Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдеров “Эр-Телеком”

Целью курсовой работы является: На основе изученных данных, дать рекомендации по удовлетворению потребностей клиентов “Эр-Телеком”
Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг
2. Проанализировать удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера “ Эр-Телеком”
3. Оценить рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера “Эр-Телеком”
Объектом исследования являются пользователи услугами интернет-провайдера ООО «Эр-Телеком».

Введение
1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг……………………………………………………………..5
1.1 Содержание, сущность и показатели удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием……………………………………………………..5
1.2 Организация мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием…………………………………………………………………..8
1.3 Исследование удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием…………………………………………………………………15
2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера “ Эр-Телеком”…………………………………………………………………….18
2.1 Организационно-экономическая характеристика “Эр-Телеком”………18
2.2Система мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера “Эр-Телеком”…………………………22
2.3. Анализ показателей удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера “Эр-Телеком”…………………………24
3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера “Эр-Телеком”………………………………………………………29
3.1 Совершенствование системы организации мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдера“Эр-Телеком”………………………………………………………29
3.2. План мероприятий по улучшению качества сервисного обслуживания “Эр-Телеком”……………………………………………………………………30
3.3 Экономическая эффективность предлагаемых мер………………………31
Заключение
Список литературы