Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдеров “Эр-Телеком”

Тема ”Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдеров “Эр-Телеком”

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты  исследования удовлетворенности  потребителей в сфере интернет-услуг……………………………………………………………..5

1.1 Содержание, сущность и показатели удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием……………………………………………………..5

1.2 Организация мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием…………………………………………………………………..8

1.3 Исследование удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием…………………………………………………………………15

2. Анализ удовлетворенности потребителей  услугами интернет провайдера “ Эр-Телеком”…………………………………………………………………….18

2.1 Организационно-экономическая характеристика “Эр-Телеком”………18

2.2Система мониторинга  удовлетворенности потребителей  сервисным обслуживанием интернет  провайдера “Эр-Телеком”…………………………22

2.3. Анализ показателей  удовлетворенности потребителей  сервисным обслуживанием интернет  провайдера “Эр-Телеком”…………………………24

3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера “Эр-Телеком”………………………………………………………29

3.1 Совершенствование системы организации мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдера“Эр-Телеком”………………………………………………………29

3.2. План мероприятий по улучшению качества сервисного обслуживания “Эр-Телеком”……………………………………………………………………30

3.3 Экономическая эффективность  предлагаемых мер………………………31

Заключение

Список литературы

 

Введение

В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, организации предоставляющие интернет услуги вынуждены более тщательно анализировать рынок  принимать решения направленные на удержание своего потребителя. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта современным  условиям.

По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей». Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, пользуется новыми услугами организации, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.

Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным.

Целью курсовой работы является: На основе изученных данных, дать рекомендации по удовлетворению потребностей клиентов “Эр-Телеком”

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

1. Изучить теоретические  аспекты исследования удовлетворенности  потребителей в сфере интернет-услуг

2. Проанализировать удовлетворенности  потребителей  услугами интернет  провайдера “ Эр-Телеком”

3. Оценить рекомендации  по улучшению качества сервисного  обслуживания интернет провайдера  “Эр-Телеком”

Объектом исследования являются пользователи услугами интернет-провайдера ООО «Эр-Телеком».

Предметом исследования является удовлетворенность клиентов интернет услугами ООО «Эр-Телеком».

 

1. Теоретические  аспекты исследования удовлетворенности  потребителей в сфере интернет-услуг.

1.1 Содержание, сущность  и показатели удовлетворенности  потребителей сервисным обслуживанием.

     Производитель  в процессе формирования «воображаемого»  качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям  потребителя, должен в первую  очередь иметь четкое, представление  о «профиле качества» создаваемой услуги.

 Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги  максимально удовлетворить потребности  потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей  услугу, максимально удовлетворить  потребности потребителя в товаре или услуге [1, с. 150].

     Удовлетворенность  потребителя – это соответствие  между его ожиданиями и реальным  опытом в процессе покупки  товара или услуги.

Удовлетворенность потребителя – это степень совпадения характеристик (свойств) товара, субъективно воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром. Если достоинства товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным; если достоинства совпадают с ожидаемыми, потребитель удовлетворен; если превосходят ожидаемые, потребитель в восторге.

Практика успешно работающих на рынке компаний показала, что обеспечение удовлетворенности потребителей сегодня приносит большие дивиденды в будущем. Так, специалисты IBM установили, что рост коэффициента удовлетворенности их потребителей на 1% приносит 500 млн долл. от дополнительных продаж в течение следующих 5 лет. Крупнейший в мире автоконцерн «Тойота» выявил значительные различия финансовой деятельности между лучшими и худшими дилерами по критерию Удовлетворенности потребителей установлено, что у дилеров, наиболее пре успевших в удовлетворении потребителей, показатели финансовой деятельности существенно выше, чем у дилеров, недостаточно работающих на имидж компании.

 Из приведенных выше данных можно сделать вывод, что удовлетворенность потребителя является  важным показателем процветания организации. И поэтому нужно с большей серьезностью подходить к изучению удовлетворенности [ 2. с 201].

Для того, чтобы понять какое воздействие оказывает  сервисное обслуживание, существует несколько показателей которые используют для изучения данной проблемы.

Показатели сервисного обслуживания:

1) качество 

2) гарантийный срок бесплатного  технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки  товара;

4)коэффициент полноты, достоверности  и качества оформления сопроводительной  документации на товар;

5) имидж торговой марки  и торгового центра;

6) качество обслуживания  покупателя в торговом центре;

7) трудоемкость подготовки  товара к функционированию или  употреблению; 8) качество послепродажного  обслуживания покупателя и утилизации  товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 “Классификация сервисного обслуживания”

 

Табл. 1 “Классификация потребностей в сервисном обслуживании”

Существует следующая классификация потребностей в сервисном обслуживании
По источникам удовлетворения	1) потребности, удовлетворяемые в  системе сервисного обслуживания; 2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными  предпринимателями; 3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
По частоте возникновения	1)непрерывно продолжающиеся (постоянные); 2) периодические (появляющиеся через определенные  промежутки времени); 3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
По сезонности возникновения	1) потребности с сильно выраженной  сезонностью; 2) с  высокой сезонностью; 3) с  умеренной сезонностью; 4) с  незначительной сезонностью.

Итак, сервисное  обслуживание неотъемлемая часть существования практически любой организации. И для того, чтобы она процветала необходимо уделять внимание развитию сервисного обслуживания. Что в будущем окажет только положительное влияние на организацию.

1.2 Организация  мониторинга удовлетворенности  потребителей сервисным обслуживанием.

Мониторинг - форма организации исследований, обеспечивающая непрерывное поступление информации о том или ином объекте .

 Для начала мониторинга необходимо определиться то как он будет проводиться. И на что он будет направлен. Выделяют такие этапы мониторинга как:

а) планирование работ по оценке удовлетворенности потребителей;

б)определение показателей / критериев, методов, источников, периодичности оценки удовлетворённости потребителей;

в) разработка и валидация анкет удовлетворённости соответствующих категорий потребителей;

г) сбор и анализ информации об удовлетворённости потребителей;

д) оценка степени удовлетворённости потребителей различными аспектами работы вуза по результатам анкетирования;

е) оценка удовлетворённости потребителей по косвенным показателям,

характеризующим степень удовлетворённости;

ж) обработка и анализ результатов оценки;

и) формирование планов корректирующих и предупреждающих

мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги. 

Принципы организации мониторинга:

К мониторингу должны предъявляться определенные требования, которые можно сформулировать в виде принципов.

Первый - объективность информации; сам процесс должен опираться на объективные данные, получаемые в ходе информационного обмена между учебными элементами, непосредственно участвующими в производственном процессе и органами управления им. Запрашиваемые данные должны быть максимально формализованы и легко проверены. Информация, предоставляемая в обратном направлении, также должна быть конкретной и полезной [ 3, с 131].

Второй - сравнимость данных. Это требование обусловлено тем, что отслеживание результатов функционирования системы предполагает не только констатацию ее состояния, но и изучение изменений, которые в ней происходят. Возможность сравнения появляется только тогда, когда изучается один и тот же объект, на основе одинаковых эмпирических показателей.

Третий - адекватность; он предполагает изучение системы с учетом изменяющихся внешних условий (на соответствие им). Реализация этого принципа предполагает оценку влияния различных внешних факторов на осуществление производственного процесса. Такая оценка может быть осуществлена только на основе специально проведенных исследований.

Четвертый - прогностичность; имеется в виду получение данных, позволяющих прогнозировать будущее системы, возможные изменения в путях достижения поставленных целей. Этот принцип предполагает оценку возможных тенденций.

Можно добавить пятый принцип - целевого назначения, который предполагает получение необходимой и достаточной информации, исходя из обозначенной цели осуществляемой деятельности.

     При проведении  измерений в системах результаты  часто оказываются смещенными, искаженными, неверно или неточно отражающими  реальное состояние дел. Ниже  приведен перечень факторов, знание  которых необходимо при организации  мониторинга и анализе его  результатов.

1. Качество инструментария - контролируемый при проведении  эксперимента фактор. Общеметодологическими  требованиями к инструменту остаются  валидность, надежность, удобство использования, соответствие целям обследования, корректность статистических процедур, стандартизированность, апробированность и др.

2. Профессионализм и подготовленность  специалистов. Это фактор, контролируемый  при проведении обследования. Процесс  измерения разбивается, как правило, на несколько этапов: создание  инструментария, проведение измерения, интерпретация результатов, подготовка  рекомендаций, которые могут быть  реализованы разными специалистами.

3. Изменение экспертов  в процессе измерения. Данный  фактор относится к контролируемым при определенных условиях. Причина этих изменений - научение, появление опыта, согласование позиций, когда мнение одного более авторитетного эксперта начинает смещать оценки других.

4. Статистическая регрессия: вариант искажения результатов  в процессе проведения обследования  подробно описан Кэмпбеллом.

5. Цикличность. Социальные  процессы носят ярко выраженный  цикличный характер, поэтому, занимаясь  социальными измерениями, необходимо  учитывать и эти факторы.

6. Отбор испытуемых. Варианты  отбора и формирование экспериментальных  групп - несомненно, один из центральных  факторов, контроль за которым  позволяет не только выровнять  оценки, но и решить проблему  распространения результатов обследования  на более широкую популяцию.

7. Значимость индикатора  и его смещение. В том случае, если существует индикатор, значимый  для испытуемых (и он им известен), указанный индикатор испытывает  неосознанное или осознаваемое  воздействие со стороны испытуемых  и начинает смещаться.

8. Нарушение в информационных  потоках. Проводя измерения в  социальных системах, мы априори  предполагаем, что объект измерения  обладает какой то значимой информацией, специальное знакомство с которой при измерении не предполагается. Но может быть так, что часть этой информации отсутствует или владение ею недостаточно.