Магазин самообслуживания

Магазин самообслуживания – это точка розничной продажи товара, для которой характерна открытая выкладка товара в торговом зале, и свободный доступ посетителей к стеллажам с товаром. Магазин самообслуживания предоставляет своим покупателям возможность осмотреть и потрогать товар, подержать его в руках, ознакомиться с этикеткой, составом и качеством товара, не прибегая к помощи персонала магазина. В магазине самообслуживания покупатели выбирают товар самостоятельно, расплачиваясь в кассах при выходе из зоны самообслуживания.

 Магазин самообслуживания, таким образом, обладает определенными  признаками: свободный доступ к  товарам; разделение торговой  площади на залы, секции, отделы  в зависимости от вида располагаемых  в них товаров; определенная  система выкладки товаров; наличие  информационных указателей для  покупателей, с помощью которых  они ориентируются в торговых  залах, и могут найти нужный  товар; наличие квалифицированных  консультантов, дающих разъяснения  при обращении к ним посетителей;  наличие тележек и товарных  корзин, с помощью которых товары  перемещаются клиентами из зала  к кассам; обустройство единого  узла расчетов на выходе из  зоны самообслуживания; проверка  и оплата товара одновременно.

Магазин самообслуживания традиционно  считают подверженным кражам в гораздо  большей степени, чем обычный, однако это не совсем так.  Проведенными исследованиями было доказано, что  основная масса хищений в магазине самообслуживания происходит по вине обслуживающего персонала (до 80%). Поэтому  вопрос возможности хищений не должен служить препятствием для открытия такого прибыльного предприятия, как  магазин самообслуживания, тем более  что проблема краж легко решается вышколенным персоналом, наличием охраны и камер видеонаблюдения.

Неоспоримые преимущества, которые имеет магазин самообслуживания, это:

1)возможность совершения клиентами магазина покупок в большем объеме, чем они планировали. В обычном магазине всегда приобретается то, что было заранее запланировано, а магазин самообслуживания с его богатым ассортиментом и доступностью товаров неизбежно заставит посетителя приобрести в дополнение к запланированным товарам что-нибудь еще. Этому отлично способствуют тележки и корзинки, в которых перемещают товар – всегда можно заглянуть в корзину соседа и вспомнить, что забыл приобрести.

2)магазин самообслуживания избавляет посетителей от непосредственного контакта с продавцом, что для определенных категорий покупателей очень важно. Посетитель самостоятельно знакомится с товаром, оценивает, насколько тот удовлетворяет его потребности, и только в случае появления вопросов обращается к консультанту.

3)в магазине самообслуживания не нужно стоять в кассу в каждом отделе – расплатиться можно при выходе за все сразу.

4)владелец магазина самообслуживания ощутимо экономит на количестве работников, занятых обслуживанием покупателей

Подсчитано, что магазин  самообслуживания прибыльнее обычного примерно в два раза, а культура обслуживания, быстрота и удобство при совершении покупок делают такие  магазины самым популярным типом  торговых точек.

Преимущества самообслуживания по сравнению с прилавочной системой торговли очевидны. Начнем с того, что  оно значительно привлекательнее  для покупателей. Людям нравится посмотреть на товар вблизи, пощупать его руками. Клиентам магазина предоставлено  гораздо больше свободы. Они могут  сами отобрать наиболее качественные, с их точки зрения, образцы продукции, а если учесть, что, по мнению специалистов в области торговли, самообслуживание позволяет увеличить ассортимент  товаров, то и выбор становится значительно  больше. Помимо этого покупателей привлекает высокая скорость обслуживания. Подавляющее большинство населения нашей страны устало от очередей. Если в прилавочном магазине в вечерние часы можно простоять по 30-40 минут в каждом отделе, то в супермаркетах очередь, как правило, стоит только в кассу.

Еще одно немаловажное преимущество самообслуживания по сравнению с  прилавочной системой торговли состоит  в том, что оно позволяет магазину сократить затраты на персонал. Если в прилавочном магазине в каждом отделе должен работать как минимум  один продавец плюс несколько человек  на кассах, то в супермаркете достаточно 5-6 кассиров.

Итак, доводы в пользу перехода на самообслуживание очевидны. Тем  не менее в ряде случаев модернизация системы торговли приводит к обратному  результату. На первый взгляд этот факт может показаться парадоксальным, однако более пристальный взгляд на самообслуживание позволяет обнаружить целый ряд  подводных камней, о которые может  разбиться лодка успеха недостаточно дальновидного предпринимателя. Остановимся  на этой проблеме более подробно.

Камень первый. Не окупившиеся затраты

Выше мы говорили о сокращении издержек вследствие перехода на самообслуживание. Но не все сразу. Прежде, чем добиться желаемого результата, придется раскошелиться  на переоборудование магазина, а это, судя по опыту ряда столичных супермаркетов, требует весьма существенных капиталовложений. Директор магазина «Вкусная еда» Николай  Сокол, планирующий перейти на самообслуживание в декабре текущего года, в интервью нашему журналу признал, что затраты  на модернизацию торгового зала действительно  огромны. Причем, по опыту магазинов, перешедших на самообслуживание несколько  лет назад, издержки окупаются не сразу. По словам Романа Никишина, у  «Мира продуктов» на это ушло порядка  двух лет. Чем меньше объем товарооборота  магазина, тем дольше придется ждать  сколь-нибудь существенных результатов. Поэтому, если вы не уверены в своих силах, сохраните традиционные прилавки.

Камень второй. Воровство

Согласно широко распространенному  мнению, когда товар находится  в свободном доступе, его гораздо  проще пронести мимо кассы. Воровство  — дело рук как покупателей, так  и продавцов, причем потери от нечистого  на руку персонала значительно превышают  ущерб, нанесенный магазину вороватыми клиентами. Вступив в сговор с  кассиром и охранником, продавец легко  может вынести дорогостоящую  колбасу, оформив ее как дешевый  творожный сырок.

Хотя, следует отметить, что  отнюдь не все предприниматели согласны, что при самообслуживании продавцам  проще воровать продукцию. Директор магазина «Вкусная еда» Николай Сокол  полагает, что за прилавком, напротив, воровать проще, поскольку для этого  не требуется вступать в сговор с  кем бы то ни было: «Чем больше людей  участвует в преступлении, тем  больше шансов, что кто-нибудь из них  сознается, попадется с поличным или просто откажется принимать  дальнейшее участие в сговоре. Что  касается потерь от воровства за прилавком, то в день опытный продавец может  зарабатывать таким образом 100-300 рублей. Единственный выход избежать этого  — тщательная работа с персоналом и максимальное сокращение текучки  кадров. Наши продавцы работают здесь  помногу лет. Это люди, которым  я доверяю, и при переходе на самообслуживание мы постараемся сохранить коллектив».

Камень третий. Неуниверсальность

Разумеется, воровство и  затраты на переоборудование магазина не являются непреодолимой преградой  на пути перехода к самообслуживанию. На модернизацию магазина можно взять  кредит в банке. Современные системы  безопасности — магнитные датчики, видеонаблюдение — позволяют  свести к минимуму потери от воровства. Однако большинство специалистов все  же считают, что, несмотря на все преимущества самообслуживания, прилавочная система торговли, в том числе и в сетевых магазинах, сохранится. С чем это связано? Дело в том, самообслуживание не является универсальной формой торговли, применимой для всех типов товаров и торговых предприятий. Некоторой продукцией, например тортами или свежим мясом, можно торговать только с прилавка. Во-первых, этот товар требует аккуратного обращения, что не всегда можно гарантировать в условиях, когда он находится в свободном доступе. Во-вторых, он считается достаточно сложным и нередко требует профессиональной консультации продавца. Поэтому даже в супермаркетах в ряде отделов приходится сохранять прилавки. В первую очередь это кондитерские изделия, кулинария, в ряде магазинов — кофейные лавки.

Покупателям не всегда легко  разобраться в разнообразии сортов весового кофе. Иногда в рамках прилавочной  торговли оставляют колбасу, сыр, молочные продукты. Все вышеперечисленное  представляет собой товар высокой  ценовой категории, поэтому затраты  на заработную плату стоящим за прилавком  продавцам-консультантам, как правило, окупаются, однако в большинстве  магазинов стараются свести прилавки к минимуму. В магазине «Вкусная еда» из 300 кв. м под прилавки планируется  выделить всего 53 кв. м.

Самообслуживание актуально  отнюдь не для всех типов торговых предприятий. В первую очередь это  относится к магазинам, специализирующимся на вышеупомянутых категориях товаров. Характерным примером может послужить  сеть мясных магазинов «Кнакер-мясо». «Свежее мясо относится к сложным  товарам, требующим консультации высококвалифицированного продавца. Поэтому в наших магазинах  прилавочная система торговли является преобладающей. Самообслуживание вводится только в отделе сопутствующих товаров», — говорит генеральный директор сети Михаил Сорокин.

Помимо специализированных магазинов, самообслуживание нерентабельно  в малом формате, где торговая площадь не превышает 100 кв. м. Как правило, это небольшие магазинчики, куда жители окрестных домов ежедневно приходят за продуктами.

Введение самообслуживания в магазинах «возле дома» невозможно по целому ряду причин. В первую очередь, здесь элементарно тесно. Большинство  специалистов полагают, что введение самообслуживания рентабельно при  площади торгового зала не менее 100 кв. м. Ведь основное преимущество самообслуживания в увеличении числа клиентов, а  следовательно росте товарооборота, и сокращении затрат на заработную плату. Что касается маленького магазина, то, во-первых, он физически не в состоянии  обслуживать большое количество покупателей, и, во вторых, численность  персонала в нем и без того невелика. Таким образом, без расширения торговой площади переход на самообслуживание невозможен. По словам директора магазина «Вкусная еда» Николая Сокола, идея ввести самообслуживания возникла у  него после того, как он почувствовал, что ему не развернутся в рамках того торгового пространства, которым  располагает его магазин.

Перейдя на самообслуживание, магазин «возле дома» рискует  растерять своих постоянных покупателей. Дело в том, что торговые предприятия  этого типа несут в себе вполне определенную социально-психологическую  нагрузку. Магазин «возле дома» —  это, как правило, маленькая уютная лавочка, где все покупатели и  продавцы давно знают друг друга. Сюда часто приходят одинокие пенсионеры. Обстановка гигантских супермаркетов, где от обилия и разнообразия товаров  кружится голова, кажется им чуждой и даже враждебной. Гораздо приятнее зайти в небольшой продуктовый  магазин за углом, где можно поболтать  в очереди с соседом, перекинутся  парой слов со знакомой продавщицей. По выражению директора сети «Кнакер-мясо»  Михаила Сорокина, самообслуживание обезличивает торговлю. В принципе, можно говорить о том, что в  супермаркетах процесс обслуживания клиентов максимально автоматизирован: число персонала и его роль сведены к минимуму. Поэтому здесь  вы фактически оказываетесь один на один с товаром, ни о каком живом общении с клиентами магазина речь не идет.

Альтернативы  самообслуживанию

Таким образом, несмотря на постоянный рост числа магазинов, работающих на самообслуживании, прилавочная торговля, судя по всему, будет сохраняться  в течение ближайших десяти лет. В ряде случаев она действительно  архаична и не отвечает требованиям  современного рынка: глупо торговать  с прилавка в продуктовом магазине общей площадью 500 и более кв. м. Но там, где прилавки оправдывают  себя, например, в магазинах небольшого формата, такая система торговли рентабельна, и, более того, единственно  возможна. Нередко расширяя свой бизнес, предприниматель увеличивает торговый зал и переходит на самообслуживание, но не следует забывать о том, что  существуют и другие пути освоения новых рубежей. Можно, например, создать  по Москве сеть небольших уютных магазинчиков «возле дома». С определенной точки  зрения, эта форма в перспективе  может стать достаточно устойчивой. Если один малоформатный магазин  не в состоянии конкурировать  с гигантскими супермаркетами, то в рамках сети им вполне по силам  занять определенную нишу на российском рынке.

Другой вариант сетевого магазина прилавочной торговли —  сеть специализированных магазинов. Характерным  примером может послужить сеть мясных лавок «Кнакер-мясо». Насколько эта  форма устойчива? Не проще ли покупателю пойти в супермаркет и купить в нем сразу все необходимое, чем обойти 5-6 специализированных магазинов, которые к тому же торгуют с  прилавка, что значительно медленнее, чем самообслуживание? В какой-то степени на этот вопрос можно ответить положительно, но все же специализированные магазины прилавочной торговли несут  в себе некую эксклюзивность, особенно, если это лавки производителей товаров. Покупатель приходит сюда целенаправленно  за определенным товаром высокого качества. Поэтому такие магазины должны держать  марку, привлекая клиентов не только и не столько богатым ассортиментом, сколько штучным уникальным товаром, который нельзя приобрести в магазинах массового спроса.

Методы влияющих на причины совершения спонтанных покупок.

 У каждого торгового  предприятия имеется целый арсенал  методов, влияющих на причины  совершения спонтанных покупок.  Далее детально представим используемые  методы воздействия на совершение  спонтанных покупок.

Приёмы мерчандайзинга - представляют собой систему маркетинговых и рекламных мер, призванную воздействовать на выбор покупателя в тот момент, когда он находится непосредственно в месте продажи. Покупок совершается вдвое больше, когда товар, находящийся в высокой и средней ценовой категории расположен на уровне глаз. Это сосредотачивает внимание на группе товаров, по которой необходимо увеличить продажи. Также, могут применять перестановку, чтобы в поиске нужного товара человек совершил спонтанную покупку. Предложение попробовать продукцию вызывает интерес и благоприятное отношение к какой-либо группе товаров. На протяжении длительного периода времени, на подсознательном уровне, такие приемы оказывают непосредственное влияние на совершение спонтанных покупок. Данные приёмы доказали свою эффективность в многолетней практике торговых предприятий.