Профессиональный этикет общения с клиентом

Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета:

 1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтай  лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны,  доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о  других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам подчиненных.

Не начинайте сразу  огрызаться, когда кто-то ставит под  сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

5. Одеваться, как  положено.

6. Говорите и  пишите хорошим языком.

Таким образом, деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикет, культура поведения способствует сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира.

4. Жесты или невербальное общение

Рисунок 1

Рисунок 2

Для успешного ведения дел, продвижения  по карьерной лестнице важно учитывать  невербальный (бессловесный, деловой  язык). В понятие невербального  языка входит не только умение интерпретировать тесты, мимику партнера, но и контролировать свое поведение. Почему по проявлению невербального этикета рассуждают об общей культуре человека? Сравните вежливое положение лицом к собеседнику  и невежливое – спиной к нему. Жестом можно приветствовать и прощаться  с человеком, обратиться к знакомому  и незнакомому. Жестом можно обидеть  собеседника, а можно доставить  ему радость. Многие из нас знают  разницу между жестом торжественным  и развязным, дружеским и официальным. Поэтому жест может многое рассказать о человеке, о его воспитанности  и культуре поведения. По наблюдениям  французского психолога Франсуа  Сюлже оказывается, что при разговоре люди придают словам 7% значимости, интонации – 38% , мимике и жестам – 55%. Всего один жест может изменить смысл произнесенных слов.

Об уровне общей культуры человека, его тактичности, деликатности и вежливости можно говорить по используемым жестам в той или иной ситуации. Специалисты в области невербального  этикета рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно  поймет.

Очень остроумными и внимательными  необходимо быть при «передаче» и  «прочтении» жестов, которые в  разных странах мира интерпретируются – по-разному. Обратимся к некоторым  примерам рассмотрим жесты, которые  приняты в европейских странах, но по значению отличаются от принятых у нас.

Если вы готовы отвечать у доски или с места на вопрос преподавателя, то вы тяните руку, в  европейских образовательных учреждениях  поднимают указательный палец правой руки. В Германии по окончании лекции можно услышать стук кулаков по столам – это не знак протеста, а благодарность  за хорошую лекцию.

Мы привыкли считать, загибая  пальцы и начиная с мизинца. У  европейцев при счете пальцы левой  руки отгибаются из центра ладони (если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой  палец, затем указательный и т.д.). Для нас уже стал привычным  жест, образовательный большим и  указательным пальцами – «ноль», который  в США и многих других странах означает: «все нормально», «отлично», «о, кей». В Японии он означает «деньги», и в Португалии воспринимается как неприличный.

Если в Голландии вы повертите указательным пальцем  у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень  остроумную фразу. Когда француз, немец  или итальянец выразительно стучат себя по голове, это означает глупость какой-либо идеи. Но если британец или  испанец стучит себя по лбу, то он очень  доволен собой. Говоря о себе, европейцы  указывают рукой на грудь, а японцы – на нос.

В процессе общения собеседники  часто кивают головой. У одних  народов этот жест является знаком согласия, а у других, например у  болгар, - знаком несогласия.

Для людей, занятых в сфере  обслуживания и бизнеса, общающихся по роду своей деятельности с огромным количеством разных людей, значение невербального этикета является неотъемлемой частью профессионализма. Умение заинтересованность собеседника  своей продукцией, успешно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения понимать невербальный язык партнера.

В книге Дж. Ниренберга и Г. Колера «Читать человека как книгу» рассматривается пример, демонстрирующий, как продавец может понять, что у покупателя на самом деле на уме: «Если глаза возможного покупателя опускаются на землю, а лицо отворачивается в сторону – вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает вашу сторону. И, наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и ваша, улыбка спокойная и решительная, - покупка действительно будет сделана».

Важным атрибутом деловых встреч является рукопожатие. Оно очень  информативно, особенно обращают внимание на его интенсивность и длительность. О безразличии говорит вялое  рукопожатие сухих рук. При сильном  волнении у людей бывают влажные  ладони (но подавать влажную руку считается  дурным тоном).

Удлиненное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, демонстрирует  дружелюбие. Не рекомендуется протягивать  руку тыльной стороной вниз, а также  задерживать руку партнера в своей  руке, поскольку у него может возникнуть ощущение «попадания в капкан». Долгое рукопожатие может говорить о  скрытой борьбе за лидерство.

Рука, поданная ладонью вниз, показывает превосходство партнера и читается: «беру контроль и ответственность  на себя». Это рукопожатие называют «подавляющее». Для его нейтрализации  специалисты рекомендуют подойти  намного вперед. В этом случае руки автоматически переходят в вертикальное положение, которое свидетельствует о партнерском рукопожатии: «мы равны и готовы к взаимодействию». Рука, поданная для рукопожатия ладонью вверх, означает согласие на подчинение: «отдаю вам контроль над ситуацией».

Таким образом, язык жестов в современном мире занимает не мало важное место. Поэтому нужно уметь правильно пользоваться жестами, чтобы не попасть в неудобную ситуацию.

 

 

2. Практическое применение деловой этики и этикета на отечественных и зарубежных предприятиях

1. История компании Unilever

История транснациональной  англо-голландской компании Unilever начинается в     1880 гг. в Англии и Голландии. Название Unilever появилось только в 1930 году, когда Маргариновый Союз Голландии Margarine Uni и пионер мыловаренной промышленности британская компания Lever  Brothers решили объединиться, придя к выводу, что в производстве они зависят от одного и того же сырья (масел и жиров), и в сущности работают на одних и тех же рынках сбыта. В настоящее время, кроме мыла и маргарина, компания производит огромное количество других товаров: от продуктов питания, напитков и мороженого до стиральных порошков и средств личной гигиены, продаваемых в 88 странах мира. Многие торговые марки компании являются лидерами продаж в мире, регионе или в своей категории.

Выйдя на российский рынок  в 1991 году, Unilever открыл в 1992 представительский офис «Юнирус» в Москве. Свою деятельность офис начал, импортируя продукцию, включавшую туалетное мыло Lux, стиральный порошок OMO, зубную пасту Signal, дезодоранты Impulse и чай Lipton.

В январе 1994 в Санкт-Петербурге был основан головной офис, а к  июлю следующего года парфюмерно-косметическая  фабрика «Северное Сияние» была объединена с «Юнирусом». В России начали производиться такие торговые марки как Sunsilk, Timotei и Denim, а также широкий спектр продукции под марками «Северного Сияния»: туалетная вода «Цветы России», одеколоны For men и Club.

Продолжая инвестировать  в Россию, в апреле 1996 г. Unilever создал представительский офис «Ван ден Берген Юргенс Б.В.» в апреле 1996 г. для развития бизнеса в области продуктов питания. Так на рынке появились такие торговые марки как Rama, Delmy, Calve, а также чай Brooke Bond, поддержавший традиции Lipton - марки, к тому времени уже широко представленной и завоевавшей доверие потребителя.

В марте 1998 г. компания приобрела  в собственность Московский Маргариновый Завод (ММЗ). В октябре 2000 г. Unilever приобрел компанию Betsfoods (бывшую CPC Foods). Продукция этой компании широко известна, это торговые марки Knorr и Hellmann's. В результате этого объединения, в России появилось еще одно очень современное производство — завод в Туле. В марте 2002 года произошло официальное открытие чаеразвесочной фабрики, построенной в Санкт-Петербурге по соседству с фабрикой «Северное Сияние».

Cегодня в компании Unilever работает около 1500 человек в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве, а также более чем в 100 крупных городах России и Украины.

Обеспечивая россиян и  украинцев качественной и одновременно доступной по цене продукцией, Unilever выступает ответственным корпоративным гражданином в той стране, в которой представлена компания. Гражданский долг компании – помогать тем людям, которые наименее защищены в социальном плане. С начала своей деятельности в России Unilever разрабатывает и реализует социальные программы, выступает спонсором культурных и общественно-значимых мероприятий, поддерживает благотворительные акции в различных городах России и Украины.

2. История компании Coca-Соla

Coca-Cola является самым популярным напитком, а так же самым ценным брендом в мире.  
Освежающие напитки данной компании ежедневно продаются более чем в 200 странах мира, и употребляются в размере 1,5 млрд. порций в день. Первоначально напиток был задуман как «патент медицины», который был изобретен в конце 19 века фармацевтом Джоном Пембертом (John Pemperton).

Первый логотип  Coca-Cola был создан Джоном Пембертон и бухгалтером Фрэнком Робинсоном Мейсоном, в 1885 году. Будучи бухгалтером, Фрэнк Робинсон имел отличный почерк. Именно он первым создал надпись «Coca Cola», которая используется и сегодня. Шрифт, который используется сегодня , известный как шрифт Спенсера.  
 
          Впервые безалкогольный напиток был представлен обществу в Атланте на 8 мая 1886. Рекламируемая его в журнале Atlanta Journal 29 мая 1886, он дает характеристику такими словами : «вкусный» «освежающий» и «бодрящий». Около 9-ти порций напитка продавалось ежедневно, и за год прибыль составляла около $ 50. В 1887 году фармацевт и бизнесмен Аса Кандлер купил формулу у Джона Пембертона за $ 2300. К концу 1890-х гг Coca Cola была одним из самых популярных напитков Америки. С момента, когда владельцем стал Аса Кандлер, Coca Cola Company увеличила продаж напитка более 4000% в период между 1890 и 1900 гг.

До 1905, безалкогольные напитки, которые продавались как  тоник, содержали выдержки из кокаина, а также кофеин, которым так  богата Кола. На 23 апреля 1985, коммерческая тайна « New Coke» был освобождена. Сегодня, продукция Coca Cola Company потребляется в размере более 1 млрд напитков в день. Coca Cola успешно сохранила свой статус как самый популярный напиток в мире.

3. История компании Аванта

Компания «Аванта» была основана в 1993 году. Начальным направлением деятельности компании была розничная торговля автозапчастями на отечественные автомобили.

В 1995 году компания стала осваивать рынок запчастей для автомобилей импортного производства.

В 1998 году в розничную сеть добавились два магазина: «Автолайн»на Елькина,5 и «Моторс» на Болейко,7. Ассортимент магазинов пополнился новым направлением – запчасти для внедорожников.

В 2000 году компания добавила в розничный ассортимент запчасти для японских автомобилей, что дало большой толчок в развитии. И уже через год в «Автолайн» начинаются прямые поставки автозапчастей производства Германии.

В 2001 году фирма стала дилером ведущих немецких производителей: BOGE, SACHS, KOLBENSCHMIDT, LEMFORDER – единственным в регионе. Также мы являемся дилерами RUVILLE и GKN.

В 2003 году компания открывает оптовое направление под брендом «ТехноТрейд». Оптовые поставки запасных частей к автомобилям ведущих мировых производителей идут за пределы Челябинской области.  
Тем временем розничная сеть компании расширилась - в Ленинском районе открылся магазин «Форсаж» Гагарина,37, который привлек также покупателей из городов Троицкого направления.

С 2006 года все розничные магазины объединены в единую сеть «Автолайн». Открыт центральный склад, а также магазин, специализирующийся на обслуживании автосервисов и корпоративных клиентов. 

В планах компании – развитие оптового направления. Сейчас мы имеем  клиентов в Уральском регионе, Сибири, Казахстане, Башкортостане. Укреплению позиции компании на рынке поможет  сотрудничество с ведущими японскими  производителями запчастей. Прямые поставки из Японии запланированы на начало 2007 года.

В 2013 году мы стали официальным представителям японской компании KYB, специализирующейся на изготовлении амортизаторов для машин.

Юниливер	Кока-Кола	Аванта
1.Соблюдение законов
Компании, входящие в группу "Юнилевер", обязаны соблюдать законы, регулирующие требования стран, в которых они работают.	Компания не должна вступать в сделки с государственными должностными лицами, служащими или подставными  лицами, за исключением сделок, преследующих законные цели и соответствующих применяемым нормам и обычаям. Никакие платежи за сделки, имеющие нелегальные цели, не могут осуществляться прямо или косвенно, непосредственно или в пользу любого государственного должностного лица или служащего.	Каждый сотрудник должен знать и понимать организационно правовые требования, предъявляемые к его должности, и информировать руководство, если он считает, что допущено нарушение закона или основных принципов деятельности ОАО «Аванта».
Таким образом, сотрудники компаний должны соблюдать организационные  правила установленные правовым кодексом.
2. Общественная деятельность  и развлечения
"Юнилевер" не поддерживает политические партии, а также не вносит денежные средства в групповые фонды, чья деятельность рассчитана на содействие партийным интересам. Компании, входящие в "Юнилевер", поощряются в поддержании и защите своих деловых правовых интересов. В осуществлении этого они могут либо напрямую, либо через такие организации, как предпринимательские ассоциации, поднимать вопросы и обсуждать отдельные правительственные решения. Они могут также там, где их опыт может быть полезен, сотрудничать с правительствами в разработке законодательства и других норм регулирования, которые могут затронуть их законные интересы.	Все блага и развлечения  могут предоставляться сотрудникам только в том случае, если они предусмотрены и разрешены правительством той или иной страны. Сотрудник не может принимать подарки без письменного разрешения совета директоров или вице-президента компании. Все связанные с этим затраты должны быть переведены на счет сотрудника и записаны в бухгалтерской книге компании.
Таким образом, компании не поддерживают политические партии, они  могут сотрудничать с компаниями, в которых их опыт будет полезным и нужным. Все развлечения могут  предоставляться сотрудникам  только в том случае, если это предусмотрено законом.
3. Политика в отношении  конфликтов интересов
"Юнилевер" рассчитывает на то, что ее работники будут избегать индивидуальной деятельности и финансовых интересов, которые могут вступать в противоречие с исполнением их служебных обязанностей. Предприняты меры к тому, чтобы работники получили соответствующие инструкции в сферах, где могут возникнуть такие конфликты.		Политика компании в отношении  возможного конфликта интересов  основывается на том принципе, что  при принятии сотрудником решений  по деловым вопросам он должен руководствоваться  исключительно интересами ОАО «Аванта». Каждый сотрудник обязан избегать внешних финансовых или иных связей, которые могли бы отрицательно сказаться на интересах ОАО «Аванта», создать раздвоение в его отношении к компании или ее интересам и препятствовать эффективному выполнению им служебных обязанностей, а также стать причиной возникновения конфликта интересов.
Таким образом, политика компаний основывается на том принципе, что  каждый сотрудник должен руководствоваться  исключительно в интересах своих  компаний в целях избежания конфликтов интересов.
4. Проблемы окружающей  среды
"Юнилевер" обязуется осуществлять свою деятельность с учетом охраны окружающей среды. Соответственно ее целью является обеспечения того, чтобы технологические процессы и продукция оказывали минимум неблагоприятного влияния на окружающую среду.		Сотрудники ОАО «Аванта» должны знать законы, которые регламентируют их деятельность, и выполнять их, используя все надлежащие средства, имеющиеся в распоряжении компании. Более того, каждый сотрудник должен знать и соблюдать в своей повседневной работе правила безопасности труда и охраны окружающей среды. Сотрудники, в обязательность которых входит оценка безопасности наших продуктов, должны принимать все возможные меры для того, чтобы характеристики продуктов, их изготовление, а также оценка результатов исследований соответствовали наивысшим профессиональным и научным стандартам, а компания и потребители были уверены в полной безопасности нашей продукции.
Таким образом, компании обязуется осуществлять свою деятельность с учетом охраны окружающей среды. В обязательном порядке следить за качеством и безопасностью своей продукции.
5.Использование консультантов
"Юнилевер" верит в сильную, но справедливую конкуренцию и поддерживает разработку соответствующих законов о конкуренции. Следующие обеспечиваются руководством для получения гарантий в том, что они понимают эти законы и не нарушают их.	А) никакое государственное лицо или служащий не могут использоваться в качестве советника или консультанта для предоставления услуг, относящихся к сфере его должностных обязанностей, выполняемых им в качестве должностного лица и ответственности; б) наемные сотрудники не вправе превышать свои полномочия, оговоренные при заключении с  ними письменного контракта, отражающего  реальные возможности и полномочия, которые может иметь тот или  иной сотрудник. За сделки, при проведении которых были превышены полномочия, не проводятся платежи. Такой контракт вступает в силу после утверждения Генеральным директором и одобрения адвокатом компании. Такой контракт не может вступать в силу без предварительного письменного подтверждения менеджера отдела. Если сумма контракта превышает 20 тыс. дол., то он должен быть также подтвержден президентом компании.
Таким образом, компании верят  в сильную и справедливую конкуренцию.
6.Надежность и финансовая  отчетность
Бухгалтерская отчетность "Юнилевер" и вспомогательная документация должны точно учитывать и отражать существо проведенных операций. Ни скрытый или незарегистрированный счет, резерв и актив не будет открыт или сохранен.	Записи Компании точно  отражают активы, задолженности, доходы и расходы. В записях не должно содержаться ложной информации. Все платежи, проводимые компанией, точно отражаются в ее записях с соблюдением всех документальных формальностей.	ОАО «Аванта» ставит перед собой задачу производить товары наивысшего качества и потребительской ценности для максимального удовлетворения запросов покупателей.
Таким образом, записи компаний отражают все активы, доходы и расходы.