Правила подготовки и проведения совещаний

В государственных и негосударственных  административных учреждениях. Входя в учреждение, здороваются с находящимся в вестибюле вахтером или дежурным. По его требованию предъявляют необходимые для входа документы (пропуск, паспорт, удостоверение и т. п.).

Перед посещением учреждения четко уясняют цель визита, предмет беседы с его руководителем  или другим должностным лицом, продумывают  ее план, готовят нужные документы. При необходимости заранее договариваются о встрече и, естественно, приходят к назначенному времени.

При наличии в  учреждении гардероба верхнюю одежду оставляют там. Во всех случаях мужчины, входя в служебные помещения, снимают головной убор.

Если в приемной должностного лица есть секретарь, то сообщают ему о назначенной встрече, и тот, выяснив, смогут ли принять  посетителя, пропускает его в кабинет. Секретарь может представить  его хозяину кабинета. При входе  в кабинет в дверь не стучат. При отсутствии секретаря входят в кабинет в назначенное время. И в этом случае, входя в кабинет, можно не стучать. Стучат только тогда, когда такой порядок устанавливает  хозяин кабинета. Нельзя стучать в  служебные комнаты, в которых  работают несколько сотрудников. В  таком случае, входя в комнату, тихо или поклоном приветствуете  тех, кто обратил внимание на вас, и подходите к нужному должностному лицу. Если не можете определить, за каким  столом он сидит, спрашиваете о нем  у близсидящего к двери работника. Если по учреждению идут с сопровождающим, то он идет рядом или чуть впереди гостя. В освещенную служебную комнату гостя пропускают первым, в неосвещенную — первым входит сопровождающий. Это же правило выполняет мужчина в отношении своей спутницы. На лестнице мужчина уступает место женщине у перил, сам же по отношению к ней занимает такую позицию, чтобы помочь быстро поддержать свою спутницу, если она вдруг споткнется. Наиболее удобная позиция при следовании вверх по лестнице — сбоку на одну ступеньку выше, вниз — сбоку на одну ступеньку ниже.

Общение посетителя и должностного лица должно быть корректным и деловым. Даже если вопрос решен  не в пользу посетителя, при выходе из служебной комнаты не следует  громко хлопать дверью. При встрече  и беседе с кем-то в коридоре занимают такое место, чтобы не мешать идущим по нему людям. Разговаривают приглушенным тоном. Уходя из учреждения, прощаются  не только с принимавшим вас деловым  человеком, но и с человеком, дежурящим  у входа:

В гостинице.Прибыв в гостиницу, обращаются к администратору и, если есть свободные места или они заранее забронированы, заполняют листок проживающего. Во многих западных отелях записывают свое имя в книгу для гостей. С обслуживающим персоналом в гостинице, как и в других учреждениях, следует обращаться вежливо. За дополнительные услуги платят чаевые. О сумме чаевых можно поинтересоваться у администратора. Если же вы просите купить газеты или какой-нибудь другой предмет, то она будет составлять 10 — 20% стоимости этих газет.

Когда приходится проживать в номере вдвоем, стараются  не мешать друг другу отдыхать или работать с бумагами. Во время ночного сна нельзя включать яркий свет, телевизор или радиоприемник. В ресторан и в буфет выходят в соответствующей для этих заведений одежде, а не в пижаме, спортивном костюме и тапочках.

Свои вещи следует  разместить в шкафу и в тумбочке, но не держать их на виду. Проявлением  крайнего бескультурья являются сознательная порча имущества отеля, воровство  предметов, принадлежащих ему.

Если вы собираетесь  пригласить к себе гостей, предупредите об этом соседа по номеру. Гости должны находиться в номерах до установленного администрацией отеля времени.

Во многих заграничных  отелях отсутствуют дежурные на этажах. Однако следует иметь в виду, что  за вами могут следить в коридоре, лифте посредством телекамер.

Поведение в театре, кинотеатре, на концерте. Нахождение в культурно-просветительном учреждении требует особенно щепетильного отношения к этикету. Основное требование к поведению в этих общественных местах — не мешать людям отдыхать, следить за игрой актеров, музыкантов, перипетиями сюжета театрального спектакля или кинофильма.

Одеваются в театр, на концерт нарядно. Верхняя одежда, которую не снимают только в кинотеатре, также должна быть опрятной.

Как и на деловую  встречу, так и на культурно-зрелищное  мероприятие нельзя опаздывать. Если же это случится, следует сесть  на ближайшее свободное место  или обратиться за помощью к дежурной. Мужчина, пришедший с женщиной, в  гардеробе помогает ей снять верхнюю  одежду, сдает ее и берет номерок, по окончании спектакля получает одежду и помогает ей одеться.

В вестибюль мужчина  пропускает женщину первой, но в  зрительный зал входит первым сам. Он же ищет места соответственно купленным  билетам, просит разрешения пройти у  сидящих и усаживает спутницу на более удобное для нее место. Следует помнить, что проходят между рядами спиной к сцене. Надо также иметь в виду, что каждый зритель имеет право только на один подлокотник. В кинотеатре мужчина снимает головной убор, женщина может не снимать берет или шляпку с невысокой тульей и полями. Если в зрительном зале усаживаются две пары, дамы сидят в центре, мужчины — по обеим сторонам. В ложе впереди сидят дамы, за — ними мужчины.

Во время концерта, кинофильма не следует есть, разговаривать, топать ногами или барабанить пальцами в такт музыке, громко смеяться. Аплодировать предпочтительнее в конце части театральной постановки или после исполнения музыкального номера.

Ни в коем случае нельзя опираться на спинку переднего  кресла руками или на кромку переднего  сиденья ногами. Естественно, очень  беспокоят зрителей соседи, которые  кашляют и сморкаются. Более свободные  проявления своих эмоций (ритмические  аплодисменты, вставание с мест, движения в такт музыке) сейчас позволительны  на гала-концертах рок-певцов и музыкантов в больших молодежных аудиториях, но не в залах классического типа (филармониях и др.).

Пользуясь биноклем, не разглядывают людей, сидящих в  зале. Не следует пристально рассматривать  и прогуливающихся в фойе зрителей.

Нельзя без особой необходимости оставлять одну женщину, с которой вы пришли в театр  или на концерт. Если мужчина предложил  ей посетить буфет, он должен позаботиться о ней, т. е. принести ей то, что она  пожелает.

Если вам не нравится то, что вы видите на сцене или  на экране, не следует во время действия это обсуждать. Уходить из зала можно  после антракта или по окончании  зрелища. По окончании спектакля  нельзя срываться с места, следует  дождаться закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям и спокойно уйти.

Искусство комплимента

Комплимент — слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение  положительных качеств человека. Человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Чем приятнее людям общаться с кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс удачно разрешить деловую проблему. Таким образом, цель комплимента — доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

При выслушивании комплимента срабатывает также  психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается  «дорасти» до качеств, подчеркнутых в комплименте. В эффекте внушения происходит заочное удовлетворение потребности человека в совершенствовании  какой-то своей черты. И хотя фактически потребность при этом не будет  полностью удовлетворена, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой основе положительных  эмоций.

Многие люди испытывают положительные эмоции, выслушивая лесть в свой адрес. Однако в деловом общении предпочтительнее именно комплименты, имеющие следующие существенные отличия от лести:

• лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и  понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек  сам домысливает суть высказанного;

• лесть подразумевает  чрезмерное преувеличение положительных  качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает  на наличие у человека ряда положительных  качеств;

• комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе  может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Комплиментарное воздействие в деловом общении требует определенного искусства. Существуют особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

• сосредоточить  внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;

• выделить не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается  подчеркнуть в партнере, тем более  искренними покажутся ему слова  собеседника);

• быть искренним  при высказывании комплимента (или  хотя бы убедительно производить  впечатление искренности);

• быть максимально  конкретным при высказывании комплиментов, конкретные и персонифицированные  комплименты кажутся людям более  искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что...» с последующим  описанием очевидных наблюдений (примеры приведены в табл. 11.1);

• строить комплимент на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные  обоим партнерам;

• быть кратким  при высказывании комплимента (комплиментарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понята);

• не включать в  комплимент поучений (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению);

• в комплименте  не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать  совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента;

• следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное  качество (большое преувеличение  переводит комплимент в издевательство);

• не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

• делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника[42];

Таблица 11.1  

ПРИМЕРЫ КОНКРЕТИЗАЦИИ ДОСТОИНСТВ В КОМПЛИМЕНТАХ[43]

Общая оценка достоинств человека	Конкретизированная оценка достойных качеств человека
Нина Михайловна! Вы очень  тактичная и обаятельная женщина!	Теперь я понимаю, Нина Михайловна, почему очень многие восхищаются  Вами: вы корректны, тактичны и обходительны с людьми.
Николай Филиппович! Это  было замечательно!	Это было великолепно, Николай  Филиппович, потому что у вас был  превосходный контакт с аудиторией и ваши убедительные доводы произвели  на окружающих сильное впечатление.
Вы замечательный руководитель, Александр Николаевич!	Вы великолепный руководитель Александр Николаевич, потому что  Вы не только умеете управлять людьми, но и сопереживаете им, Вам небезразличны  люди, с которыми вы работаете.
Владимир Николаевич! Вы очень умный и проницательный человек!!	Владимир Николаевич! Вы очень умный мужчина, потому что  всегда находите время для каких-то приятных мелочей, которые доставляют мне особенную радость.
Вы замечательная хозяйка, Наталья Васильевна!	Наталья Васильевна, вы замечательная  хозяйка, потому что всегда следите  за чистотой в доме и очень вкусно готовите!
Константин Алексеевич! У  вас прекрасное чувство юмора!	У вас прекрасное чувство  юмора, Константин Алексеевич, так как  Ваши шутки всегда способны поднять  людям настроение.
Виктор Павлович! Вы настоящий  труженик и мастер своего дела!	Вы мастер - «золотые руки», Виктор Павлович, потому что все, за что бы вы ни брались, делаете качественно, своевременно, с большой отдачей  сил и вдохновенья!
Общая оценка достоинств человека	Конкретизированная оценка достойных качеств человека
Прекрасная, безупречная  работа, Марина Александровна!	Спасибо, что выполнили  задание безупречно, Марина Александровна. Это значительно поможет нам в решений очень важной для всех задачи.
Катя, ты пользуешься большим  авторитетом в нашем коллективе.	Ты — душа нашего общества, Катя, потому что очень внимательна, заботлива и тактична к каждой из нас.
Владик, ты настоящий Друг!	Ты действительно настоящий  друг, Владик, так как ты понимаешь  меня и всегда готов прийти на помощь в трудную минуту.

• следует использовать такой эффективный прием, как  комплимент на фоне антикомплимента самому себе (усиленное воздействие этого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей собеседника: потребности в усовершенствовании какой-то своей черты характера и потребности в удовлетворении своей установки на критику партнера по деловому разговору).

Следует обратить внимание на то, что желаемый эффект достигается не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов (под скрытыми комплиментами понимаются такие, которые, неявно влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия во взаимоотношениях).

К числу скрытых  комплиментов можно, в частности, отнести:

• проявление искреннего интереса к собеседнику (чтобы интерес  был действительно искренним, важно  постараться найти в человеке то, что на самом деле по-человечески  интересно: что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых  он был, хобби и др.);

• частое упоминание имени собеседника (запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение).

Овладение искусством комплимента требует тренировки. Не имея опыта, делая комплименты  «по пустякам», вряд ли можно добиться успеха. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать в  повседневно-бытовых взаимоотношениях.

Люди обычно принимают  комплименты благосклонно, ибо всякому  приятно уже то, что ему говорят  что-то хорошее, и легко прощают  возможные промахи, особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому  учиться делать комплименты лучше  один на один. Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается при свидетелях.

Поскольку мужчины  не особенно избалованы комплиментами, то они и менее требовательны  к их качеству. Поэтому тренироваться  в этом искусстве лучше на мужчинах.

Готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее  подготовить небольшой набор  комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.

Правила вручения подарков

Вопрос о подарках — один из самых деликатных в  деловых отношениях. Подарки, как  и речь, являются средством общения  как внутри организации, так и  за ее пределами — с отечественными и зарубежными деловыми партнерами.

Многое зависит  от взаимопонимания, личных качеств, интересов  друг друга. Если вы знаете партнера достаточно хорошо, и ваш подарок соответствует  его интересам и вкусам, то он, как правило, принимается с искренней  благодарностью. Если же вы встречаетесь с партнером впервые, то не следует  торопиться с подарком, особенно дорогим. Реакция может быть противоположна той, на которую вы рассчитываете. Так, подарок может быть расценен как: