комитетами ИСО/ТК 176 и ИСО/ТК 207 был  разработан единый стандарт по аудиту систем менеджмента качества и систем менеджмента окружающей среды (СМОС). Стандарт ИСО 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды, заменивший сразу четыре стандарта (ISO 10011, ISO 14010 — ISO 14012), используется внутренними и внешними аудиторами СМК и СМОС.

Целью сертификации СМК является признание аккредитованным  органом по сертификации способности  руководства организации осуществлять менеджмент качества для выполнения установленных требований.

При подготовке СМК организации к сертификации необходимо:                                                    * открыть внутренний проект в организации по подготовке СМК к сертификации;                            * сформировать рабочую группу и назначить ответственного (менеджера проекта) — координатора работ и сопровождающего команды аудита;                                                                 * провести внутренний аудит и оценить соответствие процессов СМК и документации требованиям стандарта ИСО 9001:2000; выбрать орган по сертификации; заключить договор;                                                                                                                                               * совместно с органом по сертификации спланировать процесс сертификации в организации;                                                                                                                                 *довести до сведения персонала политику организации в области качества;                                      * оповестить о сертификации и подготовить к ней весь персонал организации.                                                    Для успешной сертификации персоналу организации необходимо знать и выполнять разработанные документированные процедуры СМК, стандарты предприятия и рабочие инструкции; убедиться, что на местах использования находятся только актуальные версии документов СМК.                                                                                                                                         При сертификационном аудите на вопросы аудитора необходимо отвечать спокойно, со всеми подробностями, упоминая все, даже самые очевидные, положения. То, что не было упомянуто, будет зачтено как отсутствующее.                                                                               Ответ на вопрос аудитора должен быть структурирован примерно так:                                        *на это у нас есть документированная процедура или стандарт предприятия (показать описание процедуры или стандарта);                                                                                                    * выполнение этой работы запланировано в Планах проекта производства;                                   * адекватные ресурсы запланированы и выделены;                                                                           * производится мониторинг выполнения процессов производства продукции, мониторинг выполняется менеджерами проекта в соответствии с установленным стандартом (положением, инструкцией и т. д.);                                                                                                       * результаты мониторинга анализируются, и в случае необходимости производятся корректирующие действия по документированной процедуре Корректирующие действия.                Обязательно показать все требуемые документы в электронном виде или в твердой копии, хорошо знать их содержание, везде, где можно, представить документы, о которых упоминается в разговоре.                                                                                                                      Не следует при аудиторе упоминать свои внутренние проблемы и жаловаться на нехватку чего-либо. Не нужно спорить с аудитором, не следует показывать негативного отношения к происходящему. Обязательно нужно подчеркивать понимание необходимости процесса оценивания продукта, производственного процесса, процесса сертификации и положительные моменты, которые они обеспечивают.                                                                      При положительных результатах аудита орган сертификации принимает решение о выдаче организации сертификата соответствия СМК требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. Действие сертификата подтверждается в течение трех лет путем ежегодного инспекционного аудита. По истечении срока действия сертификата проводится ресертифицирующий аудит.

3. Необходимость и  значение повышения качества  продукции на предприятих торговли.

Повышение качества продукции —  неотъемлемая составная часть стратегии предприятия, необходимое условие повышения эффективности производства и увеличения суммы прибыли. 
Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции — одно из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Задача технической политики предприятия состоит в ускорении создания новых прогрессивных изделий, отвечающих по своим технико-экономическим параметрам текущим и потенциальным требованиям потребителей. 
В экономической литературе встречаются различные формулировки определения качества продукции, их можно объединить в две основные группы: 
1) характеристика качества как совокупности свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением; 
2) определение качества продукции как степени удовлетворения этой продукцией определенных потребностей. 
ГОСТ 15467—79 определил качество продукции как совокупность свойств изделия, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Из данного определения следует: качество продукции рассматривать, во-первых, как совокупность полезных свойств, во-вторых, как способность удовлетворять определенные потребности. В этом определении ставится знак равенства между качеством и совокупностью свойств. 
Качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих степень удовлетворения определенных потребностей в соответствии с ее назначением и с учетом затрат на ее производство и потребление. Под качеством продукции понимают новизну, технический уровень, отсутствие дефектов, надежность и долговечность в эксплуатации. 
Вся продукция подразделяется на четыре группы, принадлежность к каждой из которых определяет уровень качества: 
— высший; 
— конкурентоспособный; 
— пониженный; 
— низкий (неконкурентоспособный). 
Продукция высшего качества превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичные товары-конкуренты. Как правило, это принципиально новая продукция. 
 
Конкурентоспособная продукция в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь средний уровень качества среди аналогичных товаров на рынке. Конкурентоспособность такой продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе, а стимулирование продаж будет зависеть от следующих факторов: ценообразования, гарантийного обслуживания, рекламы, выбора каналов сбыта и т.д. 
Продукция с пониженным уровнем качества имеет худшие потребительные свойства, чем продукция большинства конкурентов. Для сохранения своих позиций на рынке производитель может прибегнуть к стратегии снижения цен. 
Продукция с низким уровнем качества обычно неконкурентоспособна. Такая продукция либо не найдет покупателей, либо может быть реализована по очень низкой цене. 
Поскольку качество выражает свойства продукции в определенной степени удовлетворять ту или иную потребность, то очевидно, что если эта потребность не удовлетворяется, ни о каком качестве говорить нельзя. Понятие качества применимо к продукции, пригодной для потребления, т.е. продукции, параметры которой соответствуют всем требованиям действующей нормативно-технической документации. 
Продукцией, не пригодной к потреблению, считают ту, которая изготовлена с отступлениями от требований стандартов, технических условий и других требований. 
Для характеристики отклонений всей совокупности свойств или одного из этих свойств от указанных требований обычно используются понятия «брак», «дефект», «дефектное изделие», «дефектная единица продукции». Поэтому понятия «качество продукции» и «брак» исключают друг друга. 
Различают исправимый и неисправимый (окончательный) брак. 
Основными причинами брака могут стать: непригодная устаревшая технология; неправильно, с ошибками выполненная работа; неправильная наладка оборудования; плохая конструкция приспособления; плохое техническое обслуживание; неисправное оборудование; дефекты в перерабатываемом сырье, материале; неправильные показания приборов; отсутствие опыта работы на оборудовании; некачественные чертежи, инструкции; неправильное применение инструментов; плохие условия труда; неквалифицированный инструктаж; отсутствие технической документации или стандартов; отступление и пренебрежение инструкцией; сознательные и -злонамеренные ошибки. 
Высококачественную продукцию выпускают стабильно те предприятия, которые комплексно решают вопросы обеспечения качества. Основной задачей является установление причин брака, их устранение и обеспечение вьпуска продукции лучшего качества, так как качество продукции в условиях современного производства можно считать важнейшей составляющей эффективности, рентабельности предприятия. 
Одним из основных направлений роста эффективности производства является непрерывное повышение качества продукции. Его можно характеризовать как планомерный, непрерывный и объективный процесс. 
Качество следует рассматривать с различных позиций. 
Во-первых, повышение качества продукции — форма разрешения сложных противоречий между более высокими потребностями, постоянно порождаемыми в ходе развития производства, и новыми требованиями, предъявляемыми в связи с этим к производству. 
Во-вторых, повышение качества продукции — это изменение потребительных свойств продукции в целях максимального удовлетворения определенных потребностей с минимальными затратами труда и капитала. 
Издержки, связанные с неудовлетворительным качеством продукции, подразделяются на издержки в сфере обращения и потребления. 
Издержки в сфере производства: исправление операционного брака, переделка изготовленных изделий неудовлетворительного качества. 
Издержки в сфере обращения: ремонт изделий в гарантийный период, рекламации потребителей. 
Для обеспечения качества с оптимальными затратами следует различать две цены: цену соответствия продукции требованиям потребителя и цену несоответствия. 
Цена соответствия включает расходы на выявление или предотвращение брака, испытания и тестирование, обучение и подготовку персонала, ведение учета и составление отчетов и т.д. 
Цена несоответствия складывается из затрат на исправление, расходов на ремонт в период гарантийного срока, расходов, связанных с окончательным (неисправимым) браком, а также затрат, связанных с просрочкой платежей по счетам и внесением изменений в технологию производства, платы за задержку поставок и т.д. 
Для повышения качества продукции требуется применять системный подход, т.е. требование сохранения исходного качества продукции (научно-технического уровня продукции) в процессе изготовления продукции и поддержание его на всех стадиях жизненного цикла производства (разработка, изготовление, реализация, эксплуатация, обращения). 
Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, снижение себестоимости, сокращение потерь от брака, повышение эффективности производства, ускорение продвижения продукции на рынке. 
Главной задачей на всех предприятиях должно стать исследование влияния реализации мероприятий по повышению качества продукции на важнейшие показатели производственной деятельности. 
Для этого необходимо установить тесные информационные связи разработчиков и изготовителей с предприятиями-потребителями; усовершенствовать методику сравнительной оценки качества; ввести аналитический учет затрат и эффекта от проведения мероприятий и на этой основе определить влияние повышения качества продукции на основные показатели эффективности производственной деятельности. 
Повышение качества продукции имеет самое прямое отношение к процессу реализации продукции. Особенности процесса реализации определяются жизненным циклом товара. 
Жизненный цикл товара — это период времени, в течение которого он разрабатывается и продается на рынке. Концепция жизненного цикла товара используется при создании и сбыте продукции, разработке стратегии маркетинга с момента поступления товара на рынок до егр снятия с рынка. Жизненный цикл товара может быть представлен как определенная последовательность различных стадий существования его на рынке, ограниченных определенными временными рамками. Динамика жизни товара определяет объем возможных (фактических) продаж в каждом периоде времени существования спроса на него.6.

 

 

 

 

 

 

 

6.Окрепилов В.В. Менеджмент качества. Санкт-Петербург. Наука ,2003.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 
1. Николаева М.А. Товароведение  потребительских товаров / М.А.Николаева. – М., 1997. – 283 с. 
2. Райкова Е.Ю. Теория товароведения / Е.Ю.Райкова, Ю.В.Додонкин. – М., 2002. – 240 с.  
3. Новикова А.М. Товароведение и организация торговли продовольственными товарами / А.М.Новикова, Т.С.Голубкина, Н.С.Никифорова. – М., 2000. – 480 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

5. ГОСТ Р 1.5-2002. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению стандартов. М.: Изд-во стандартов, 2003.

6. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. Перераб и доп. – СПб.:Питер, 2006.127 с.

7. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. Санкт-Петербург. Наука ,2003