Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе

Цель исследования: изучение теоретических основ клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе и разработка рекомендаций, направленных на повышение качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд».
В соответствии с целью были решены следующие задачи:
- изучены теоретические основы клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе;
- рассмотрены особенности клиентоориентированного подхода в туристической фирме;
- проведён анализ деятельности туристической фирмы «Конкорд» по клиентоориентированию;
- разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд».

Введение 4
Глава 1.Теоретические основы клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе 7
1.1. Клиентоориентированный подход: сущность и содержание 7
Выводы по параграфу 1.1. 13
1.2. Роль клиентоориентированного подхода в развитии организации 14
Выводы по параграфу 1.2. 30
1.3. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) 30
Выводы по параграфу 1.3. 41
1.4. Клиентоориентированный менеджмент в туризме 41
Выводы по параграфу 1.4. 51
Выводы по 1-й главе. 52
Глава 2. Особенности клиентоориентированного подхода в туристической фирме ООО «Конкорд» 53
2.1.Общая характеристика туристической фирмы ООО «Конкорд» 53
Выводы по параграфу 2.1. 60
2.2.Экономико-финансовый анализ деятельности туристической фирмы 60
Выводы по параграфу 2.2. 67
2.3. Специфика клиентоориентированного подхода в туристической фирме ООО «Конкорд». 67
Выводы по параграфу 2.3. 73
Выводы по 2-й главе. 73
Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд» 74
3.1. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд» 74
Выводы по параграфу 3.1. 79
3.2. Офис предприятия как отправная точка начала продаж. 79
Выводы по параграфу 3.2. 84
Выводы по 3-й главе. 84
Заключение 85
Список использованных источников 87
Приложение 1 91