Ведение коммерческих переговоров

Кроме деловых бесед и  коммерческих переговоров, в предпринимательской  практике широко распространены особые формы ведения деловых разговоров — совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного  обсуждения тех или иных вопросов.

Коллективное обсуждение как форма делового разговора  имеет много положительных сторон. Во-первых, оно повышает эффективность  мышления. Русская поговорка «ум  хорошо, а два — лучше» возникла не на пустом месте, в ней заложен  глубоких смысл. Действительно, своеобразие  человеческого мышления состоит  в том, что оно особенно эффективно в условиях совместной интеллектуальной деятельности, поскольку интеллектуальные результаты не складываются, а умножаются. Известно, что большинство плодотворных идей родилось при коллективном обмене мыслями.

Во-вторых, в процессе совещания  укрепляется творческое содружество  работников, происходит включение интересов  отдельных работников в единую систему  коллективных задач, а также повыша ется деловая квалификация его участников. В-третьих, в совместной мыслительной работе раскрывается творческий потенциал  каждого из них. Деловые совещания  очень разнообразны. Обычно выделяют следующие их виды:

• диктаторские (право голоса у руководителя, остальные молча слушают, получая часто нагоняй от шефа);
• автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руководитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них);
• сегрегативные (когда планируются доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных);
• дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнениями, вырабатывается решение, которое принимается голосованием участников с последующим утверждением руководителем);
• свободные (это совещания без четкой повестки дня и без председателя. Чаще всего они являются составной частью собрания, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае председатель собрания объявляет большой перерыв, в ходе которого стихийно возникают кулуарные совещания).

В условиях административно-командной  системы в нашей стране обычно использовались первые три вида деловых  совещаний, основной смысл которых  сводился к тому, что на них руководители лишь знакомили приглашенных со своими решениями или указаниями партийных  и вышестоящих организаций, в  то время как суть делового совещания  заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и  не соответствующих точке зрения администрации.

Чаще всего деловые  совещания проводятся по следующим  поводам: во-первых, при необходимости  принятия коллективного решения  на основе равного права каждого  высказывать и обосновывать свое мнение; во-вторых, при условии, что  решение вопроса затрагивает  интересы одновременно нескольких структурных  подразделений организации или  фирмы; в-третьих, в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных  групп работников.

Практика деловой жизни  показывает, что деловые совещания  более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят  большой вред, так как пожирают дорогостоящее время людей, отрывая  их от основной работы. Поэтому прежде чем созывать такие совещания, следует подумать относительно необходимости подобного шага. Вполне вероятно, что предполагаемый к рассмотрению вопрос вовсе не требует незамедлительного решения. Более того, руководитель, допустим, хочет всего лишь проинформировать сотрудников о чем-либо. В таком случае можно легко обойтись без проведения совещания.

Но если проведение совещания  все же признано целесообразным, то прежде всего необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру его проведения следует  строить так, чтобы наилучшим  образом была решена основная задача, ради которой и проводится само совещание.

Подготовка к  проведению делового совещания.

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения  о его проведении, определение  тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и  его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и  проекта решения, предварительная  подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту  заседания.

После того как принято  решение о проведении совещания, намечается состав участников. Приглашается достаточное число, но только тех, которые  действительно необходимы, при отсутствии которых совещание было бы неэффективным. Однако степень деловой заинтересованности — не единственный критерий при  отборе участников совещания. Иногда необходимо учитывать и достаточность их служебных прав.

Поскольку деловое совещание  предполагает свободную дискуссию, необходимо прежде всего подобрать  дискутантов. Причем речь идет не о  поиске угодных руководству лиц, а о привлечении к участию  в дискуссии достаточно спокойных, выдержанных людей, способных корректно  реагировать на противоположные  точки зрения и их приверженцев. Присутствие последних следует  рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых  коллективом решений.

Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Чтобы не заставлять людей  в течение дня без конца  переключаться с одного вида работы на другой, заседания целесообразно  проводить в начале или в конце  рабочего дня либо после обеденного перерыва. С учетом общих затрат времени — т. е. времени, необходимого не только непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и включение в  работу — начало и конец совещания  нужно планировать так, чтобы  не оставалось «пустых» отрезков времени: если оно окончится за 15 минут  до обеденного перерыва, это наверняка  будут потерянные минуты.

Требуется заблаговременно  оповестить участников совещании его  проведении и познакомить с повесткой  дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы  заранее.

Ведение делового совещания.

Начинать совещание нужно  точно вовремя и сразу согласовать  с v участниками правила совместной работы, например, регламент выступлений  или порядок принятия решений. После  чего одному из участников следует  поручить ведение протокола.

Психологи предлагают перед  открытием совещания приготовить 2-3 комплимента участникам. При этом они ссылаются на так называемый «закон края»: начало делового разговора  создает фон для основной части, или установку, а концовка разговора  оставляет в памяти отношение  к этому разговору.

Удачно и такое начало, когда секретарь напоминает присутствующим, какие решения были приняты на предыдущем совещании, какие их них  еще не выполнены, хотя сроки истекли, и кто персонально за это отвечает. Такое начало сразу настраивает  присутствующих на деловой лад и  дисциплинирует.

Ведущему совещание следует  владеть техникой вступительного слова, которое занимает обычно 3-4 минуты. За это время ведущий должен сообщить:

• цель совещания;
• повестку дня;
• возможные решения и условия их принятия;
• порядок ведения и оформления протокола.

Затем следует решить, в  какой последовательности будут  обсуждаться вопросы повестки дня. Обычно считают, что они должны быть рассмотрены по степени своей  важности и сложности. Этот подход считается  наиболее целесообразным.

Однако психологи утверждают, что первым следует обсуждать  вопрос интересный и недискуссионный. На него, как правило, уходит немного  времени, но при этом у участников совещания возникает благоприятный  психологический настрой: успешно  покончив с одним вопросом, они  готовы так же быстро и эффективно решить остальные.

Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или  авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам  как руководителю небезразлично. При  авторитарном стиле руководства  некоторые участники стремятся  «протащить» свои проекты, действуют  напористо. Партнерам на совещании  редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания  руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую  информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения  зависит от поставленных целей, а  также от конкретной ситуации, в  которой вы будете проводить то или  иное совещание. Дипломатия в общении  здесь уместна в следующих  случаях:

• когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы;
• решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения;
• участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения;
• возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных в правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение  допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее  принять решение.

Психологи утверждают, что  оба стиля поведения — дипломатический  и авторитарный — могут приводить  к успеху. Однако авторитарное ведение  совещания следует отнести к  нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический  стиль ведения делового совещания  как предпочтительный в новых  условиях, когда административно-командная  система осталась в прошлом.

Одна из основных задач  менеджера, ведущего деловое совещание  в своей группе в демократическом  стиле, — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить  сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс ее решения. Как утверждает известный американский психолог Алан Е. Айви, чьи рекомендации [1] приводятся ниже, ведущий совещание менеджер должен прежде всего выяснить: 1) каковы факты? и 2) как их оценивают присутствующие? Конечно, у менеджера должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять правы они или нет в своем понимании проблемы.

Если верна чужая точка  зрения, менеджер может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное, менеджер может сообщить недостающие  факты. В любом случае всегда важно  знать, что думают и что могут  сделать другие люди.

Факты и то, как присутствующие на совещании специалисты их оценивают, — вот основа для принятия решения. Легче и быстрее получить необходимые  для этого данные через правильно  поставленные вопросы. С помощью  таких вопросов можно успешно  передать свои мысли и построить  цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы — прекрасный инструмент для того, чтобы направить  совещание в желательное для  вас русло.

Все разнообразие вопросов, применяемых в процессе любого делового совещания, можно разделить на два  типа: закрытые и открытые вопросы [2].

Закрытые вопросы —  это наводящие вопросы, на которые  можно ответить очень коротко. Чаще всего на них отвечают «да» или  «нет». Ответы могут быть «правильные» и «неправильные». Это определяет ведущий совещание.

Слишком часто применять  закрытые вопросы нецелесообразно: некоторые сотрудники любят отвечать так, как мы от них ожидаем. Но ведущий  совещание менеджер может поставить  вопрос очень узко, чтобы не пропустить какой-то важный аспект проблемы.

Легче и быстрее получить необходимые данные через вопросы  открытого типа. Используя открытые вопросы «что» и «как», вы получите полную картину того как говорящий  воспринимает ситуацию. Они позволяют  приглашенным высказывать свои точки  зрения на обсуждаемую ситуацию.

Опрашивая других и добавляя собственный опыт, вы сможете систематизировать  проблему. Прежде чем действовать, необходимо понять, что человек чувствует  и думает и почему именно так, а  не иначе. Причины также важны  для принятия решения, а они узнаются через классический вопрос «почему?» 

Задавая вопрос «почему?», мы подталкиваем, заставляем присутствующих искать ближние или отдаленные причины  ситуации. Но из-за принудительного  характера этого вопроса не следует  слишком часто им пользоваться.

Как известно, люди охотно излагают свои мысли, когда их поощряют к этому. Кому-то помогает говорить одно только ваше молчание. Есть и другие способы.

Кивок головой — это  уже хорошее поощрение. Открытые ладони, свободно лежащие на коленях, говорят о том, что вы желаете  продолжать разговор. Улыбка передает теплоту и помогает говорящему быть откровенным. Таковы некоторые невербальные способы поощрения.

Вербальное поощрение  выражается в прямом повторении ключевых слов и выражений человека, которого вы слушаете. Это выглядит настолько  просто, что такой приём часто  игнорируется. Между тем психологи  установили, что именно он заметно  повышает эффективность общения. Поощрение  — повтор ключевых слов говорящего буквально подталкивает его раскрыть подробно свои мысли.