Мелочи в сервисе, которые имеют значение

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное общеобразовательное  учреждение

Высшего профессионального образования

ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Филиал в г. Миассе

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ, ПРАВА

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНЫХ ДИСЦИПЛИН

 

 

 

 

 

 

Курсовая  работа

 

 

по дисциплине: организация административно-хозяйственной службы

на тему: “Мелочи в сервисе, которые имеют значение”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: Дергилева Т.В.

гр. СДМ-451

 

Проверил: Хазимова С.А.

 

 

Миасс 2011 г.

 

Содержание

 

Введение

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен  на удовлетворение потребностей клиента  путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в  крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса  непосредственно формирует ее образ  в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое  внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Чтобы культура сервиса организации  была на высоте, поведение всех сотрудников  должно соответствовать провозглашенным  корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный  многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

В современном бизнесе понятия  "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что  ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей.

Самым главным в сервисе являются мелочи, из которых он состоит. Изучению именно этих важных деталей на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных услуг и посвящено данное исследование.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I: Весомые аспекты и детали оказания сервиса

1.1 Качество сервиса

Важным аспектом при определении воспринимаемого  покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэй и Уайт (1989) указали на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения. Если потребности определены нечетко или если руководство и обслуживающие работники не совсем представляют себе, как их обслуживать, то у потребителей неизбежно возникнут сомнения в качестве услуги. Несомненно, сервис должен быть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой.

Поставка сервиса, т.е. то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего характеризуется высокой  степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для  покупателей и надежной для менеджмента. Тем не менее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому сервису.

Качество, в  конечном счете, зависит от контактирующих с клиентами работников, поскольку  это их поведение формирует у  покупателей определенное мнение об обслуживании. Если высшее руководство не интересуется качеством, бессмысленно просить об этом простых рабочих. А также, по мнению Лута и Джонсона, необходимо разработать стандарты функционального и технического качества. Это одна из самых сложных задач. Создать стандарты качества для материальных элементов не составляет труда, поскольку речь идет о физических продуктах, чего нельзя сказать о стандартах на нематериальные элементы сервиса. Можно описать требуемое состояние среды сервиса, включая такие вещи, как частота уборок; можно измерить и указать максимальное и среднее время ожидания. Сложнее обстоит дело с такими субъективными важными -- вещами, как компетентность, манеры поведения и внешний вид персонала. Стандарты качества должны быть, как можно более приближены к ожиданиям покупателей. В соответствии с ними организуется найм работников, обучение и оплата труда. Обратимся к такому важному критерию, как качество блюд. Противники общественного питания утверждают, что ресторанную пищу редко можно сравнить по качеству с домашней.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Но не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки.

 

1.2. Проблемы формирования качества в сфере услуг

Постоянная  работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из основных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от ее сферы деятельности. При рассмотрении современного состояния подходов к управлению качеством, целесообразно выделять четыре эволюционных этапа:

1. Индивидуальный и цеховой контроль качества продукции.

2. Контроль качества  продукции на основе статистических  методов, применяемых специальными  подразделениями по оценке качества.

3. Комплексное  качеством продукции и услуг  сервиса.

4. Всеобщее управление  качеством (TQM - Total Quality Management).

Усиление конкуренции  и ускорение темпов научно-технического прогресса в 50-60-е годы XX века способствовало формированию более широкого подхода  к вопросам качества, которое в  то же время, вобрало многое из предыдущих этапов работ по управлению качеством.

В работах основателей  кибернетики Н. Винера, Р. Эшби и других, были реализованы попытки использовать системный подход к формированию различными аспектами деятельности организаций, в том числе качеством продукции и услуг сервиса. Одновременно, в эти годы происходило формирование теории и практики маркетинга, что оказало значительное влияние на работы в области качества, прежде всего за счет возрастания роли потребителей продукции и услуг, как решающего звена в оценке качества.

Наибольшую  известность в теории и практике формирования качеством получили работы крупнейших американских и японских специалистов. В частности А. Фейгенбаум проводивший работы на базе фирмы  «Дженерал электрик», не только ввел понятие « Всеобщее формирование качеством», но и разработал концепцию механизмов качеством. В основе, которых лежит предупреждение возможных дефектов продукции и формирование мер по профилактике отклонений от заданного качества Понятие «всеобщее управление качеством» (в отечественной литературе чаще использовался термин «комплексное управление качеством») А. Фейгенбаум определил, как эффективная система по обеспечению, развитию и совершенствованию качества в целях максимального удовлетворения потребителей путем объединения усилий различных подразделений организаций. В дополнение к используемым статистическим методам оценки и контроля качества, Фейгенбаум предложил усилить внимание к таким вопросам, как управление мотивацией качества, маркетинговая ориентация, применение долгосрочных программ по совершенствованию качества. Значительное внимание уделено вопросам финансирования качества (снижение финансовых затрат), где введено три главных категории затрат, которыми следует управлять: стоимость оценки качества, стоимость предотвращения потерь и стоимость потерь. По А. Фейгенбаум, полная стоимость качества представляет собой сумму этих затрат.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

 

Очень важным моментом является непосредственная работа с клиентом и ее психологический аспект. С этой точки зрения работнику сервиса необходимо правильно и поэтапно выстраивать свой диалог с клиентом.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его (или получить услугу).

Для этого обычно используются рекламные  проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца (приемщика) войти  в контакт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец (приемщик) должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» сулить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном – лицо скучное, глаза «потухшие».

Умение установить контакт с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одною посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже и одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Можно утверждать, что показателем  профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия (или содержание услуги). Ведь как бы ни был он красноречии, за себя в первую очередь должно говорить именно само изделие или услуга. Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и сопроводить демонстрацию подробным рассказом о его преимуществах по сравнению с аналогичным. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какою-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повышенный интерес.