Невербальные средства общения

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии  человека, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью  независимо - расширение и сужение  зрачков не поддается сознательному  контролю. При дневном свете зрачки могут сужаться и расширяться  в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека. Если человек возбужден или заинтересован  чем-то, или находится в приподнятом  настроении, его зрачки расширяются  в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Эксперименты, проведенные  с опытными карточными игроками показали, что мало кто из игроков выигрывал, если их соперники носили темные очки. Китайские торговцы жемчугом в древности тоже следили за расширением зрачков своих покупателей при обсуждении цены. Было замечено, что Аристотель Онассис надевал темные очки при переговорах о деловых сделках для того, чтобы его глаза не выдавали его мыслей.

Чтобы научиться «технологии  взгляда» и эффективно применять  ее для улучшения характера общения  с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной усиленной практики.

1. Лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека. Однако при определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело – главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения.

2. Голосовые характеристики

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр. Экстралингвистика – это включение в речь пауз и различных психофизиологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Этими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй  речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически  позволяют выражать наши чувства  и мысли.

Голос содержит в себе очень много информации о хозяине. Опытный специалист по голосу сможет определить возраст, местность проживания, состояние здоровья, характер и темперамент его обладателя.

Хотя природа и наградила  людей уникальным голосом, окраску  ему они придают сами. Те, кому свойственно резко менять высоту голоса, как правило, бодрее, общительнее, увереннее, компетентнее и гораздо приятнее, чем люди, говорящие монотонно.

Чувства, испытываемые говорящим, отражаются, прежде всего, в тоне голоса. В нем они находят свое выражение независимо от произносимых слов. Так, обычно легко распознаются гнев и печаль.

Немало информации дают сила и высота голоса. Некоторые чувства, например, энтузиазм, радость и недоверие, обычно передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким голосом, но в более широком  диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства как горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с  понижением интонации к концу  каждой фразы.

Скорость речи также отражает чувства. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит  о своих личных трудностях или  хочет нас в чем-то убедить, уговорить. Медленная речь чаще всего свидетельствует  об угнетенном состоянии, горе, высокомерии  или усталости.

Допуская в речи незначительные ошибки, например, повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается нас удивить. Обычно речевые недостатки более выражены при волнении или когда человек пытается обмануть своего собеседника.

Поскольку характеристика голоса зависит от работы различных органов  тела, то в нем отражается и их состояние. Эмоции изменяют ритм дыхания. Страх, например, парализует гортань, голосовые  связки напрягаются, голос «садится». При хорошем расположении духа голос  становится глубже и богаче оттенками. Он действует на других успокаивающе и внушает больше доверия.

Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно  воздействовать на эмоции. Для этого  рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Если дышать полной грудью и вдыхать большое количество воздуха, настроение улучшается, а голос  непроизвольно снижается.

3. ТАКЕСИКА

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование  личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Самое распространенное такесическое средство – непременный атрибут любой встречи и прощании – рукопожатие. Ещё первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед – показать, что в них нет оружия. Со временем появились варианты – такие, как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и многие другие, в том числе и рукопожатие. Часто оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

Рукопожатия делятся на 3 вида: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Доминирующее рукопожатие является наиболее агрессивной его формой. Им человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в процессе общения. Покорное рукопожатие бывает необходимо в ситуациях, когда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином положения. Часто политическими деятелями используется жест, называемый «перчаткой»: человек двумя руками обхватывает руку другого. Инициатор этого жеста подчеркивает, что он честен, и ему можно доверять. Однако, жест «перчатка» следует применять только к хорошо знакомым людям.

 Крепкое рукопожатие  вплоть до хруста пальцев является  отличительной чертой агрессивного, жесткого человека. Таким признаком  является также пожатие несогнутой, прямой рукой. Его главное назначение – сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону. Эту же цель преследует и пожатие кончиков пальцев, но такое рукопожатие свидетельствует о том, что человек не уверен в себе.

4. ПРОКСЕМИКА

К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

4.1. Дистанция

Нормы приближения двух людей  друг к другу определены четырьмя расстояниями:

Интимное расстояние – от 0 до 45 см – на таком расстоянии общаются самые близкие люди; в этой зоне имеется еще одна подзона радиусом 15см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта, это сверхинтимная зона.

Персональное – от 45 до 120 см – общение со знакомыми людьми.

Социальное – от 120 до 400 см – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении.

Публичное – от 400 до 750 см – на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения, на таком расстоянии происходят выступления перед аудиторией.

Обычно люди чувствуют  себя удобно и производят благоприятное  впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным  выше видам взаимодействия. Чрезмерно  близкое и чрезмерно удаленное  положение отрицательно сказываются  на общении.

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят  друг на друга. И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят  друг на друга и используют жесты  для сохранения внимания в разговоре.

Кроме того, эти правила  варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств  и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности  населения в районе, где живет  человек. Например, дети и старики  держатся к собеседнику ближе, чем  подростки, молодые люди и люди средних  лет. Мужчины предпочитают более  отдаленное положение, чем женщины. Уравновешенный человек подходит к  собеседнику ближе, тогда как  беспокойные, нервные люди держаться  дальше. Люди общаются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более  высоким статусом. Что касается наций, то можно сказать, что азиаты взаимодействуют  на более близком расстоянии, чем  европейцы, а горожане – ближе, чем  жители малонаселенных районов.

4.2. Ориентация

Следует отметить также такие  проксемические компоненты невербальной системы, как ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании общаться.

Правильное распределение  участников за столом является средством  их эффективного взаимодействия. Различные  оттенки отношения людей могут  выражаться через то, какое место  они занимают за столом.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет  простор для жестикуляции.

Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений.

Положение друг против друга  может вызвать оборонительное отношение  и атмосферу соперничества. Она  может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей  точки зрения, потому что стол становится барьером между ними.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать  друг с другом. Она свидетельствует  об отсутствии заинтересованности. Это  положение можно расценивать  и как враждебное. Этого положения  следует избегать в случае, когда  требуется откровенная беседа.

Немаловажна также форма  стола, за которым руководитель общается с подчиненными. Квадратные столы  хороши для проведения короткой деловой  беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который  сидит рядом. Причем больше понимания  будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

В сфере бизнеса часто  используются квадратные и круглые  столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и т.п. Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.

4.3. Невербальные средства  повышения делового статуса

В процессе разговора собеседники  невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет  руководителя является своего рода его  визитной карточкой. Интерьер офиса  говорит о многом: о достатке фирмы, ее основательности и надежности. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы место, где руководитель принимает  посетителей, производило наилучшее  впечатление, а атмосфера повышала его деловой статус. Однако слишком роскошный офис воспринимается посетителями с недоверием.

Оформляя офис, нужно помнить, что картины и другие офисные  украшения должны быть нейтральными и одновременно подчеркивать имидж  компании. Стены лучше окрасить в  стандартные цвета, общепринятые для  служебных помещений. В России наиболее приемлемыми являются бежевый и голубой цвета. При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно выделяется три зоны: зона личной работы, коллегиальной деятельности и дружеского общения. В зоне личной работы должны находиться рабочий стол, удобное кресло, телефоны, современное организационно-техническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно освещено. Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, графин с водой и стаканы. Зона дружеского общения должна находиться в стороне от двух остальных. В ней нужно иметь пару кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Все здесь должно располагать к дружеской, неофициальной атмосфере общения.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые  могут ощутимо повысить деловой  статус его хозяина. Так, например, чем  выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет сидящий в  нем человек. У преуспевающих  людей кресла чаще всего имеют  высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей –  низкую спинку.

Большое влияние можно  оказать на посетителя, если его  стул будет расположен по другую сторону  стола, напротив руководителя.

 Повысить деловой статус  могут и некоторые другие приемы  невербального общения: низкие  стулья и диванчики для посетителей,  дорогая пепельница, стоящая вне  зоны досягаемости посетителя.

5. ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ В РАЗНЫХ СТРАНАХ

Пользуясь ежедневно десятками  жестов, мы почти не задумываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они  улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное  движение у разных народов может  иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям.

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец –  на нос. В некоторых странах Африки смех – показатель изумления и  замешательства. Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками  пальцев подбородка, повернув кисть  вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит. В Греции и Турции официанту  ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается  очень оскорбительным жестом.

Довольно часто один и  тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Образовав колечко из большого и  указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что  дела «о`кей». Но этот, же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на о. Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

Обычный утвердительный кивок  головой на юге Югославии и  в Болгарии служит знаком отрицания. Немцы часто поднимают брови  в знак восхищения чьей-то идей, в  Англии так выражают скептицизм.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. В Англии так случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это – оскорбление. Если ладонь повернута  к себе, то это выражение радости (первая буква английского слова  «victory» – победа).