Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе

Оглавление

 

 

Введение

 

Актуальность  исследования. Клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост  доходности своей фирмы. Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона  долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.

Туристские  услуги и их сбыт – это самые  важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.

Получение и  увеличение прибыли подразумевает  под собой, прежде всего, наличие  и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

У каждой туристической  фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому данная тема дипломной работы «Клиентоориентированный подход в туристическом бизнесе (на примере туристической фирмы ООО «Конкорд»)» очень актуальна.

Объектом  исследования является клиентоориентированный подход туристической фирмы.

Предметом исследования является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в туристической фирме «Конкорд».

Цель  исследования: изучение теоретических основ клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе и разработка рекомендаций, направленных на повышение  качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд».

В соответствии с целью были решены следующие задачи:

- изучены теоретические  основы клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе;

- рассмотрены  особенности клиентоориентированного  подхода в туристической фирме;

- проведён анализ  деятельности туристической фирмы  «Конкорд» по клиентоориентированию;

- разработаны   рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд».

В ходе исследования были использованы следующие методы: анализа, сравнения, наблюдения, обобщения, исторический метод и другие.

Базой нашего исследования являлась туристическая фирма ООО  «Конкорд».

Новизна исследования заключается в том, что автором были всесторонне проанализированы теоретические основы клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе и разработаны  рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Конкорд».

Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные данные и результаты можно предложить для изучения и использования отечественным туристическим компаниям.

Структурно  дипломная работа включает: введение, три главы, заключение, список использованной литературы – 50 источников, 1 приложение, в котором 12 рисунков.

В ходе исследования были использованы следующие методы: анализа, сравнения, наблюдения, обобщения, исторический метод и другие. 

Глава 1.Теоретические основы клиентоориентированного подхода в туристическом бизнесе

1.1. Клиентоориентированный подход: сущность и содержание

 

По мнению авторов [18;24;37] клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение её конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех её ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Исследования  позволили показать краткую историю клиентоориентирования.

1. В 70-е годы  прошлого столетия рынок развивался  под лозунгом «Большие объёмы, низкие издержки равняются высоким  прибылям».

2. В 80-е годы  пришло понимание, что большая  часть клиентов даёт большую  часть прибыли компании.

3. В 90-е годы  актуализируется концепция 20/80. Основной  задачей предпринимателей становится  выявить из общей массы 20% наиболее  выгодных клиентов. В работе с  клиентами решаются две задачи: удержание прибыльных клиентов  и принятие мер по увеличению  количества их покупок в данной компании.

4. С приходом  нового столетия, от предпринимателей  требуются более изощрённые подходы  в работе с клиентами [25,103].

Учёные считают, что клиентоориентированный подход (клиентоориентирование) позволяет  управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами [31,100]. Клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий её прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.

Учёные считают, что исходя из клиентоориентированного  подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития). Даже в сегодняшнем расчётливом и прагматичном мире большинство людей живёт эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес – это люди, которые его делают. Значит, бизнес не может не брать в расчёт эмоции [27,180].

По мнению Е.Г.Молла, мы живём в мире, где положительный  функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие  эмоции от контакта с производителем – всё ещё редкость. Так что  у компании, которая следит не только за тем, ЧТО она продаёт, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство [29,152].

Как отмечают учёные, по статистике 67% клиентов причиной смены  компании называют манеру поведения сотрудников: низкое качество консультационных услуг, неудовлетворительное обслуживание, недружелюбие, отсутствие желания идти навстречу, время ожидания. И только 9% клиентов меняют компанию из-за цен, а 14% из-за качества услуги или продукта [32,200].

Конечно, эти  цифры относительны, и всё зависит  от специфики бизнеса, но  общую  тенденцию они отражают. Сегодня  большинство компаний понимают, что  так называемый клиентоориентированный подход все в меньшей степени  является конкурентным преимуществом и в большей – становится нормой обслуживания, которая позволяет не отстать от компаний-лидеров.

Н.А.Ермолаева  отмечает, что понятие «ориентация  на клиента» относится не только к  поведению сотрудников, которые  вступают в непосредственный контакт с клиентами, но и обозначает направленность всей компании на удовлетворение потребностей клиента. Ваша компания уже идёт по пути высококачественного сервиса? Значит ваши сотрудники, которые находятся «на передовой» общения с клиентами, должны быть профессионалами, понимающими важность каждого клиента для компании и имеющими общаться с ними так, чтобы он снова и снова возвращался за качественным товаром/услугой и превосходным обслуживанием именно к ВАМ [19,185].

Как считают  учёные, существует принцип ориентации на клиента. Нередко приходится наблюдать такую ситуацию: компания, декларирующая, что главной ценностью для неё является клиент, показывает низкий уровень сервиса и имеет не лучшие показатели клиентской лояльности. Причины этого кроются внутри самого предприятия, сотрудники которого ничего не знают о его стратегии или даже не принимают её.

Если в основе стратегии компании лежит принцип  ориентации на клиента, то на практике это должно означать, что:

1. Потребитель,  главный человек в компании.

2. Каждый сотрудник её, помимо основной профессии, имеет ещё одну, торгового агента, продвигающего торговую марку или бренд, или маркетолога по совместительству, который передаёт всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения.

3. Невозможно  сделать счастливым внешнего  клиента, если внутренние остаются  недовольными или несчастными.

4. Каждый сотрудник  принимает на себя стопроцентную  ответственность за качество  обслуживания внешнего клиента  и повышения степени его преданности (лояльности) компании.

5. Каждый сотрудник  должен помнить: главное - не  его улыбка при общении с  внешним клиентом, а улыбка клиента  после общения с ним.

6.Если компания  не позаботится о клиенте, то  это с удовольствием сделают  её конкуренты.

7. Необходимо  превосходить ожидания клиента,  иначе он уйдёт к конкурентам.  К сожалению, между декларированием  принципа клиентоориентированности  и реализацией его на практике  дистанция очень большая [18,200].

Психологи показали, что в клиентоориентированном подходе  существует лестница приверженности. Кто из клиентов компании обеспечивает ей максимальную доходность, эффективность и устойчивость на рынке? Как найти такого клиента и как удержать его? Какой путь предстоит пройти клиенту в работе с нами, насколько клиент заинтересуется нами, насколько это будет взаимовыгодный процесс, зависит от мастерства продажников и маркетологов и даже от всего персонала компании.

Взаимоотношения с клиентом это очень динамичный процесс и не только во времени, но также в предпочтениях и ожиданиях клиента, и, конечно, в наших интересах! Существует небезызвестная многим «Лестница приверженности», по которой клиенты проходят свой путь, приходя в нашу компанию. Путь этот зачастую носит спонтанный и непредсказуемый характер, хотя вполне поддаётся описанию, прогнозу и чёткому планированию [27,160].

 По мнению С.В.Лосева, существуют следующие ступени «Лестницы  приверженности», по которым клиенты проходят свой путь, приходя в компанию. Рассмотрим эти ступени подробнее.

 

 

1.Ступеньки

Потенциальный клиент – тот, которого ещё предстоит  привлечь. Эти клиенты не знают  о нас (буквально, это абсолютно  все клиенты, находящиеся за пределами  нашей компании и даже клиенты  наших конкурентов).

Посетитель  – кому мы «закинули» информацию о  нашей компании и он знает о нас.

Первая покупка, новый или случайный покупатель – кто сделал первую, вторую покупку.

Постоянный  – кто постоянно покупает у  нас.

Приверженец (лояльный клиент) – тот, кто готов платить  нам ценовую премию за наш бренд. Этот клиент никогда не уйдёт к конкурентам из-за более низкой цены, потому что он получает у нас нечто большее, например, отношения, сервис, обслуживание.

2.Стратегии.

С.В.Лосев отмечает, что для каждой из групп клиентов должна быть своя политика и подход, им предлагаются разные программы и на них тратятся разные деньги и время [27,190]. О чём идёт речь?

Потенциальные клиенты. В работе с ними уместна  стратегия привлечения, яркое заявление  о себе. На этом этапе отношений  основная задача – привлечь внимание  клиента к нашей компании.

Посетители  и первая покупка – стратегия  вовлечения. Они уже знают о  нас. Эти клиенты чувствительны  к цене. Предлагаем им, например, скидки. Задача – первая и вторая покупка, вовлечение в продажи, перевод в  категорию постоянных клиентов. Смотрим на динамику их спроса и активность, на размер заказа и приносимую прибыль, в зависимости от этого либо развиваем, либо выводим из «обращения» (из клиентской базы), либо оставляем при минимальных вложениях.

По мнению А.Т.Кириллова, существует такой вид клиентов, как  постоянные  клиенты. Стратегия их удержания: они уже покупают у нас и покупают постоянно. Заинтересовываем их новыми интересными программами (бонусы, баллы, дисконты). Особенно хорошо работают дополнительные услуги (…Вы у нас рекламу, а мы Вам макет бесплатно). Задача – переводить этих клиентов в категорию приверженцев.

Приверженцы –  холим и лелеем, это золотой  фонд компании. Даём им уникальные предложения, вкладываемся и позволяем себе высокие  затраты на этих клиентов. Например, программы акций и хороших призов, Vip-обслуживание [24,192].

3. Показатели.

С.В.Лосев считает, что важно учитывать:

1. Прибыльность  клиента (сколько он нам приносит  чистой прибыли).