Совершенствование расчетных банковских операций с пластиковыми карточками на примере ОАО "ВТБ"

Обосновать этот факт при  помощи науки непросто: ясно, что  «южные» банки заинтересованы в  совершении операций в дистанционном  режиме ничуть не меньше, чем «северные». Выдвигаются предположения, что  на севере, где холодно, людям предпочтительнее лишний раз не выходить из дома. А  на юге клиентам погодные условия  позволяют пройти некоторое расстояние для того, чтобы пообщаться с банкирами  лично.

Однако банкам наметившаяся тенденция обходится недешево, а  финансово-кредитным институтам «дистанционная самостоятельность» клиентов, напротив, сулит немалые выгоды. Начать хотя бы с того, что в этом случае снижается  нагрузка на банковские call-центры, а в оптимальном случае куда менее актуальной становится задача открытия новых офисов или создания новых «точек продаж». Ясно, что последний «плюс» особенно привлекателен для российских банков: не секрет, что в данный момент времени между ними развернулось настоящее соревнование по количеству офисов и филиалов. Наличие разветвленной сети дает возможность существенно «нарастить» клиентскую базу, но в свою очередь оно же оборачивается для банка серьезными затратами – в особенности в тех случаях, когда сеть «наращивают» в столице и городах-миллионниках, где ставки аренды и стоимость квадратных метров очень высоки.

С одной стороны, банки, конечно, объективно заинтересованы в том, чтобы  клиент не приходил в офис, не «загружал» сотрудников фронт-офиса текущими операциями, а просто присылал сообщения с требованием списать средства со счета, или, напротив, добавить их, осуществить коммунальные платежи и т.д. С другой стороны, банкиры прекрасно понимают, что так называемый sms-банкинг – это услуга, по определению предназначенная для пользователей мобильных телефонов. Причем не для простых пользователей, а для «продвинутых» пользователей – вряд ли стоит рассчитывать на то, что бабушка-пенсионерка, которой внук на рождение подарил сотовый, начнет немедленно управлять своим счетом в Сбербанке, набирая «sms» (хотя, по утверждению банкиров, бывают и такие прецеденты). А «продвинутых» пользователей в России пока немного, и развивается большинство из них пока не в сторону освоения технологий мобильного банкинга, а в сторону осуществления операций с помощью Интернета. Во всяком случае, число пользователей услуг, предоставляемых в рамках онлайн-банкинга, растет в нашей стране быстрее, чем число пользователей услуг, предоставляемых в рамках мобильного банкинга.

Тем не менее, банкиры настроены  оптимистично: по их словам, многообещающим фактором является то, что в России общее количество мобильных телефонов, которые находятся на руках у  населения, в три раза превышает  количество банковских пластиковых  карт, эмитированных в рамках «зарплатных» и кредитных проектов. При этом мобильные телефоны давно перестали  быть предметом роскоши, которой  пользуются исключительно жители крупных  российских городов. Сейчас несколько  телефонов можно встретить в  деревнях и в малых и в средних  городах, в которых пока только один-два  банка со своими отделениями.

Вдохновляет банкиров и другое: как отмечают эксперты, сейчас формируется  еще одна новая категория «продвинутых»  пользователей мобильной связи, которые могут быть очень интересны  банкам. Речь идет о wap-технологиях. О масштабах новой аудитории говорит тот факт, что в 2001 году технологию wap поддерживали только две модели телефонов, а в 2003-2004 годах начался бурный рост рынка и спрос аудитории. В итоге на сегодняшний день wap поддерживают практически все современные модели мобильных телефонов. Российская аудитория wap за один месяц в прошлом году составила 9 млн. человек, в текущем – месячная аудитория выросла до 22 млн. человек. Возможности wap-банкинга гораздо шире, чем sms-банкинга. По сути, пользователь wap имеет доступ к сайту банка в режиме 7х24. Конечно, говорят банкиры, даже самый высокий уровень развития Интернет-банкинга и мобильного банкинга не отменит классического банковского обслуживания – то есть, было бы ошибочным полагать, что по мере роста числа «продвинутых» пользователей банковские филиальные сети начнут отмирать за ненадобностью. Разумеется, офисы, филиалы и «точки продаж» банковских услуг сохранятся – хотя бы потому, что не все операции можно совершать с помощью онлайн-технологий и мобильных технологий; в некоторых случаях электронной цифровой подписи недостаточно, и необходимо личное присутствие клиента в офисе финансово-кредитной организации. Не следует забывать и о психологическом моменте: всегда и во всех странах сохраняется категория клиентов, для которой важен личный визит в банк и личное общение с менеджером.

В 2010 года некоторые представители  отрасли удивили экспертов, объявив  о снижении в июле уровня невозврата задолженности по кредитным картам, но крупнейший оператор карт MasterCard и Visa компания Capital One презентовала рост показателя списания долгов с 9,73 до 9,83%.[50]

Исходя из этого аналитики  прогнозируют улучшение общей ситуации не ранее чем к концу года.

Эксперты указывают на то, что принятые в США новые  законы по защите интересов потребителей будут давить на прибыльность еще  в течение длительного периода  времени. «Бизнес с кредитными картами  будет вынужден мучительно приспосабливаться  к этим нововведениям и в будущем  году», – отметил аналитик из Sterne Agee Генри Коффи.[50]

В течение многих лет отрасль  процветала. В обращение было введено 700 млн карт, т.е. примерно по 2,5 на каждого американца. Теперь же в долговую зависимость по своим картам попали 44% их держателей. Проблемой это стало для отрасли в тот момент, когда в ходе экономической рецессии безработица перешагнула 9%. С тех пор большинство операторов фиксируют постоянный рост невозвратов по кредитам и высокий уровень списаний, что вынуждает их проявлять все большую осторожность при выдаче кредитных карт.

Несмотря на цифры, озвученные Capital One, эксперты все-таки уверены, что не позднее конца года ситуация для всех операторов разрядится. В конце концов, уже несколько месяцев подряд число случаев невыплат по кредитам, которые отмечались бы сразу после подписания договора, уменьшается. Это своего рода индикатор того, что качество займов в финансовой отчетности в целом улучшается.

В перспективе новые директивы  по защите прав потребителя будут  тормозить прибыльность отрасли. В  частности, они запрещают чрезмерное увеличение сборов и штрафных процентов. По оценке экспертов, доходы American Express и других операторов до недавнего времени ежегодно прирастали на 20,5 млрд долл. за счет замаскированных в договорах мелким шрифтом штрафных сборов и дополнительных процентов. Теперь, как полагают эксперты, эта цифра должна стать в среднем по отрасли вдвое меньше. Сейчас менеджеры, которых коснулись нововведения, пытаются найти в них и какие-то положительные моменты. «Лично мне кажется, что новые правила для отрасли кредитных карт очень полезны», – заявила финансовый директор MasterCard Мартина Хунд-Мейян в беседе с Handelsblatt, по мнению которой, теперь взаимоотношения между потребителем и выпустившим карту банком стали гораздо более четко отрегулированными. «Даже мне понять, что там прописано мелким шрифтом, весьма затруднительно», – призналась г-жа Хунд-Мейян.[50]

Последствия введения в США  новых законодательных директив уже вполне ощутимы. Ввиду того что  возможность использования высоких  штрафных процентов ограничена, стали  расти основные сборы и проценты. Одновременно не так широко, как  раньше, применяется практика предоставления бесплатных карт, сопряженных с дорогими бонусными программами кредитных  карт.

 

3.2 Проблемы и перспективы  развития и совершенствования  рынка пластиковых карт в России. Рекомендации по повышению эффективности  работы с пластиковыми картами  в ОАО «ВТБ»

 

По данным Банка России, кредитные карты выпускают лишь 40 банков (эмиссией «пластика» в стране занимаются 697, а эквайрингом – 672 банка). По исследованиям некоторых российских банков, к настоящему моменту эмитировано не более 2 000 кредитных карт, в Европе же основная масса банковских карт – именно кредитные. Доля кредиток в общем объеме всех выпущенных карт ничтожно мала: от 1% до 6% (на развитом рынке она должна составлять до 25%). Однако даже оптимистические цифры платежных систем показывают, что кредитными картами обзавелись не более 4% россиян. Доля платежей в торгово-сервисной сети в общем количестве транзакций по кредитной карте в России – 32%. Для сравнения: в Великобритании – 98%, в Германии – 93%, в Испании – 80%,

в Египте – 62%, во Франции  – 57%, в Румынии – 11%, на Украине  – 3%.

 

Рис. 3.2.1 Доля платежей в торгово-сервисной  сети в общем количестве транзакций по кредитной карте

 

Детальный анализ ситуации показывает, что в России сложились далеко не все условия для стремительного развития рынка кредитных карт. Среди  основных проблем специалисты выделяют:

экономическую – невыгодность беспроцентного кредитования, обусловленную  российской спецификой рынка;

слабое развитие банковской инфраструктуры;

отсутствие одного из центральных  и очень важных звеньев западного  кредитного рынка – кредитных  бюро;

юридические проблемы взаимодействия с должниками;

болезнь роста: когда при  введении нового канала продаж или  нового карточного продукта возникает  нехватка внутренних ресурсов для его  обслуживания и, соответственно, страдает качество услуг;

проблемы маркетинга и  рекламы.

Кроме того, по мнению банковских специалистов, пользование банковскими  услугами в нашей стране ограничивает ряд факторов.

недоверие к банкам (до 35% представителей среднего класса сомневаются  в их надежности);

незнание банковских продуктов (до 20% представителей среднего класса плохо осведомлены о них);

низкое качество обслуживания (около 15% представителей среднего класса не удовлетворены набором и качеством  услуг, временем и технологиями обслуживания).

Таким образом, «бум кредитных  карт» в России (если таковым можно  назвать 6% в общем объеме «пластика» и 4% населения страны) – заслуга  мегаполисов, где и уровень жизни  выше, чем в целом по стране, и  более развита инфраструктура. Однако успехи в продвижении кредиток в  десятке крупных городов не стоит  переносить на всю страну.

Согласно результатам  опросов среди москвичей 18-60 лет  обладателями кредитной карты являются 18,1% (940 тыс. чел.). Чаще всего респонденты  отмечали, что банком-эмитентом их кредитки являются Альфа-Банк, Банк Москвы, МДМ-банк или Ситибанк.

Три четверти кредитных карт относятся к системам Visa и MasterCard. Примерно треть владельцев кредитных карт приобрели их в 2005 году и чуть менее половины – за последние год-два. Максимальный ожидаемый спрос на кредитные карты, по результатам исследования, составляет в Москве 8,5% (440 тыс.). Указали, что уже имеют как минимум одну кредитку – 1,1%. Также 7,4% опрошенных отметили, что кредитной карты на данный момент у них нет.

Для эффективной работы ВТБ  необходимо проводить регулярный мониторинг спроса на пластиковые карты, выявлять сегмент потребителя, где спрос  на них наиболее высок, и работать с этим сегментом в усиленном  режиме.

Среди владельцев кредитных  карт высока доля мужчин, почти две  трети из них относятся к возрастной группе 24-40 лет, столько же имеют  высшее образование, более 90% работают. Примерно две трети относят себя к среднему классу, указав, что имеют  общесемейный доход 50 000 руб. (при среднем  по выборке 36 000 руб.). Около двух третей владельцев кредиток имеют автомобиль, более 80% – домашний компьютер. Около 60% из них покупают продукты в ближайшем  супермаркете.

Потенциальные потребители  кредитных карт отличаются несколько  большей долей респондентов в  возрасте 24-40 лет (более 70%), владельцев домашнего компьютера (около 90%), но меньшим общесемейным доходом (в  среднем около 27 000 руб.). Среди потенциальных  потребителей вдвое ниже, чем среди  реальных пользователей, доля респондентов 41-50 лет (15 и 30% соответственно).

Наибольшей известностью среди опрошенных традиционно пользуется Сбербанк (95,6%). 85,8% участников опроса знают  Альфа-Банк и 80,4% – Банк Москвы. Вторую по известности группу составляют Внешторгбанк (63%), МДМ-Банк (58,9%) и Ситибанк (57,4%). Далее  следуют Уралсиб (40,1%), БинБанк (37%). Чуть более четверти опрошенных указали, что слышали об Абсолют Банке (28,7%) и Райффайзенбанке (28,4%).

Рис. 3.2.1 Уровень известности  банков у потребителей

 

Наиболее информированы  о перечисленных банках держатели  кредитных карт – они называли в среднем 7 банков из десяти (для  потенциальных клиентов этот показатель не превышает 6,5, а для не потребителей – 5,6).[53]

Российский рынок пластиковых  банковских карт, возникнув относительно недавно, на волне «зарплатных проектов», демонстрирует впечатляющие темпы  роста. По оценкам Банка России, на 1 июля 2007-го было выпущено 42,5 млн. пластиковых  карт – в полтора раза больше, чем годом раньше. Сегмент кредитных  карт относительно невелик (4,2% на ту же дату), но его темпы роста выше (прирост за год – 82% при 50% по дебетовым  картам). Именно карточное кредитование, по прогнозам экспертов, станет приоритетным для российских банков и вытеснит потребительское. К 2009 году число кредитных  карт может достичь 15-20 млн., что на порядок выше нынешнего показателя.

Пока российский рынок  кредитных карт выглядит несколько  хаотично. Жесткие требования к пакету документов компенсируются низкими  оплатой за обслуживание и кредитными ставками, и наоборот. Трудно предсказать, злую или добрую шутку сыграет  размытость критериев, предъявляемых  банками, с очередным претендентом на кредитку. Однако постепенно рынок  выстраивается в направлении, указываемом  финансовыми аналитиками.

В перспективе стоит развивать  работу ВТБ с двумя наиболее развитыми  сегментами рынка кредитных карт:

сегмент с высокой стоимостью пользования картами и низким уровнем требований к клиентам;

сегмент с низкой стоимостью кредитных карт и высоким уровнем  требований к клиентам.

В целом банки нацелены на снижения требований к претендентам (меньше бумаг – больше клиентов). Банку ВТБ, предъявляющему «непрозрачные» условия, необходимо стимулировать  клиентов к сбору документов бонусами и льготными программами:

предлагать льготный период погашения;