Совершенствование расчетных банковских операций с пластиковыми карточками на примере ОАО "ВТБ"

Частично этот рост можно  списать на инерцию, оставшуюся с  докризисного периода – осенью прошлого года большинство банков еще не ужесточило условия выдачи и не подняло ставки, этот процесс активно пошел ближе  к Новому году. Так что статистика 2009 года по кредиткам явно станет менее  красивой, нежели она была в 2008 году. К тому же сыграет свою роль и  эффект «больших цифр» – при росте  базы каждое равнозначное прибавление  в процентном отношении выглядит все менее значимо.

В Америке уже начались массовые неплатежи по кредиткам, за которыми, как ожидается, последует  череда личных банкротств и новая  волна банковского кризиса. По прогнозам  агентства Fitch, в первой половине этого года доля «безнадежной просрочки» (свыше 61 дня) превысит 12%.

России это пока не грозит – не у всех россиян вообще есть пластиковая карта, а если и есть, то чаще всего это карта, выпущенная в рамках «зарплатного проекта». Так, по данным на 2008 год, в России на каждого  жителя приходилось 0,73 пластиковой  банковской карты, в Западной Европе от 1,22 до 1,57 карты, а в США – 5,30 карт.

Впрочем, ситуация вскоре может  измениться. Те же американцы, столкнувшись с последствиями кредитного бума, все чаще отказываются от кредитных  карт, и, по прогнозам аналитиков с  Уолл-стрит, к концу 2010 года с кредитками расстанутся до половины жителей  США. В России же, напротив, карты  набирают популярность – банки ужесточили требования к заемщикам и условия  выдачи потребительских кредитов, поэтому  кредитная карта стала для  многих единственным способом занять деньги, тем более что по кредитке не нужно ни залога, ни поручителей. Банкиров только беспокоит новая тенденция – все чаще граждане пользуются кредитной картой для того, чтобы выплатить другие кредиты.

Банки сейчас не хотят рисковать  и выдают кредитки осторожнее, чем  раньше. Наряду с экспресс-кредитом, кредит на карту – один из самых рискованных продуктов. По данным Центробанка, в прошлом году у россиян было почти 9 миллионов кредитных карт (8,7% от общего объема пластиковых карточек). В отдельных крупных банках просрочка по кредиткам за 2008 год превысила 20-30%. В связи с этим некоторые банки вовсе приостановили выпуск кредитных карт, ограничившись обслуживанием уже выданных кредитов. Остальные банки-эмитенты сократили количество выпускаемых кредиток и начали более тщательно отбирать заемщиков. Если раньше банки активно рассылали кредитки по почте, наращивая клиентскую базу, то теперь оформить карточку можно, только лично посетив банк и убедив его в своей платежеспособности. Большинство банков сейчас выдают кредитки только своим клиентам, особенно приветствуется наличие «зарплатной» карточки или крупного счета.

В кризис особое внимание банки  уделяют также кредитной истории  клиента и отсутствию просрочек  при выплате предыдущих кредитов. Кроме того, ОАО Банк ВТБ, например, увеличил минимальный стаж работы на последнем месте до 12 месяцев, а  банк «Авангард» смотрит, в какой  отрасли работает клиент. Возросшие  риски банки закладывают и  в ставки по кредитным картам. По словам экспертов, в среднем, с начала кризиса ставки увеличились на 2-4% – до 25-28% годовых.

Несмотря на мировой кризис ликвидности, рынок розничного кредитования не стоит на месте. Учитывая то, что  банки не могут сейчас снижать  процентные ставки, они стараются  привлекать клиентов различными акциями, скидками, бонусами и так далее.

Для продвижения банковских карт активно используются партнерские  программы. «С одной стороны, их проводят сами платежные системы, в которых  участвуют банки, с другой стороны  – банки совместно с торговыми  и транспортными компаниями сферы  услуг организуют различного вида акции  с последующим поощрением клиента  подарками», – рассказывает Игорь  Корольченко, начальник управления маркетинга, рекламы и PR ОАО «АКБ «Союз».

Также банки активно предлагают карты в качества бонуса к другим банковским продуктам, например вкладам. И, наконец, третий путь – предложение  кредитных карт в рамках зарплатных проектов, говорит специалист. «Большинство банков, в которых еще не представлена кредитная карта с льготным периодом кредитования, вводят данный продукт, так как в настоящее время  карты с льготным периодом пользуются наибольшей популярностью», – отмечает Анна Каминская, начальник департамента маркетинга и поддержки продаж КБ «Открытие». Кроме того, банки продолжают заключать договоры о партнерстве  с различными организациями, предоставляя своим клиентам возможность оформить карту в рамках какого-либо «кобрендингового проекта».

Помимо уже известных  совместных проектов банков и авиакомпаний (Aeroflot, Transaero, Lufthansa, Austrian Airlines, Air France и так далее) «накапливания миль» и карт известных марок, при предоставлении которых клиенту дается скидка на продукцию, стало появляться все больше и больше новых программ.

Величина просрочки по кредитным картам относительно других кредитных продуктов ненамного  изменилась. «В настоящее время мы наблюдаем, что ряд банков сокращает  или замораживает кредитование физических лиц путем выдачи кредитных карт и переключается на потребительское  кредитование (кредитование наличными  при непосредственном посещении  клиентом отделения)», – отмечает старший  вице-президент долгового агентства  «Пристав» Сергей Шпетер.

Тем самым сам сегмент  кредитования путем выдачи кредитных  карт сузился. «Учитывая эту тенденцию, мы наблюдаем рост просрочки по другим кредитным продуктам. Надо также  отметить, что заемщик – пользователь кредитной карты – более благополучный  и финансово грамотный, чем заемщик  по обычному потребительскому кредиту, что снижает уровень просрочки  по картам относительно потребительского кредитования», – говорит Сергей Шпетер.

На протяжении всего кризисного периода наблюдается рост ставок по кредитам. Не исключение и кредитные  карты. Такая ситуация сложилась  в основном по двум причинам. Во-первых, банки существенно ужесточили андеррайтинг и вынуждены отказывать многим потенциальным заемщикам. Во-вторых, снижение платежеспособности населения привело к росту невозвратов, резюмирует специалист.

Кредитные организации были вынуждены увеличить ставки с  целью сохранения маржи. Однако если банки станут грамотно управлять  задолженностью, в том числе просроченной, высока вероятность того, что ставки вновь начнут снижаться, даже невзирая на кризис.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последние несколько  лет рынок платежных карт в  России демонстрирует рекордные  темпы роста, и международными платежными системами признается наиболее перспективным. Широкое использование пластиковых  карт населением сильно влияет на развитие розничного сектора банковского  дела.

Анализ операций с пластиковыми картами, в котором был исследован рынок пластиковых карт в целом, так и расчетных операций с  пластиковыми карточками ВТБ позволяет  судить, что исследуемый банк занимает стабильное положение в этом секторе  рынка. Активная работа по развитию операций с банковскими картами, создание разветвленной сети их обслуживания позволяет сохранить высокие  темпы эмиссии: растет общее число  выпущенных карт международных платежных  систем и микропроцессорных карт ВТБ. Распространению всех видов  карт содействует развитие инфраструктуры их обслуживания.

Характерной особенностью развития рынка пластиковых карт является существенный рост эквайринга карт, который только за прошлый год возрос в три раза. Люди начали расплачиваться ими за товары и услуги. То есть идет постепенное смещение: «зарплатные» карты становятся платежным средством. Сейчас ситуация существенно отличается от той, которая была 5-6 лет назад, когда карточки были уделом дорогих элитных магазинов и бутиков, самых дорогих супермаркетов. ОАО Банк ВТБ, предугадывая такую тенденцию развития рынка, еще несколько лет назад начал развивать инфраструктуру обслуживания пластиковых карт, заставляя постепенно привыкнуть своих клиентов расплачиваться карточкой в торговой сети.

В результате проведенной  работы были предложены мероприятия  по совершенствованию операций с  банковскими пластиковыми картами:

расширение масштабов  услуги – «мобильный банк», позволяющей  иметь оперативный доступ к информации по банковскому счету с помощью  мобильного телефона;

развитие системы Интернет-банкинг, позволяющей достаточно активно  расширять спектр банковских услуг, предоставляемых им своим клиентам;

расширение овердрафтного кредитования (краткосрочного кредитования) через пластиковые карты в пределах овердрафта

Каждое из предложенных направлений  предполагает высокое качество продуктов  и услуг, их постоянный мониторинг, повышение уровня сервиса за счет оптимизации банковских процедур и роста культуры обслуживания, системную разработку новых банковских продуктов и услуг для максимального удовлетворения потребностей клиента.

Значительный рост рынка  пластиковых карт – весьма закономерное явление, так как пластиковые  карты являются универсальным инструментом, к которому может быть привязан широкий  спектр банковских услуг.

В этом году ожидаемым будет  увеличение доли классических и престижных продуктов, а также, разумеется, кредитных  карт. За прошедший год серьезно возрос и продолжает расти интерес  банков к передаче сторонним компаниям  на аутсорсинг небанковской составляющей выпуска и обслуживания карт (ведение  баз данных, персонализация карт, процессинг операций, управление и техническое  обслуживание устройств). Банки стремятся  сократить непрофильные виды деятельности. Учитывая, что мировая практика изобилует  успешными примерами аутсорсинга  в этом секторе, а ряд крупных  западных независимых процессинговых компаний уже заявили о выходе на российский рынок, в 2008

году можно ожидать  заключения первых крупных контрактов на предоставление процессинговых услуг.

Для эффективной работы ВТБ  необходимо проводить регулярный мониторинг спроса на пластиковые карты, выявлять сегмент потребителя, где спрос  на них наиболее высок, и работать с этим сегментом в усиленном  режиме.

В целом банки нацелены на снижения требований к претендентам (меньше бумаг – больше клиентов). Банку ВТБ, предъявляющему «непрозрачные» условия, необходимо стимулировать  клиентов к сбору документов бонусами и льготными программами:

предлагать льготный период погашения;

бонусы за использование  карты;

особые условия в зависимости  от специфики пользования финансовыми  услугами (например, получение процентов  на остатки на счетах), привычек (скидки в торговых центрах, ресторанах, аптеках  и пр.), домашних функций (оплата коммунальных счетов, связи) и др.

Однако пока ключевое значение имеет грамотно налаженная работа с  потенциальными потребителями поскольку  в настоящее временя потребителя зачастую не устраивает низкое качество обслуживания в банках, поэтому клиенты часто меняю банки, что не выгодно ни одним, ни другим (около 15% представителей среднего класса не удовлетворены набором и качеством услуг, временем и технологиями обслуживания банков в России). Поэтому основное значение для банка ВТБ должна иметь налаженная работа с потенциальными потребителями, ведь эффективность коммуникации с клиентами – залог успешного продвижения кредитных карт как нового товара.

Для усовершенствования расчетных  банковских операций с пластиковыми картами банку ВТБ в первую очередь необходимо восстановить подорванное  доверие к банкам в целом (до 35% представителей среднего класса сомневаются  в их надежности). Для этого в  частности ВТБ целесообразно  проводить активную работу со своими клиентами посредством Средств  Массовой Информации, в которых должна проводиться активная пропаганда банка  ВТБ, его успешности, прибыльности и  надежности.

Следующим направлением совершенствования  расчетных банковских операций с  пластиковыми картами для банка  ВТБ должно стать преодоление  незнания клиентом банковских продуктов (до 20% представителей среднего класса плохо осведомлены о них). Если клиент будет заранее знать о  широком спектре предоставляемых  банком услуг, он значительно охотнее  будет приходить в банк. Поэтому  важно чтобы посредством пластиковых  карт, выпускаемых банком ВТБ, клиент мог пользоваться постоянно, следовательно, целесообразно расширять предложения, пользуясь которыми потребителю  будет необходима пластиковая карта.

Для эффективной работы ВТБ  необходимо проводить регулярный мониторинг спроса на пластиковые карты, выявлять сегмент потребителя, где спрос  на них наиболее высок, и работать с этим сегментом в усиленном  режиме.

В перспективе стоит развивать  работу ВТБ с двумя наиболее развитыми  сегментами рынка кредитных карт:

сегмент с высокой стоимостью пользования картами и низким уровнем требований к клиентам;

сегмент с низкой стоимостью кредитных карт и высоким уровнем  требований к клиентам.

В целом же ВТБ необходимо следовать наметившимся тенденциям, и выпуская больше кредитных карт, удовлетворять нарастающий спрос  потребителя.

По данным исследования, проведенного компанией IMCA по заказу MasterCard, российские граждане склонны тратить с кредитных карточек денег на 30% больше, чем с дебетовых. Банку ВТБ необходимо следовать наметившимся тенденциям, и выпуская больше кредитных карт, удовлетворять нарастающий спрос потребителя.

В настоящее время остается актуальной проблема повышения безопасности операций с использованием пластиковых  карт, решить которую может применение таких технологий, как чиповые карты и карты с электронными дисплеями. Используя зарубежный опыт, российские банки имеют возможность избежать многих ошибок, избрать в своей деятельности наиболее передовую технологию и значительно увеличить темпы развития этого направления. Как показывает практика, основным препятствием внедрения наиболее современных технологий в западных странах является именно необходимость замены уже имеющегося оборудования для обслуживания карт старых типов, а в Российской Федерации эта инфраструктура еще не в полной мере создана.