Организация обслуживания людей с ограниченными способностями в современных гостиничных и туристских комплексах

 

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального  образования

«Ленинградский социально-педагогический колледж»

Краснодарского края

 

 

 

ПРОЕКТНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

    Организация обслуживания людей с ограниченными способностями в современных гостиничных и туристских комплексах

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Крищенко Валентина Викторовна

2 курс,  группа «А»

Научный руководитель:

Вышенцова Юлия Валерьевна

преподаватель организации 

обслуживания в гостиницах и 

туристических комплексах

 

2011 год

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

Глава I Теоретические основы организации обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостиницах и туристских комплексах………………………………………………………………………...51.1. Характеристика гостиничных услуг ………………………………………5

1.2.Требования к содержанию номерного фонда гостиниц ……....................9

1.3.Организация обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах…………………………………………………...12

Глава II Анализ состояния организации обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах и туристских комплексах………………………………………………………………………15

2.1.Анализ организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах в России за рубежом………..……………………………………..15

2.2.Разработка проекта по внедрению в гостиницы номеров для людей с ограниченными возможностями…………………………………………………

Заключение……………………………………………………………………...19

Список литературы………………………………………………………………

Приложение………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         Введение

 Равные гражданские права инвалидов уже давно ни у кого не вызывают сомнений. И право на отдых и интересные путешествия инвалиды имеют точно такое же, как и все остальные. В нашей стране редко можно увидеть туристов, передвигающихся в инвалидных колясках и их намного меньше, чем в Европе. На наш взгляд, это связано с тем, что в нашей стране не созданы все необходимые условия для полноценного отдыха и путешествий туристов. Достаточно известная немецкая гостиница Lasarushoff предназначена для проживания людей с умственными и физическими отклонениями. Там есть необходимое оборудование и специально обученный персонал. В российских гостиницах прием гостей с документально подтвержденными умственными отклонениями – вопрос весьма спорный. Человек с ограниченными возможностями - это слово оставляет ощущение "выключенности" человека из повседневной жизни. Государство предпринимает попытку сократить дистанцию, возникавшую между больным человеком и здоровым. В нашей работе мы преследуем ту же цель и пытаемся доказать необходимость введения в современных гостиницах Краснодарского края и за его пределами услуги проживания для людей с ограниченными возможностями как неотъемлемую часть жизнедеятельности предприятия гостиничной индустрии. В этом мы видим актуальность выбранной темы нашей проектно-исследовательской работы.

Предмет исследования – процесс  предоставления услуг проживания для  людей с ограниченными возможностями.

Объект исследования –  предприятия индустрии гостеприимства.

Исходя из цели исследования, в проектной работе предлагается решить следующие задачи:

1. Изучить понятия услуга, гостиничный комплекс, люди с ограниченнымивозможностями.
2. Рассмотреть специфику и виды основных и дополнительных услуг в гостиницах и туристских комплексах.
3. Изучить нормативные источники, а именно, гражданский кодекс РФ, закон РФ «О защите прав потребителя», постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» на предмет наличия информации об обслуживании гостей с ограниченными способностями.
4. Предложить количественный анализ предприятий гостиничной индустрии, которые предлагают в списке своих услуг, услуги для людей с ограниченнымивозможностями.
5. Предложить рекомендации по организации планировочных решений жилых помещений для проживания людей с ограниченными способностями.

Практическая значимость нашей работы заключается в  разработке проекта по внедрению обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостиничные и туристские комплексы.

Методы исследования: анализ доступной литературы по исследуемой  тематике, графические методы оформления исследования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I . Теоретические основы организации обслуживания людей с ограниченными возможностями в гостиницах и туристских комплексах

 

1. Характеристика гостиничных услуг 

 России с июля 1994 года  введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (7). По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Далее считаем необходимым рассмотреть каждую услугу.

Материальная  услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (1).

Любой продукт труда, произведенный  для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных  рынках, выступают в виде самостоятельной  и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как  товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие  услуги от физического товара заключается  в следующем:

Любая услуга - это процесс. Использование термина процесс  позволяет провести разграничение  между услугами и физическими  товарами, которые по своей природе  процессом быть не могут.

Неотъемлемой частью услуг  являются люди. По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо (4). Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят  все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения  той или иной деятельности к сфере  услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере  продукта.

Изучив  подраздел 1.6. ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения” а именно “Классификация гостиниц в РФ” мы отметили, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются: номенклатура и качество услуг и уровень обслуживания. 
       Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. 
        Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания (2).

В данном определении указывается  на обязательное наличие двух главных  услуг в гостинице - размещения и  питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом (1). Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. 
       Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать оздоровительное обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В индустрии гостеприимства под технологиями работы любой из служб гостиницы понимают тот комплекс услуг, которые предоставляются предприятиями. В данной работе акцент сделан на оказании услуг гостям с ограниченными возможностями. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
       Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Вывод: в ходе работы нами было изучено понятие и структура гостиничной услуги. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

 

2. Требования к содержанию номерного фонда гостиниц

Номерной фонд – это и есть основной источник дохода, поэтому при проектировании гостиниц необходимо соблюдать все нормативные требования к площади и оснащению различных категорий номеров.  
В России жесткой классификации номеров по категориям нет, но все-таки основные требования различной комфортности (“звездности”) предусмотрены Приказом Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 N 197 “Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения”. 
Мы предлагаем рассмотреть основные требования, которые необходимо соблюдать при проектировании гостиниц. 
Площадь стандартного двухместного номера должна быть не менее 15 кв.м.  
Каждый из номеров должен вместить двуспальную кровать (номер double) или две раздельные кровати (используется как под двухместное размещение – twin, так и под одноместное - номер single). Удобнее всего приобрести гостиничные кровати, способные как стоять вместе, так и по отдельности. Эти кровати удобны тем, что, не имея деревянной окантовки, они плотно встают вместе, а при использовании общего наматрасника вы получаете полноценную двуспальную кровать.