Профессиональная этика менеджера по туризму

этическая культура менеджера  по туризму характеризуется многофункциональностью и целостностью;

этическая культура обусловлена  теми ценностными установками, которые  определяют жизнедеятельность человека, отражает личностные особенности специалиста;

этическая культура менеджера  по туризму имеет деятельностный характер, обусловлена особенностями  и спецификой профессии;

процесс формирования этической  культуры менеджера по туризму динамичен, состоит из взаимосвязи, последовательности, интегрированности этапов.

Под этической культурой  менеджеров по туризму понимается уровень  этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся  в деятельности работников туризма  при обслуживании клиентов. Этическая культура специалистов в сфере туризма находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий туризма с клиентами.

Этические основы в профессиональной деятельности менеджера по туризму  формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников туризма и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и облегчают процесс обслуживания.

Этическая культура менеджера  по туризму играет существенную роль в выполнении следующих функций: профессионально-регуляционной, социокультурной (этнокультурной), профессионально-коммуникативной.

Поскольку этическая культура менеджера по туризму является показателем  его личной и профессиональной культуры, она выполняет профессионально-регуляционную  функцию. Как в общей культуре, так и в профессиональной, существуют определенные представления о том, «как нужно» и «как должно», т.е. профессионально-этические  нормы и ценности, которые зафиксированы в Глобальном этическом кодексе туризма. Стратегию и тактику своего профессионального поведения в ситуациях взаимодействия с клиентами и коллегами, менеджер по туризму определяет в соответствии с требованиями и нормами профессиональной этики.

В статьях 1 и 2 Глобального  этического кодекса туризма определены следующие принципы: «Понимание и  распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений  являются одновременно основой и  следствием ответственного туризма; участники  туристского процесса и сами туристы  должны принимать во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая  национальные меньшинства и коренные народы, и признавать их достоинство.

Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями и  традициями принимающих регионов и  стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции».

Социокультурная функция этической культуры менеджера по туризму подразумевает, что в процессе своей профессиональной деятельности будущий менеджер по туризму будет ежедневно общаться с клиентами, имеющими разные жизненные ценности и установки, цели, потребности. Задача менеджера по туризму быть толерантным по отношению к каждому клиенту, вне зависимости от его социального положения, религиозных и политических убеждений, национальности.

Необходимость выработки  в профессиональной туристской деятельности определенных форм, способов и правил взаимодействия и коммуникации, соответствующих  требованиям профессиональной этики, конкретной ситуации, а также регулирование  своего профессионального, речевого поведения  в соответствии с этими правилами  отражается в профессионально-коммуникативной  функции этической культуры.

Этическая культура менеджера по туризму является системной характеристикой личности специалиста, которая включает в себя:

1) культуру тактичного  профессионально-речевого действия (адекватный ситуации делового  общения тон, динамика звучания  голоса, темп, интонация, грамотность  построения фраз, простота и ясность  изложения мыслей, четкая аргументация, хорошая дикция и др.);

2) перцептивно-коммуникативную  культуру (самоуправление своим  психо-эмоциональным состоянием  в процессе делового общения;  умение «снять излишнее напряжение»  в профессиональной коммуникации, желание понять мысли, потребности  и мотивацию и др.);

3) профессионально-эмоциональную  культуру (желание, стремление и  умение понять эмоциональный  настрой собеседника, умение проявить  эмпатию и др.);

4) профессионально-интеллектуальную культуру (гибкость, аналитичность, эвристичность профессионального мышления менеджера по туризму, в результате чего профессиональное общение предстает как вид социального творчества).

Социально-гуманитарный характер туризма во многом определяет сущность, смысл и цель профессиональной туристской деятельности.

В своей работе менеджер по туризму должен руководствоваться  правилами профессиональной этики  и защиты прав потребителей в целях  сохранения их здоровья, имущества, багажа, окружающей среды. Для того чтобы стать хорошим менеджером по туризму, нужно быть уравновешенным человеком, потому что труд менеджера несет под собой очень много «подводных камней», которые надо уметь обходить. Клиенты попадаются абсолютно разные, с разными запросами и характерами. Менеджер по туризму является носителем, создателем и распространителем гуманистических ценностей и, таким образом, реализует свой вклад в развитие культуры общества. Поэтому особое значение приобретает уровень его этической культуры.

3. Этика и нравственные принципы предприятий туризма в России

Состояние деловой этики  во многом определяется отношением предпринимателей к правовым нормам. В этом плане  можно утверждать, что важным элементом  всей российской хозяйственности и  деловой культуры и этики является отсутствие привычки следовать букве  закона. Ослабление административного  контроля, интеграция России в международное  экономическое сообщество породили помимо очевидных выгод для национальной экономики значительную угрозу экономической  безопасности страны от криминализации хозяйственной деятельности, росту  активно способствует неконтролируемое распространение незаконного предпринимательства  на внутреннем рынке, а также во внешнеэкономической  деятельности.

Кроме того, специфический  характер отношения предпринимателей к закону подтверждает еще одно существенное обстоятельство. По оценкам представителей российского бизнеса, они не рассматривают  судебные и арбитражные органы в  качестве эффективных средств разрешения конфликтных ситуаций. К этим органам  предприниматели обращаются очень  редко, поскольку постановления  этих инстанций выполняются с  длительными задержками или не выполняются  вовсе.

Достаточное число людей, оказавшихся в двусмысленной  деловой ситуации, сделают вывод, что то, что не запрещено, считается  правильным – особенно если за определенные поступки их награждают. Высшие руководители, редко просят своих подчиненных делать то, что как знают обе стороны, является незаконным или неосторожным. Однако руководители компаний дают понять, что кое о чем они бы предпочли не знать.

Этические стандарты на рабочем  месте существенно отличаются от общепринятых стандартов в обычной  жизни. В процессе служебной деятельности люди часто вынуждены делать такие вещи, которые бы никогда не делали в обычных, бытовых условиях. Например, большинство никогда бы даже не подумали красть материалы для письма из чьего-либо дома. Однако очень часто уносят различные материалы со своего рабочего места для дальнейшего их использования в личных целях или отдают их членам своей семьи или друзьям. В таких организациях становится трудно провести границу между нормальным поведением сотрудников и сомнительными поступками, например, личные переговоры по телефону, предназначенному для деловых контактов, частные поездки работников за счет бюджета организации и т. д. Именно потому, что мелкие кражи кажутся всем столь тривиальными, крайне неудобным кажется всем и бороться с ними. Со временем работники оказываются в таком положении, что уже не могут противостоять крупным растратам фондов, которые могли бы пойти на прибыль акционерам или же возвращены людям, на чьи деньги функционирует организация. Сокрытие истины является еще одним примером поведения, которое считается неправильным, но только не на рабочем месте.

Некоторые неправильные поступки совершаются людьми в результате работы в деловой конкурентной среде. Например, критика результатов чужого труда приводит к многочисленным обидам, которых в обычных условиях стараются избежать. На работе, это, однако, может входить в служебные  обязанности – критиковать, разбирать  недостатки. Люди вынуждены скрывать какие-либо факты, искать преимущества, причинять вред или игнорировать вред, причиняемый другим, или же молчать, когда видят различные  несправедливые действия в отношении  других людей.

Из вышесказанного следует, что работа человека создает ситуации с необычными правилами поведения, которые существенно отличаются от правил, которые действуют при  любых других контактах человека в обществе. Люди могут скрывать какие-либо факты и вне своего рабочего места, считая это правильным, например, скрыть какие-либо факты от знакомых для их же благополучия –  чтобы не ставить их в неловкую ситуацию. Но при этом будут чувствовать себя в этой ситуации смущенными, если сделают это для достижения какой-то выгоды для себя.

Особенность бизнеса часто  заключается в безразличии к  нанесению вреда другим людям, что  является нетипичным в обычных условиях. Продукция, производимая и продаваемая  предпринимателями в условиях рыночной экономики, часто оказывается просто опасной для жизни и здоровья людей, но производители и продавцы отнюдь не стремятся предупреждать потенциальных покупателей о грозящей опасности, если их к этому не принуждает закон.

Безразличие к нанесению  вреда другим людям часто проявляется  и при обращении с сотрудниками организации. В некоторых случаях  увольнения сотрудника с работы, понижения в должности или снижения заработной платы выполняются с чувством неоспоримой уверенности и превосходства, с осознанием того, что одного авторитета начальника достаточно для согласия подчиненного с любым действием шефа. С моральной точки зрения пренебрежение к вреду, причиняемому другим людям, является типом поведения, которое мы в обычных условиях называется неправильным.

В рабочих условиях льстивость и интриганство могут считаться  «умением работать с людьми». В обычных  условиях, к человеку, который лестью располагает к себе других людей, чтобы потом использовать их для  достижения своих целей, будут относиться как к человеку неискреннему. На рабочем же месте его назовут  «способным маневрировать».

Существование подобных явлений  в мире бизнеса никто не будет   оспаривать. При этом следует помнить, что профессиональная деятельность специалистов сферы туризма является общественно значимой деятельностью и взаимодействие с людьми является формой профессионального существования менеджера по туризму. Этическая культура менеджера по туризму приобретает особое значение.

Заключение

Важность изучения деловой  этики трудно переоценить. Оно помогает не только сформулировать нужные этические  ценности для каждого человека и  свободнее ориентироваться бизнесменам  в сложных проблемах, возникающих  при принятии решений, но и создать  этическую инфраструктуру, которая  должна сделать возможным введение и работу рыночной экономики и  рыночных отношений.

Переход к рынку в российской экономике потребовал перестройки структур, ответственных за принятие решений. Для работы в таких структурах от каждого человека требуется уверенность в себе и умение непредвзято судить о происходящем, будь то руководитель всего предприятия, начальник среднего звена, банковский управляющий или конкретный потребитель продукции.

Современное «плачевное»  состояние деловой этики в  России не в последнюю очередь  является следствием невнимания к этическим  аспектам становления российского  предпринимательства, и, прежде всего, со стороны государства, которое  призвано создать целостную и  стройную систему законов и нормативных актов, регулирующих деятельность предпринимателей и государственных чиновников.

Основная масса предпринимателей не желает ограничивать себя этическими рамками, поскольку само государство  пока еще не создает условий, делающих «моральный» бизнес более выгодным, чем «неморальный».

Предпринимателям, которые  работают на перспективу, необходимо думать о том, чтобы и они сами, и  их партнеры придерживались моральных  норм. И тогда, объединившись, они  смогут оказать заметное влияние  на процесс продвижения к этическому бизнесу.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова – М.: КНОРУС, 2005
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков – Ростов-н/Д.: Феникс, 2003
3. Глобальный этический кодекс туризма [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.scross.ru/guide/law/etika/
4. Деловая этика [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.btraining.ru/business_etica/
5. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво: Этические и социально-психологические основы бизнеса / Ф.А. Кузин – М.: Дело, 2005
6. Лукина Е.А. Сущность и структура этической культуры менеджера по туризму и формирование ее основ в процессе профессиональной подготовки / Е.А. Лукина [статья, электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mgus.ru/files/electronic_journal/number7/14.doc
7. Петрунин Ю.Ю., Борисов В. К. Этика бизнеса: Учебное пособие / Ю.Ю. Петрунин – М.: Дело, 2008
8. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство /А.Д. Чудновский – Спб.: «Афес», 2005