Телефонний етикет

Телефонний етикет

 

План роботи

Вступ

 

1. Структура телефонної  розмови

 

2. Підготовка до телефонної розмови

 

3. Час дзвінка

 

4. Привітання і представлення

 

5. Відповідь на дзвінок

 

6. Тривалість телефонної  розмови

 

7. Стиль телефонного спілкування:

 

7.1 конструктивність телефонної  розмови

 

7.2 мова

 

7.3 голос

 

7.4 дотримання етикету  в критичні моменти

 

8. Завершення телефонної  розмови

 

9. Технічні аспекти телефонної розмови

 

Висновки

 

Список використаної літератури

 

Вступ

 

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність вирішення багатьох проблем і питань. Немає необхідності писати листи, а також здійснювати поїздки в інші установи або організації, в інші міста або взагалі за кордон для зясування обставин чи деталей якоїсь справи.

 

По телефону можна зробити  дуже багато різноманітних речей, а саме, наприклад: провести переговори, домовитися про зустріч, надати консультацію, відзвітувати про виконану роботу та інше.

 

Дуже часто першим кроком до вкладання ділової угоди або контракту є телефонна розмова. Вона являється найпоширенішим і найефективнішим способом встановлення ділового контакту.

 

Основною особливістю  телефонної розмови є відсутність  візуального контакту між співрозмовниками, тому міміка та жести втрачають своє значення при даному виді мовлення. Основними недоліками телефонної розмови є обмеженість у часі та можливість появи технічних перешкод. Однак суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими видами є швидкість реагування на інформацію, оперативність передачі інформації, можливість дистанційного керування діями, зручність.

 

Саме тому у наші дні  телефон являється не лише одним  із найефективніших засобів зв’язку, а й способом налагодження офіційних  ділових контактів між установами, способом підтримання приватних стосунків між людьми.

 

Людство користується телефоном  уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для  того, щоб навчитися розумно користуватися  цим технічним засобом та вивчити притаманні йому правила спілкування. Але, на жаль, вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

 

Тому якщо ви являєтеся  цілеспрямованою і діловою людиною, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет  і престиж вашої фірми і  завжди звикли все прораховувати  до найменших дрібниць, то вироблення і дотримання певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

 

Тому не слід випускати  з уваги тієї обставини, що телефонна  розмова – це великою мірою ваша візитна картка. Її успіх в першу чергу залежить від знання та вміння дотримуватися певних правил поведінки – телефонного етикету.

 

1.Структура телефонної  розмови

 

Службова телефонна бесіда має таку структуру:

 

1) Момент встановлення  зв’язку (взаємне привітання, взаємне  представлення співрозмовників  одне одному).

 

2) Виклад суті справи (повідомлення  мети дзвінка, введення співрозмовника  в курс справи, ознайомлення його  з проблемою).

 

3) Обговорення справи  або проблеми.

 

4) Закінчення розмови  (підведення підсумків розмови, взаємне прощання).

 

Успіх та ефективність ділової  телефонної розмови залежить насамперед від чіткого дотримання її структури  під час спілкування, ретельної підготовки, а також від чіткого дотримання деяких інших важливих аспектів ведення телефонної розмови, про які піде мова нижче.

 

2.Підготовка до телефонної розмови

 

Готуючись до телефонної розмови (а до неї необхідно готуватися) ретельно продумайте першу фразу, тобто  тему дзвінка, адже зразу ж після неї у вашого співрозмовника формулюється певна думка про вас. Це необхідно для того, щоб ваш дзвінок скерували за адресою, щоб ніхто не витрачав дорогоцінний час на з’ясування причини дзвінка і пошук необхідного співробітника. Розмова має бути максимально насичена інформацією. Тоді про вас складеться думка як про досвідчену ділову людину. Для цього ви маєте скласти план і дотримуватися його під час розмови, підготувати послідовний список питань, а також уточнюючі і додаткові питання. Слід також мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси фірм чи організацій, необхідні документи, цифри, дати тощо. Не буде зайвим, якщо ви окреслите для себе мету дзвінка, можливі шляхи розвитку розмови та можливі її підсумки. Якщо ви все це виконаєте, то можете сміливо розраховувати на підвищення результативності телефонної розмови. Для того, щоб можна було щось записати в разі потреби, завжди майте під рукою чистий аркуш паперу та ручку. Ніколи не розраховуйте на імпровізацію, адже поспішаючи і хвилюючись можна забути якусь важливу деталь, і згодом доведеться про це пошкодувати.

 

3.Час дзвінка

 

У цьому випадку слід розрізняти дзвінок на службовий та на домашній телефон. Домовляючись про час дзвінка, візьміть за правило дізнаватися, коли його буде зручніше зробити. Якщо ви цього  не зробили, то найбільш сприятливими для ділової розмови є такі проміжки часу: з 8:00 до 9:30, з 13:30 до 14:00, а  також після 16:30. Дзвінок на домашній телефон вашому партнеру чи співробітнику для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили – міністру, начальнику чи підлеглому. Жодна вихована людина не стане дзвонити після 22:00 або до 9:00 у будні, вихідні чи святкові дні не маючи для цього вагомої причини або не отримавши попередньої домовленості на цей дзвінок. Не відступайте від цього правила навіть тоді, коли діловий партнер дав свій домашній телефон і дозволив дзвонити у будь-який час дня і ночі. Ніколи не слід сприймати це буквально, адже дана фраза являється лише нормою етикету.

 

4.Привітання і представлення

 

Обов’язково на початку  розмови, а також тоді, коли до слухавки підходить інша людина, перш за все слід привітатися. Неприпустимо починати телефонну розмову з таких фраз: «Ви хто?», «Куди я потрапив?», «А що це за номер?» і т. д. Найбільш грамотно казати «Добрий день (ранок, вечір». Далі необхідно представитися самому і надати можливість представитися співрозмовнику, адже взаємне представлення на початку розмови має важливе значення. Після цього слід назвати свою посаду, а також назву фірми чи організації, представником якої ви являєтесь. Усе це треба казати розбірливо та не поспішаючи для того, щоб ваш співрозмовник мав змогу в разі потреби записати цікавлячу його інформацію про вас. Тільки після цього можна переходити до викладу суті справи чи обговорення проблеми.

 

5.Відповідь на дзвінок

 

Якщо подзвонили вам, то необхідно  знімати слухавку не пізніше ніж до 4-5 дзвінка, але краще з цим не затягувати, бо про вашу фірму може зразу ж скластися погана думка. Також вважається неправильним робити це дуже швидко. Найоптимальніше треба діяти таким чином: під час першого дзвінка відкласти свої справи, під час другого налаштуватися на розмову, а після другого посміхнутися, зняти слухавку і починати розмову згідно з існуючою структурою. Вважається неприпустимим відповідати на службовий телефонний дзвінок такими фразами: «Слухаю», «Так», «Алло». Діловий етикет рекомендує створювати перші 10 слів привітання відповідно до специфіки діяльності вашої фірми або її відділів. Наприклад: «Стоматологія Люкс, оператор Іванов, добрий день, чим я можу вам допомогти?». Можна не називати своє прізвище, обмежившись лише назвою відділу компанії. Наприклад: «Транспортний відділ, добрий день». Дуже важливо, щоб з людиною привіталися, а також щоб вона зрозуміла куди вона подзвонила і хто з нею розмовляє. Слідкуйте, щоб у вас під рукою завжди була ручка та аркуш паперу на випадок, якщо вам повідомлять важливу інформацію, яку складно запам’ятати в деталях, або якщо її необхідно передати тій людині, якої зараз немає в офісі.

 

6.Тривалість телефонної  розмови

 

Після 3-4 хвилин розмови активність сприйняття стає нижче. Тому пам’ятайте, що кожна телефонна розмова має тривати не більше 5 хвилин. Ось чому під час розмови слід висловлювати свої думки чітко, лаконічно та коротко. Це допоможе скоротити дорогоцінний час і вкластися у дозволені етикетом рамки. У випадку, якщо передбачається розмова, що займе більше часу, то потрібно запитати, чи має ваш співрозмовник достатньо часу для проведення бесіди. Якщо не має, то слід попросити дозвіл передзвонити, узгодивши при цьому час дзвінка.

 

7.Стиль телефонного спілкування

 

У сфері ділових відносин під час телефонної розмови має панувати ввічливість і вихованість, потрібно бути доброзичливим, розмовляти привітно. Називайте вашого співрозмовника тільки на ім’я або на ім’я та по-батькові, бо це завжди для нього приємно. Розрізняйте офіційний та розмовний стиль мовлення і ніколи не використовуйте останній під час службової телефонної розмови. Стиль спілкування залежить і від ступеня знайомства співрозмовників, їхнього віку, статі, посади тощо. З цього випливає, що гумор і веселий тон розмови має не шкодити, а допомагати справі, тобто бути доречним. За такого розуміння службового обов’язку можливість досягнути згоди у найскладніших питаннях значно збільшується. Також помітну роль у цьому відіграє конструктивність розмови, ваша мова і голос, а також дотримання етикету в критичні моменти.

 

7.1 Конструктивність телефонної  розмови

 

Цей аспект залежить від  уміння ділових партнерів наголошувати на суттєвому, уникати непорозумінь, уважно слухати свого співрозмовника. Дуже важливим є ведення діалогу  під час телефонної розмови. Тому ніколи не допускайте того, щоб телефонне спілкування переростало в монолог. Якщо розмова довга то час від часу підводьте підсумки, записуйте важливу інформацію. Це допоможе не забути якусь важливу деталь, виконати обіцянку чи домовленість.

 

7.2 Мова

 

Мова має бути, звичайно, лише літературною. Висловлюватися потрібно стисло, точно. При цьому необхідно  стежити за послідовністю і логікою викладу думок, використовувати короткі та правильно побудовані речення. Добирайте потрібні слова та переконливі аргументи. Уникайте ситуацій, коли співрозмовники розмовляють на різних мовах (зазвичай це російська та українська). Не використовуйте сленг, різного роду жаргони, а також такі слова: «окей», «ага», «ну» тощо.

 

7.3 Голос

 

Голос здатний по різному висвітлювати висловлювання, іноді кардинально змінюючи їх зміст. Тому в телефонному етикеті важливо не тільки те, що ви говорите, але і як ви говорите. Оскільки співрозмовники не бачать одне одного, то все емоційне навантаження лягає на голос. Саме тому він має важливе значення, а також такі його складові як гучність, темп, тембр, ритм, тон і т.д. Тому говоріть звичним рівним голосом, спокійно виразно, витримано, а не гучно, швидко й галасливо. Дотримуйтеся темпу у 120-150 слів на хвилину (стандартного темпу для телефонної розмови). Говоріть у слухавку, слідкуйте за дикцією, адже телефон тільки підсилює недоліки вашого голосу. Під час розмови треба посміхатися, адже по телефону чутно навіть посмішку! Тоді голос стає привітним та доброзичливим. Співрозмовник має відчувати, що вам цікаво і приємно з ним розмовляти. Під час розмови ніколи не лежіть, не їжте, не пийте і не займайтеся сторонніми справами, тому що голос одразу ж почне вас видавати, хоча на перший погляд здається, що це не так. Якщо ж ви попалися, то одразу ж попросіть пробачення.

 

7.4 Дотримання етикету  в критичні моменти

 

Якщо ваш співрозмовник збуджений і сердитий, то надайте йому можливість висловитися, вислухайте його, виразіть співчуття, а також покажіть вашу небайдужість і зацікавленість його проблемами. Якщо ви дійсно щось зробили чи сказали не так, то попросіть вибачення. Таким чином ви маєте шанс погасити конфлікт уже на початковій стадії. Що б не сталося, ніколи не виказуйте своєї невдоволеності, не перебивайте вашого співрозмовника, не вдавайтеся до наказового тону. Якщо ваш співрозмовник бурхливо виявляє свої емоції, проявляє грубість, неповагу чи агресію, кричить, погрожує, то краще промовчіть і ніколи не відповідайте йому взаємністю.

 

8.Завершення телефонної  розмови

 

За етикетом при рівних умовах завершує розмову той, хто її почав. Однак якщо це бесіда з начальником, то ініціатива завершення телефонної розмови у будь-якому випадку має йти від нього. Мабуть кожен із нас опинявся в такій ситуації, коли вже треба закінчити розмову, але не знаєш як це зробити таким чином, щоб нікого не образити. Усе це ускладнюється тим, що технічно завершити бесіду по телефону набагато складніше, ніж при особистому контакті. В ідеалі розмову слід завершувати одразу ж після підведення підсумків та прощання, але в житті не завжди так виходить. Якщо бесіда починає затягуватися, то слід скористатися слідуючими фразами: «Можна вважати, що ми обговорили усі питання», «Думаю, що можна підвести деякі підсумки» і т.д. У крайньому випадку зверніться до рятувальної фрази: «Прошу вибачення, але у мене призначена зустріч на таку-то годину, і я боюся на неї запізнитися». Але при цьому ваш співрозмовник не повинен ніяким чином дізнатися, що це неправда, тому що у кращому випадку таким чином можна заслужити репутацію брехуна, у гіршому – понизити престиж і авторитет власної фірми. Фінальний акорд відіграє дуже важливе значення, бо він може покращити або погіршити загальне враження від діалогу і вплинути на те, як складуться відносини з партнером в майбутньому. Не дарма кажуть, що завжди найкраще запам’ятовується початок і кінець.

 

9.Технічні аспекти телефонної розмови

 

1)Набирайте номер телефону  тільки тоді, коли ви впевнені  у його правильності.

 

2)На помилковий дзвінок  реагуйте ввічливо, за власний помилковий дзвінок попросіть вибачення

 

3)Якщо сталося роз’єднання  з технічних причин, то відновлює розмову той, хто подзвонив.

 

4) Не ведіть двох розмов  одночасно.

 

5) Не кладіть слухавку  несподівано або не дослухавши  останню фразу вашого співрозмовника.

 

6)Не використовуйте службовий  телефон для особистого спілкування.

 

7) Якщо дзвінок пролунав  тоді, коли у вас у кабінеті  відвідувачі або ви вирішуєте  термінову справу, то зніміть  слухавку і пообіцяйте передзвонити  пізніше. Завжди виконуйте ваші обіцянки. Можна також попросити партнера, що він сам зателефонував коли ви звільнитесь. Якщо ж дзвінок не можна перенести на потім, а вам треба поговорити з партнером віч-на-віч, слід у ввічливій формі сказати колегам, що ви хотіли б поговорити конфіденційно і запропонувати їм піти у свої кабінети, випити філіжанку кави або почекати за дверима, а по завершенні розмови запросити колег до свого кабінету.