Служебный этикет

Служебный этикет 

 

Служебный этикет - это совокупность целесообразных правил поведения людей в трудовых коллективах. Эти правила обусловлены важнейшими принципами общечеловеческой морали и нравственности. 
Не секрет, что на работе каждый человек является объектом внимания коллег, клиентов, которые обращают внимание на ее приветствие, умение спрашивать, слушать, проявлять уважение к другим и т.п.. 
«В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступке уже оказывается наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится, и встает с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек,» — писал Ж. де Лабрюйер. 
Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на «Вы», ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными. 
На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться. 
Этикет — это язык символов. Человек должен использовать его с целью лучшего взаимодействия с другими (коллегами, партнерами). 
Правила и требования служебного этикета должны способствовать созданию здорового морально-психического климата в коллективе, подъему настроения, повышению производительности труда.

Ученые советуют:

руководителю:

• стараться делать замечания подчиненным с глазу на глаз; 
• научиться поощрять подчиненных; 
• признавать свои ошибки; 
• уметь наказывать; 
• не спорить по пустякам; 
• быть доброжелательным, деликатным;

всем сотрудникам:

• обладать общей культурой; 
• порядочно относиться к другим; 
• уважать человеческое достоинство коллег; 
• не лицемерить, не лгать; 
•быть вежливыми; 
• свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учреждения;

• быть доброжелательными, добросовестными, почтительными, тактичными, деликатными, уметь выражать соболезнования.

Служебный этикет предполагает и правила поведения с клиентами и партнерами по бизнесу. 
Этикет служебных взаимоотношений обязывает:

• быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента влияет на имидж фирмы, учреждения); 
• встречи начинать вовремя; 
• на все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы; 
• принятые решения выполнять в указанные сроки; 
• работник должен иметь опрятный вид.

Все это будет способствовать надежным и долговременным отношениям с клиентами, росту прибылей фирмы. 
      Служебный этикет предполагает отношения с иностранцами. Для делового общения с ними нужно хорошо знать обычаи, традиции страны, представителем которой является ваш партнер, а также принятые там правила этикета.Так же следует помнить, что одним из важнейших принципов зарубежного делового этикета  является поддержка честных и уважительных отношений с партнером.

 
Телефонный этикет 
Основные правила телефонного этикета

 
          «Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих . Эпиктет

 

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированный век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

Деловой телефонный этикет

 

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 % рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Со временем сформировались элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные переговоры. Отсутствие такого навыка – серьезный пробел в профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.

 

Правила ведения телефонных разговоров

1. Когда в офисе раздается  звонок, трубку следует поднимать  до третьего-четвертого звонка.

2. Затем нужно произнести  приветствие, назвать свою компанию  и представиться. Лучше всего  использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых  – компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше  говорить: «Чем я могу вам помочь?». Нельзя задавать вопрос: «Кто  это?» или «Кто его спрашивает?». Правильнее сказать: «Могу я узнать, с кем я говорю?» или «Скажите, пожалуйста, как вас представить?».

3. Само собой разумеется, что разговор надо начинать  с того делового сообщения, которое  и заставило вас позвонить.

4. Во время разговора  нужно внимательно следить за  дикцией. Слова необходимо произносить  четко и внятно, чтобы избежать  переспрашивания. Особого внимания  требуют имена, названия и цифры.

5. Беседа должна вестись  в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком  медленно. Учитывайте профессиональный  уровень собеседника. Следите за  логикой ваших высказываний, аргументируйте  их, но без недовольства и агрессии.

6. Чтобы избежать лишней  траты времени, к деловому звонку  лучше подготовиться заранее. Все, что может понадобиться во  время разговора, нужно держать  под рукой. Также желательно составить  список вопросов, чтобы не упустить  что-нибудь важное и не создать  ненужных пауз. Наверняка каждому  приходилось бесцельно «висеть»  на линии в то время, как собеседник искал документы или нужную вещь.

7. В конце разговора  необходимо убедиться, что вы  правильно поняли информацию. Если  вас попросили что-либо передать  третьему лицу, постарайтесь об  этом не забыть, предварительно  записав просьбу.

8. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать  эмоции. Недопустимо перекладывать  свое раздражение, усталость или  плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, а свободной рукой перелистываете журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

9. Во время разговора  также следите, чтобы клиент не  получил информацию, для него  не предназначенную. Это происходит  в тех случаях, когда сотрудник  прикрывает трубку рукой для  уточнения у коллег какой-нибудь  детали. Разумнее будет воспользоваться  кнопкой «mute», которой оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов подождать.

10. Часто при возникновении  проблем можно услышать такие  фразы как «я этим не занимаюсь», «это не моя вина», «я не  знаю». Подобные высказывания представляют  компанию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть  вполне резонный вопрос: чем же  занимаются сотрудники этой компании? В любом случае не стоит  сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет» усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

11. Обычно деловые разговоры  люди ведут по служебному телефону. Если вам все-таки  пришлось  побеспокоить кого-то дома по  делу, то следует извиниться. Только  после этого коротко изложить  суть вопроса и договоритесь  про встречу или звонок на  работу. Дома люди имеют право  отдохнуть от дел, и это правило  мы должны учитывать.

12. Выберите наиболее удобное  для звонка время, чтобы не  причинять абоненту неудобства. Звонки домой кому-либо до 9 часов  утра и после 10 часов вечера  являются нарушением элементарного  этикета. Если 5-6 сигналов абонент  молчит, прекратите звонить.

Во время телефонного контакта очень важно проявить свое умение слушать. Согласно исследованиям одного французского журнала, представители одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково часто. А когда разговаривают мужчины и женщина, он перебивает ее вдвое чаще. Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на вопрос. Учитывайте это! Для мужчины важно – ЧТО сказать, а для женщины – КАК сказать. Между прочим, чем ниже голос, тем лучше на него реагируют: он притягивает собеседника и вызывает у него большее доверие. Поэтому, следя за своим голосом и сознательно понижая его, мы облегчаем себе общение с людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше ошибок он делает в речи. А спокойный  человек больше энергии направляет на то, что он говорит.

 
Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса: 
- Будет ли ваш звонок полезен собеседнику? 
- Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните? 
- Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить? 
- Полезным ли будет этот звонок для вас лично? 
В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. 
Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните. 
 
  В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел. 
Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу. 
  Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз. 
Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером». 
  Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения! 
При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению! 
Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор. 
Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера. 
   Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат. 
   Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону! 
  Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения. 
Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?» 
Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».  
Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им. 
  Автоответчик — великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. 
Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома. 
  Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично. 
   При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется. 
   Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

 

Не рекомендуется: 
- Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. 
- Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» — вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение». 
- Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть. 
- Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?» 
- Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство. 
- Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

 

 Этикет  дарения подарков

 

Делать подарки - это искусство, которому, как и всякому другому искусству, можно и нужно научиться.

 

На службе

 

Служебный этикет определяет правила не только вручения подарков и презентов, но и выражение благодарности за поздравления.

В момент получения в дар свертка следует обязательно развернуть его в присутствии дарителя и непременно обрадоваться обнаруженному сюрпризу под упаковочной бумагой, несмотря на то, нравится ли находящийся в коробке презент виновнику торжества или нет. Даже в том случае, если подарок принес много разочарований, никогда ни при каких обстоятельствах не обсуждайте это вслух даже в виде деликатных и тонких намеков.

Благодаря подаркам можно также создать хорошую атмосферу в трудовом коллективе.

Всегда можно найти повод для преподнесения подарка, в том числе и для коллег. Вопроса, дарить или не дарить какой-то подарочек своему сотруднику, возникать не должно, если не желаете прославиться невежей и ханжой.

Деловой презент является вещью особенной, поскольку, как правило, предназначается для малознакомого человека, об интересах и вкусах которого мы мало что знаем. В то же самое время по этикету наш символический презент должен быть полезным и приятным, не дешевым, но и не дорогим, желательно, со смыслом. Критериев очень много, поэтому порадовать на праздник коллегу, да так, чтобы самому не влететь в копеечку, - задача не из самых простых. Но все-таки, проявив максимум фантазии и придерживаясь основных правил служебного этикета, данную задачу можно успешно решить.