Этикет в сфере делового общения

Всем известны выражения: «холодная  вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному  человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.

К сожалению, забывается прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так  дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться  на работе, в доме, где живет, в  общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми  в быту вежливость может перейти  в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее  проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют  им.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот  как об этом говорит Д. Карнеги. «Большинство людей не запоминают имен по той  причине, что не хотят тратить  время и энергию на то, чтобы  сосредоточиться, затвердить, неизгладимо  запечатлеть эти имена в своей  памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для  того, чтобы запомнить и при  случае воскресить в памяти даже имена  механиков, с которыми ему приходилось  соприкасаться. Ф. Рузвельт знал, что  один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить  им сознание собственной значительности».

Такт - это способность человека находить форму общения с другими  людьми в зависимости от конкретных обстоятельств, ситуации. Найти правильный тон в разговоре, сделать или  сказать что-то кстати, соблюсти меру в своих поступках - вот что  значить быть тактичным. В жизни  мы сталкиваемся с множеством самых  разнообразных случаев, ситуаций, обстоятельств, которые нельзя вместить ни в какие  готовые правила.

Чувства такта, развитое и воспитанное  в человеке с детства, помогает ему  ориентироваться и находить правильное решение в любой ситуации. Глубинную  основу тактичного поведения составляет умение человека поставить себя на место других людей. А для этого, помимо уважения и знания правил вежливости, надо обладать ещё и творческим воображением, сообразительностью, развить в себе дар чуткого и бережного отношения  к людям. Каждому знакомы такие  неожиданности человеческого общения  и поведения: вы рассказываете смешную  историю или анекдот, и в одном  случае это вызывает восторг окружающих, а в другом - воспринимается холодно, с чувством недоумения. Чем это  объясняется? Известно, у каждого  человека есть свои недостатки и особенности  внешнего облика ( один маленького роста, другой - слишком высок, у этой девушки - веснушки на лице, у другой курносый нос ), но даже тогда, когда вы незлобиво  вышучиваете или публично обращаете внимание на это, вы невольно наносите обиду человеку. Во всех таких случаях -говорят о бестактности, о неумении найти правильный тон и меру общения с людьми.

Содержание этих двух благородных  человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и  умение их понять, почувствовать, что  может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать  у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство  меры, которую следует соблюдать  в разговоре, в личных и служебных  отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших  слов и поступков у человека возникает  незаслуженная обида, огорчение, а  иногда и боль. Тактичный человек  всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного  положения, место разговора, наличие  или отсутствие посторонних.

Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между  хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось  сталкиваться с ситуацией, когда  на совещании некто небрежно бросает  во время выступлений своих товарищей  «чушь», «ерунда» и т.п. Такое поведение  нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются  аудиторией с холодком. О таких  людях говорят: «Природа отпустила  ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя».

Самоуважение без уважения к  другим неизбежно вырождается в  самомнение, высокомерие.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны  нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в  честном отношении к своим  обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

Тактичность, чуткость подразумевают  также способность быстро и безошибочно  определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в  нужных случаях самокритично, без  чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит  его во мнении мыслящих людей, показав  им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.

Скромность. Скромный человек никогда  не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует  для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто  скромные люди оказываются намного  тверже и активнее в критических  обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей  правоте невозможно.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Д.Карнеги пишет: « Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться  с вами? Никогда! Ибо вы нанесли  прямой удар его интеллекту, его  здравому смыслу, его самолюбию и  чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание  нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение».

Никогда не следует начинать с заявления  «Я вам докажу то-то и то-то». Это  равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я  собираюсь кое-что вам сказать  и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать  это настолько тонко, настолько  искусно, чтобы никто этого и  не почувствовал.

Д.Карнеги считает одним из золотых  правил следующее: «Людей надо учить  так, как если бы вы их не учили. И  незнакомые вещи преподносить, как  забытые». Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение  этого противоречия между требованиями «хорошего тона» при дискуссиях и твердости в отстаивании  своего мнения.

В наше время почти повсеместно  отмечается стремление к упрощению  многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни  сильным образом влияют на этикет. Поэтому, очень много из того, что  было принято еще в начале или  середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в  любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле  великое множество.

Деликатность - это умение тонко  чувствовать и реагировать на состояние, когда знакомый или близкий  человек оказался в затруднительном  положении. Не заметить и отвлечь  внимание от оплошности, которую кто-то совершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредишь; вовремя  и незаметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом признаться и т.д. Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыстии души.

ГЛАВА 2 ЭТИКЕТ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ  ПЕРЕГОВОРОВ

2.1 Деловой протокол

Для обеспечения нормальных отношений  с деловыми партнерами не достаточно одних правовых норм. Очень важно  еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев.

Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного  в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время  протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы  одежды, официальной переписки и  т.д.

Любое нарушение этих правил создаст  трудности для стороны, допустившей  нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти  способ исправить ошибку.

Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке разных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо  важным положениям.

Протокол помогает создать дружественную  и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Один из основных принципов повседневной жизни - поддержание нормальных отношений  между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более  важен в деловых отношениях, так  как речь идет о должном уважении и внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному  решению больших и малых деловых  вопросов.

В понятие официального протокола  входит:

1. Понятие «культура общения» 

2. Имидж делового человека: этикет  в культуре внешности 

3. Понятие делового этикета.  Основные этикетные ситуации:

3.1 «Знакомство - представление» 

3.2 Деловые телефонные переговоры  и деловая переписка 

3.3 Ситуация «руководитель - подчиненный» 

3.4 Порядок встречи делегации,  правила «рассадки» за столом  переговоров, в автомобиле 

3.5 Приемы и их основные формы  (бизнес - ланч, большой и малый  банкеты, фуршет и др.)

3.6 Этикет обмена подарками и  сувенирами.

2.2 Этикет деловых переговоров

На протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения  переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне и часе переговоров договариваются заранее (Приложение А). Получив согласие, следует прибыть в назначенное  время, не заставляя другую сторону  ждать. Нарушение этого правила  рассматривается как неуважение к принимающему Вас лицу, что может  повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще  и потому, что принимающий имеет  полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другими  важными для себя делами, перепоручив  переговоры своим помощникам, или  вообще в этот день отказаться от встречи.

За стол переговоров рассаживаются  только после того, как свое место  займет хозяин. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или  напротив себя. Второй вариант встречается  наиболее часто, так как в переговорах  принимают участие помощники  и другие члены делегации

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей  стороны. Это принято по законам  гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы  в разговоре не возникало длинных  пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как  намек на окончание визита. Решение  окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны  должны помнить о взятых на себя обязательствах.

По возвращении с переговоров  не следует забывать коротко поблагодарить  принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого  требуют правила этикета.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую  следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при  личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим  причинам.

Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров  или контрактов должны проводиться  только с авторитетными представителями  другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или замедляющим  принятие ожидаемого решения.

В понятие официального протокола  входит:

1. Понятие «культура общения» 

2. Имидж делового человека: этикет  в культуре внешности 

3. Понятие делового этикета.  Основные этикетные ситуации:

3.1 «Знакомство - представление» 

3.2 Деловые телефонные переговоры  и деловая переписка 

3.3 Ситуация «руководитель - подчиненный» 

3.4 Порядок встречи делегации,  правила «рассадки» за столом  переговоров, в автомобиле 

3.5 Приемы и их основные формы  (бизнес - ланч, большой и малый  банкеты, фуршет и др.)

3.6 Этикет обмена подарками и  сувенирами.

 

 

 

 

2.2 Этикет деловых  переговоров

На протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения  переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне и часе переговоров договариваются заранее (Приложение А). Получив согласие, следует прибыть в назначенное  время, не заставляя другую сторону  ждать. Нарушение этого правила  рассматривается как неуважение к принимающему Вас лицу, что может  повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще  и потому, что принимающий имеет  полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другими  важными для себя делами, перепоручив  переговоры своим помощникам, или  вообще в этот день отказаться от встречи.