Дерево целей и задач» по уменьшению числа конфликтных ситуаций в коллективе

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ГУМАНИТАРНЫЙ  ИНСТИТУТ

НАПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСА

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Тема: «Дерево целей и задач» по уменьшению числа конфликтных ситуаций в коллективе.

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Студентка группы

 ГСт 10-11-1 Мусалимова Р.И.

  Руководитель: Кляпышева З.А.

Оценка___________________

 

 

 

 

 

 

 

Тюмень 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………...….3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

1.1 Понятие конфликта,  его сущность………………………………………5

1.2 Типы конфликтов………  ………………………………………………...7

1.3 Уровни конфликта  в организации и причины их возникновения……10

1.4 Разрешение  конфликтов………………………………………………...13

1.5 Стадии развития конфликтной ситуации и структурные методы управления конфликтом…………………………………………………………...14

ГЛАВА 2 «ДЕРЕВО  ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ» ПО УМЕНЬШЕНИЮ ЧИСЛА  КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «УРАРТУ»

2.1 Немного о  гостинице…………………………………………………….22

2.2 Управление  конфликтными ситуациями в РГК «Урарту»………..…..23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………...26

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Основные типы конфликтов.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Классификация  конфликтов типа «личность – группа».

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Классификация  межгрупповых конфликтов.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Модель конфликта.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Характеристика видов управления конфликтом на каждом этапе его развития.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Этапы  регулирования конфликтом.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. «Дерево целей и задач» по уменьшению числа конфликтных ситуаций в коллективе.

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Вопрос конфликтных  ситуаций в коллективе актуален в наше время, так как в каждом трудовом коллективе случаются конфликтные ситуации и руководители организаций должны  знать способы разрешения конфликтов, разрабатывать цели и задачи по уменьшению числа конфликтных ситуаций.

Конфликты проявляются  в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих  индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Если под  конфликтом понимать каждое критическое  выступление, каждую дискуссию или  расхождение во мнениях, то концепция  управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство  людей не имеют элементарного  представления о конфликтах, либо не придают им должного значения.

Руководитель  организации согласно своей роли находится, обычно, в центре любого конфликта и призван разрешать конфликт всеми доступными ему средствами. Одной из важнейших функций руководителя является управление конфликтом. Для эффективного управления конфликтом необходимо знать природу конфликтов, причины их возникновения и протекания, возможности их устранения. 

Для управляющего чрезвычайно важно быть в состоянии  справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения.

Цели работы:

1. Узнать, что такое конфликт;
2. Понять  причины возникновения и протекания конфликта;
3. Рассмотреть типы конфликтов, уровни конфликта в организации;
4. Сформировать четкое представление о методах разрешения конфликтной ситуации в трудовом коллективе предприятия;
5. Рассмотреть стадии развития конфликтов;
6. Выявить основные пути управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе.

Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические аспекты конфликтологии;
2. провести анализ состояния системы управления конфликтными ситуациями на предприятии;
3. наметить основные направления по ее совершенствованию;

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. Понятие конфликта, его сущность

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт, как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт (от лат . conflictus - столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил.

Западными социологами и  философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития.

Участники конфликта называются оппонентами, ими могут быть отдельные люди, формальные или неформальные группы и организации. Конфликт всегда порождается некоторой причиной противоборства оппонентов, которая называется объектом конфликта. Итак, конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие  сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятие "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем. Классификация различий многообразна: по интересам, ценностям, деятельности и тд. Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Сторонники первого подхода  описывают конфликт, как явление  негативное. Они разделяют конфликты  на деструктивные (они приводят к  негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в  склоку и другие негативные явления) и конструктивные (их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют "управление конфликтом", "управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития организации, любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития, общей теории.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта  как саморегулирующегося механизма. Вместо "решения", "разрешения" применяют термин "преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется. Он лишь обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности.

Современная точка зрения заключается в том, что далее  в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем.

Таким образом, отсутствие конфликтов в организации  в определенной мере может служить показателем существующих там соглашательства и безучастности, формализма в принятии решений. Конфликт - это следствие нарушенного консенсуса, а под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями. консенсус — это результат улаженного конфликта, таким образом, ни тот, ни другой не могут существовать изолированно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что  ни одна из участвующих сторон не знает  заранее точно и полностью  всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.  

1.2 Типы конфликтов

Существуют  различные классификации типов  конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку – основанию классификации. Такими основаниями могут быть:

1. состав участников конфликта;
2. его содержание;
3. его длительность;
4. его причины;
5. степень его интенсивности, остроты или силы;
6. формы его протекания;
7. способы его решения и пр.

В зависимости  от того, какое из этих оснований  важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог  обращается к той или иной классификации.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяют три типа конфликтов.

 Конфликт  целей обусловлен, как правило,  ситуацией, которая характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много специализированных методов разрешения таких конфликтов, которые давно и достаточно успешно применяются профессиональными психологами и социологами, участвующими в качестве консультантов в управлении организацией, причем не только за рубежом, но в последнее время все чаще и в России.

Конфликт познания обусловлен, как правило, ситуацией, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли  по решаемой проблеме. Разрешение таких  конфликтов требует большего времени, чем в предыдущем случае, так как необходимо выйти на другой уровень знаний, где знание психологии должно сочетаться со знанием специфики деятельности фирмы.

Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у  участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

По значению и последствиям для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Иначе они называются функциональными и дисфункциональными.

Конструктивный  конфликт возникает, когда оппоненты  не выходят за рамки этических  норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций.