Конфликты в деловых коммуникациях, их диагностика и пути преодоления

Федеральное государственное  образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального  образования

ФИНАНСОВЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ФИНУНИВЕРСИТЕТ)

FINANCIAL UNIVERSITY AT GOVERNMENT OF THE RUSSIAN FEDERATION (FINUNIVERSITY)

Уфимский  филиал Финуниверситета

КАФЕДРА ФИЛОСОФИИ, ИСТОРИИ  И ПРАВА

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Деловое общение»

на тему «Конфликты в деловых коммуникациях, их диагностика и пути преодоления»

 

 

 

Исполнитель:	Байбулатова Э.У.
специальность	менеджмент
группа	1 СП БМ
Номер зачетной книжки	100.28/120367
Руководитель:	Рассолова И.Ю.

 

 

 

 

Уфа - 2013г.

Содержание

	Введение	3
1.	Понятие, виды и структура конфликта	5
2.	Понятие «профилактика конфликта»	7
	Задание	12
	Персоналии и термины	14
	Заключение	26
	Список литературы	27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Тема данной работы охватывает широкий  круг вопросов, среди которых определение  понятия конфликта, его природы  как общественного явления, причин возникновения, возможностей разрешения, а также типология, классификация конфликтов, выявление их роли в общественной жизни и управленческой деятельности и  т.д. 
          Не существует человеческой общности, в которой отсутствовали бы противоречия между ее членами. К вражде и столкновениям человек склонен не меньше, чем к сотрудничеству. Конфликтами пронизана вся жизнь общества, и мы можем наблюдать их повсеместно – от элементарной драки или семейной ссоры до войн между государствами. 
           Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивался с конфликтами. Причины возникновения их могут быть самыми разнообразными. Особую значимость они приобретают в условиях трудовых отношений, поскольку здесь конфликты, если они окажутся неуправляемыми, способны не только дезорганизовать производство, но и привести к большим социальным потрясениям. Поэтому знание природы конфликтов и способов  их разрешения представляется весьма важным. 
            Практический опыт показывает, что управление конфликтами в организации является одной из самых актуальных и сложных проблем. Управленческая деятельность всегда связана с разрешением разного рода противоречий.  Конфликт – явление, знакомое каждому человеку, тем более руководителю организации. Но тем не менее многие руководители не владеют достаточными знаниями, навыками и умениями работы с конфликтами  и в большинстве случаев полагаются на личный опыт  и интуицию в вопросах принятия решений по поводу тех или иных сложных конфликтных взаимодействий в организации. Часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе и не приводит к желаемым результатам. Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, - предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. 
             Управление конфликтами в организации – это  одно из важнейших направлений в деятельности руководителя. От его конфликтологической компетентности зависит успех в решении сложных конфликтологических задач и успех в целом его управленческой деятельности, создании здорового социально-психологического климата в организации.  
             Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего. 
             Исследования в области конфликтов проводятся уже многие столетия. Что касается менеджеров, то они являются скорее потребителями и учениками готовых достижений психологов, нежели созидателями. Отсюда можно сделать ложный вывод о том, что менеджеру следует успокоиться в этом вопросе, прочитав пару статей в журналах для общего ознакомления или выучив книжную формулировку категории «конфликт». Напротив, на менеджера возложена более ответственная задача: необходима не книжная теоретизация на почве «великих идей», а реальные меры, принимаемые для эффективного решения вопроса «на местах». Это и обусловливает актуальность темы исследования.  

 

 

1. Понятие, виды и структура конфликта.

В научной литературе, конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего - через социальное противоречие.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в  которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут  быть удовлетворены в общении, также  оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в  коллективах часто возникают  производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и  противоречия могут выступать в  качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь  острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести  к конфликтам.

Конфликт в организации - это  осознанное противоречие между общающимися  членами этого коллектива, который  сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений  в рамках организации или в  междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема. По отношению к отдельному человеку конфликты могут быть внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым-межличностные; между личностью и группой; межгрупповые. Рассмотрим их более подробно, начав с внутриличностных.

Внутриличностные конфликты возникают в связи с такими обстоятельствами, как необходимость выбора между взаимоисключающими вариантами действия, каждый из которых в одинаковой мере желателен; несовпадение внешних требований и внутренней позиции, не однозначность восприятия ситуации, особенно при необходимости активно действовать в ней; невозможность реализовать себя в работе и поэтому неудовлетворенность ею.

Межличностные конфликты в большинстве случаев порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне проявляются как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей. (см. приложение 3)

Конфликты между личностью и  группой в основном обусловлены противостоянием индивидуальных и коллективных норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются обычно борьбой за ресурсы или за сферы влияния.

По распределению потерь в результате конфликта выделяются конфликты симметричные, при которых участники несут их в равной мере, и ассиметричные, когда одни теряют (или выигрывают) существенно больше, чем другие. В этом случае имеет место эксплуатация, хотя необязательно преднамеренная и осознанная.

Конфликт может быть скрытым  или открытым. Поскольку открытый конфликт находится под контролем, он менее опасен для организации; скрытый же может незаметно подтачивать  ее основы, хотя внешне будет казаться, что все дела идут нормально. По характеру  конфликты принято делить на: объективные и субъективные. Объективные конфликты связаны с реально существующими проблемами, недостатками, нарушениями, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Субъективные же обусловлены расхождением личных оценок тех или иных событий или отношений между людьми. Таким образом, в одних случаях можно говорить о наличии у конфликта определенного объекта; в других - о его отсутствии. Имеющие место различия во взглядах и оценках людей составляют предмет конфликта, и тогда говорят о предметных конфликтах, но эти различия могут быть мнимыми. Например, если люди просто по разному выражают своё мнение, тогда конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. Объективные конфликты всегда предметны, а к субъективным эта характеристика подходит далеко не во всех случаях. Поскольку объективные конфликты связаны с реальными событиями внутриорганизационной жизни и обычно требуют практических преобразований в её основах, они получили название деловых. Субъективные же конфликты, порождаемые, в сущности, бьющими через край эмоциями людей, называются еще эмоциональными.

Структура конфликта

Любой конфликт имеет объективное содержание и субъективное значение.

По своим последствиям конфликты  делятся на: конструктивные и деструктивные.

Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований, в результате которых устраняется сам объект конфликта. При правильном подходе такого рода конфликты могут принести организации большую пользу. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы и не создается никаких возможностей для совершенствования внутриорганизационных процессов, он оказывается деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход объективных процессов.

Множество типов конфликтов в производственном коллективе возникает по многим причинам:

- различия в целях;

- различия в представлениях  и ценностях;

- ограниченность в ресурсах;

- различие в уровне  образования;

- различие в манерах  поведения и жизненном опыте;

- плохие коммуникации;

- низкое качество документов, работ или продукции;

- взаимозависимость заданий;

- отсутствие или неконкретность  должностных инструкций;

- некомпетентность;

- низкая культура поведения  и т.д.

Конкретными причинами конструктивных конфликтов чаще всего оказываются  неблагоприятные условия труда, несовершенная его оплата; недостатки в организации; перегрузки на работе; несоответствие прав и обязанностей сотрудников; низкий уровень дисциплины; нехватка ресурсов и т.п.

Деструктивные конфликты обычно вызываются неправильными действиями, в том числе злоупотреблением служебным положением, нарушением трудового законодательства, несправедливыми оценками людей и пр. Таким образом, если при конструктивных конфликтах стороны не выходят за рамки этических норм, то деструктивные, в сущности, основываются на их нарушении, а также на психологической несовместимости людей.

Законы внутриорганизационного развития таковы, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать партнеров, угрожать им, навязывать свою точку зрения, отказываются решать возникшие проблемы к обоюдной выгоде. (см. приложение 1).

Функциональные последствия конфликта:

- в результате конфликта  люди будут чувствовать свою  причастность к решению проблемы; что уменьшает трудности в  реализации решения;

- стороны будут больше  расположены к сотрудничеству  в будущих ситуациях;

- конфликт может уменьшить  синдром покорности руководителю;

- в результате конфликта  может расшириться набор альтернативных  вариантов решения проблемы;

- через конфликт члены  группы могут проработать возможные  проблемы в работе еще до  того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта:

- неудовлетворенность, плохое  состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности;

- меньшая степень сотрудничества  в будущем;

- сильная преданность  своей группе и больше непродуктивной  конкуренции с другими группами;

- представление о другой  группе как о «враге», представление  о своих целях как о положительных,  а о целях другой стороны  - как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия  и общения между конфликтующими;

- увеличение враждебности  между конфликтующими сторонами;

- придание большего значения  «победе» в конфликте, чем решению  реальной проблемы.

Любой руководитель кровно заинтересован  в том, чтобы конфликт, возникший  в его организации (подразделении), был, как можно быстрее преодолён, ибо конфликты могут принести немалый моральный, а с ним  и материальный, урон. Поэтому он должен осуществлять для этого все  возможные действия. Прежде всего, необходимо признать наличие конфликта, приняв ситуацию такой, какова она есть, и  постараться показать оппонентам, что  конфликт - обычное жизненное явление, хотя и не всегда желательное, и его  можно и нужно преодолевать, или, по крайней мере искать пути к этому.

 

2. Понятие «профилактика конфликта».

Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов - это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

В современной организации деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия. Она может вестись по четырем направлениям: