Правила подготовки и проведения совещаний

8. Желая переубедить, начните  не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны  с партнером. 

9. Будьте хорошим слушателем.

10. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

11. Проверяйте, правильно  ли вы понимаете партнера.

12. Избегайте слов, действия  и бездействия, способных привести  к конфликту. 

13. Следите за мимикой,  жестами и позами своими и  партнера (табл. 9.3).

14. Покажите, что предлагаемое  вами соответствует каким-то интересам  партнера.

Таблица 9.3

ЗНАЧЕНИЕ НЕКОТОРЫХ ЖЕСТОВ И ПОЗ[35]

Правила конструктивной критики

Конструктивная  критика — указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических  норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев  и с желанием высказать критические  замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров  по переговорам и т. д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно  связана с задачей критической  оценки деятельности, поступков, поведения  своих подчиненных. В необходимости  критического разбора работы сотрудников  состоит одна из специфических функций  руководителя любого ранга. Если он в  силу каких-либо причин отказывается от ее выполнения, то это может стать  прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему  подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, деятельность которого настолько  безупречна, что не нуждается в  критических замечаниях со стороны  руководителя.

С другой стороны, человеческая психика устроена таким  образом, что практически любая  критика в наш адрес воспринимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем  функций критического разбора деятельности и поведения сотрудников является зачастую источником обид, взаимных упреков, обострения отношений. Иногда одним  из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых «трудных» может быть именно выполнение критической оценки.

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге  руководителя, должны выполнять ряд  организационных, контрольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими  сотрудниками задач. Кроме того, в  процессе совместной работы, совещаний, переговоров у одной стороны  возникают претензии к другой стороне, к внешнему окружению. Причем критика может быть вызвана как  объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость  определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов  профессиональной деятельности, несоблюдением  со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов  не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости  критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика  становится самоцелью, при этом человек  не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся  ситуацию. В данном случае критика  служит средством снятия нервного напряжения, причем критикующей стороной не учитывается, каким образом это сказывается  на критикуемом.

Вышесказанное указывает  на то, что критика является достаточно сложным, ответственным элементом  делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной  или субъективной необходимостью критических  замечаний в чей-то адрес, следует  проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта  человеческого общения выработаны определенные правила, несоблюдение которых  сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.

Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях  важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. На рис. 9.2 представлены основные правила  критики и их рекомендуемая последовательность.

Нарушение такой  последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете  ли вы право критиковать?» зависит  в основном от той профессиональной роли, которую выполняет критикующий  в рамках той или иной организации. Если по своим профессиональным функциям, дополнительно закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь на критическую оценку своих коллег, соблюдайте приведенные правила. Они снижают вероятность того, что критикуемая сторона включит «защитный барьер» и ваши усилия вызовут у нее раздражение и обиду.

Приведенные правила  могут предусматривать некоторые  исключения. Так, например, в ряде случаев  бывает оправдана критика при  свидетелях с привлечением силы общественного  мнения, авторитета коллектива для  воздействия на того или иного  сотрудника.

Практически каждый человек в течение жизни неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Даже в том случае, если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психики. Причем воспринимать критику в процессе всей своей профессиональной деятельности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания в чей-либо адрес. Даже руководящая должность предполагает в определенных случаях наличие вышестоящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внешнего окружения нередко испытывают субъективное желание критически оценить наши действия.

Но в любой  ситуации мы должны стараться сохранить  уверенность в себе, внутреннее и  внешнее психологическое спокойствие, не позволять ненужным эмоциям управлять  нашим поведением. При этом до конца  устранить негативное воздействие  критики на собственное психическое  состояние вряд ли возможно. Исходя из этого, следует порекомендовать  некоторые принципы восприятия критики, пропуская которые через собственное  сознание, можно снизить остроту  рассматриваемой проблемы и реагировать  на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах  восприятия критики, будем предполагать, что ситуация осложняется незнанием  или неиспользованием (неосознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены  ранее.

Восприятие критики  должно быть направлено на то, чтобы  убедить нас в принципиальном отсутствии бесполезных критических  замечаний, — любая критика является формой помощи (пусть даже несколько  специфической) в решении возникающих  в процессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмечалось, зачастую критикующая сторона выбирает не совсем подходящие с этической точки  зрения способы разбора наших  действий. Эффективное восприятие критики  предполагает абстрагирование от того, кто критикует и в какой  форме. В любом случае следует  выделить в критических замечаниях их деловую сущность и рациональное «зерно».

Центральный принцип  конструктивного и делового восприятия критики — отказ от навязчивого  психологического стереотипа, заставляющего  нас считать все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в  совершенствовании. Следует рассматривать  как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение  несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше — постарайтесь принять эту точку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает свое отношение к вашим действиям открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет выяснить отношение критикующего к другой стороне, к той проблеме, которая является предметом оценки.

В данном разделе  выделены основные принципы восприятия критики, не претендующие на полный охват  всех возможных способов усиления конструктивной составляющей при критическом разборе  какой-либо ситуации.

Проблема критики  достаточно сложна и неоднозначна. Она может быть причиной не только обострения отношений внутри какого-либо коллектива, но и средством улучшения  отдельных сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников и их дисциплины. Все  это требует знания правил и приобретения навыков обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений  подразумевает проявление взаимного  уважения, учет особенностей психологической  реакции людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и взаимоотношений в его рамках.

Этикет приветствий и представлений

Этикет приветствий  и представлений — совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

При всей кажущейся  простоте правил взаимных приветствий  и представлений они требуют  определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом  этикете выработаны некоторые правила  относительно знакомства и приветствий  в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку.

Одно из условий  успеха в профессиональной деятельности — это создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в  обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной  усмешки.

Следует помнить, что  наша ответственность за собственное  поведение усиливается при широком  и активном развитии международных  контактов. В этой ситуации на нас  смотрят как на представителей страны и ее народа, и по нашим поступкам  очень часто судят о них. Поэтому  необходимо усвоить правила поведения, принятые во всех странах. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств  этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Важным элементом  вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его  можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как  необходимо представлять и быть представленным.

Такой элемент приветствия  как рукопожатие пришел к нам  из глубины веков. В свое время  он демонстрировал отсутствие оружия в руке. В настоящий момент рукопожатие  является достаточно ответственным  проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует  тактичности в сочетании с  естественностью.