Теоретические основы разработки программы повышения лояльности клиентов

Работа над лояльностью клиента чрезвычайно актуальна. На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, программы лояльности клиентов давно сформированы, отработаны и подстроены под рынок. Российский рынок пока находится в процессе зарождения культуры маркетинга, ориентированного на предпочтения клиента. Лояльность потребителей, постоянно выбирающих одну и ту же марку товаров, превращение их в партнеров по бизнесу приобретают в настоящее время стратегическое значение, а разработка целенаправленных программ по формированию лояльности покупателя сегодня значимое конкурентное преимущество.

Введение………………………………………………………...……………………………...3
Глава I. Теоретические основы разработки программы повышения лояльности клиентов.
Cовременный клиентоориентированный маркетинг. Понятие “лояльности клиента”………………………………………………………..……………………..…7
Особенности осуществления PR в сегменте легковых автомобилей ………………………...………………………………………… …………………….11
Характеристика ATL и BTL технологий продвижения……………………………15
Cервисное обслуживание - ключевой фактор удержания клиента….. ………….16
Выводы. ……………………………………………….………………………………………19
Глава II. Анализ тенденций и перспектив развития российского автомобильного рынка.
1. Основные тенденции и перспективы развития российского автомобильного рынка ……………………………………………...…………………………………………………..20
2. Компания Renault на российском автомобильном рынке……………………………...25
Выводы……………………………………………………………….……………………….26
Глава III. Предложения по разработке программы повышения лояльности клиентов автосалона “Северный”
Автосалон “Северный “ как предметный субъект PR-деятельности……………………………………….28
Исследовательский этап…………………………………………………………………………..29
Разработка cоставляющих бренд-кода автосалона “Северный”………………………………34
Постановка целей и задач PR-кампании по продвижению……………………………………..37
Определение профиля потребителя……………………………………………………….……..38
Определение конкурентов………………………………………………………………………...39
Определение каналов коммуникации……………………………………………………………40
Разработка программы для повышения уровня лояльности клиентов……………………...…41
Оценка эффективности……………………………………………………………………………46
Заключение……………………………………………………………………………………48
Список литературы…………………………………………………………………………...50
Приложения