Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Июня 2013 в 13:28, курсовая работа
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.
Введение 3
Глава I: Весомые аспекты и детали оказания сервиса 5
1.1 Качество сервиса 5
1.2. Проблемы формирования качества в сфере услуг 7
1.3. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа. 9
1.4. Качественный сервис – сильнейшее оружие 13
Глава II: Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна» 20
2.1. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Волна» для ее успешного функционирования 20
2.2. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Волна» 23
Заключение 25
Литература 28