Отчет по практике

 

 

 

 

 

 

 

 

Кафедра «Менеджмент, маркетинг и коммерция»

 

 

 

 

 

 

 

Отчет по практике

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил : студент гр.

Руководитель: старший преподаватель

 

 

 

 

Омск 2013

 

 

Содержание 

 

Введение…………………………………………………………………….стр.3

Общая характеристика предприятия……………………………………...стр.4

Анализ состояния и  динамики факторов внешней среды  предприятия..стр.5

Анализ внутренней среды  предприятия ................................................... стр.6-9

Рекомендации по повышению  эффективности работы предприятия..... стр.10

 

Введение

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье). Вместе с этим, это один из самых рискованных  видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет. Ресторан «» находится на этом рынке уже 3 года, так что можно говорить об определенном успехе предприятия.

Четыре недели практики позволили мне увидеть структуру  ресторана изнутри и оценить  эффективность деятельности руководителей, также столкнуться с трудностями ее осуществления, оказавшись в роли одного из менеджеров.   

 

Общая характеристика предприятия.

 

Ресторан занимает 2 этажа в здании находящемся по адресу….. Цокольный этаж занимает отделение «Пивной Ресторан», шумное темное место для любителей громкой музыки и караоке. Караоке-вечеринка проводится каждый вечер, а по пятницам и субботам выступления вживую популярных Омских музыкантов. На первом этаже расположен  «Европейский Зал »(основной), и «Кальянная », созданные чтобы удовлетворить гостей, желающих провести вечер в тишине, поговорить, выкурить отличный кальян.

Интересно, что эмоциональный имидж данного предприятия сильно отличается от когнитивного. Из-за шикарной обстановки основного зала ресторана, многие гости заочно решают, что им это не по карману, в то время как, реальные цены в ресторане абсолютно обычные. Даже средний чек (величина, отражающая среднюю цену ужина на одного человека), составляет всего 1000-1500 рублей, что является самой, что ни на есть приемлемой ценой любого нормального ресторана ... С этим связано отсутствие потока новых посетителей, так что ресторан существует за счет преимущественно постоянных гостей. Так же, отличительной чертой имиджа этого заведения является особый контингент клиентов, состоящий из взрослых, платежеспособных и приличных людей, что соответствует цели предприятия. Целью же, которую сформулировал в свое время главный директор, является создание особой обстановки которая должна складываться за счет трех факторов: 

 
 Анализ состояния и динамики факторов внешней среды предприятия

 

По моему мнению, главный положительный косвенный фактор внешней среды предприятия, это психологический фактор, а именно - так называемая «мода». В последние годы стало престижно проводить свой досуг в популярных ресторанах, и не только у людей с высоким достатком, но и со средним. Появился спрос на качество обслуживания, кухни, интерьера. И ресторан стал не просто заведением, где можно поесть и выпить, но и местом, предоставляющим полноценную атмосферу для отдыха. Потребители же, в свою очередь, чрезвычайно требовательны к качеству предоставляемых услуг. Они готовы отдавать немалые деньги, но не за красивую обертку, а за содержание. То есть, миссией любого ресторана становится войти в рынок с чем-то уникальным и качественным, постоянно поддерживать уровень и заданный темп развития, и по возможности не допускать ошибок. Так как, в общепите существует негласный и нелогичный, но правдивый закон: «Один довольный гость приведет с собой еще двоих, один недовольный уведет семерых». Особенно, с учетом того, насколько сейчас рынок богат «модными» ресторанами.

Конкуренция в этой области рынка услуг просто зашкаливает, предоставляя потребителю огромный выбор, где провести ночь выходного дня и потратить свои деньги. Так как «Vegas» работает и ночью, и предоставляет караоке и танц-площадку, приходится конкурировать не только с ресторанами с качественной кухней, но и с ночными клубами, и со множеством караоке-баров.

Например, ресторан «», который очень рьяно ворвался на рынок полтора года назад, и смел многих конкурентов. В пиар было вложено много средств, реклама по телевидению, радио, множество баннеров и т.д. Это наводило на мысль, что «»- очередная пустышка. Но со временем потребители убедились, что это не какой-нибудь хайпнутый проект, а отличный ресторан, в который вложено колоссальное количество средств и сил. Обстановка внутри шикарна, персонал хорошо обучен (впрочем персонал - камень преткновения всех бед всего общепита, но об этом ниже), кухня на высоте и программа отличная. Так же важно местоположение - центр города, в одном районе с рестораном «». В целом, «» является основным конкурентом на данный момент, но серьезной опасности он не составил, так как привлек внимание более молодых людей, нежели основной контингент «».

Так проявляются факторы прямого воздействия внешней среды.

 

Анализ внутренней среды предприятия

 

                                         Внутренняя структура ресторана «» :

 

 

 

 

 

 

Так выглядит структура в идеале. Находясь на смене, повара подчиняются так же администраторам, так как шеф-повар находится в ресторане не постоянно. Бухгалтер так же подчиняется управляющей, так как она всегда выражает волю директора. Так же весь линейный персонал подчиняется управляющей, но она предпочитает никогда не принимать решений без администраторов.

В структуре ресторана не предусмотрено  продвижение вверх по карьерной  лестнице. Официанты всегда работают только официантами, бармены - барменами,  администраторы нанимаются извне, но не берутся изнутри структуры. Многих работников это не устраивает. Тем более, никто не знает ресторан и гостей лучше, чем официант или бармен. Нанимаемому со стороны менеджеру надо много времени, чтобы изучить ресторан. К тому же, как ни странно, берут даже без требований к образованию, главное с опытом.

 

 

Я поступила на практику в качестве одного из менеджеров. В мои обязанности входило:

1. Открытие ресторана в 12 часов утра. (Я должна быть на месте в 10, остальной персонал приходит к 11 часам.)

2. Контроль над официантами барменами и поварами, заключающийся в том чтобы все пришли вовремя, подготовили свои рабочие места.

3. Работа с поставщиками провизии, алкоголя и т.д. Принятие товара, заполнение документации.

4. В течение смены необходимо следить за всеми движениями в ресторане, за всеми столиками, и всеми гостями.

5. Принимать заказы на  банкеты, дни рождения и т.д.

6. Составлять график, отмечать количество часов каждого члена персонала.

7. Проводить собеседования с претендентами на вакансии.

8. Управление складом, контроль, выдача необходимых атрибутов работы (салфетки, ручники для натирания приборов, моющие средства). Так же, пополнение бара недостающими позициями.

9. Организация развоза персонала на такси.

10. Снятие кассы.

11. Закрытие ресторана. 

 

Так же в мои обязанности входило  разрешение всех сложных  и экстренных ситуаций, таких как: всевозможные поломки аппаратуры, ( для этого есть список контактов рабочих, с которыми ресторан работает постоянно, для каждого вида аппаратуры свой контакт), все конфликтные ситуации с гостями, все ошибки официантов, барменов и поваров.

Основная трудность, с которой я столкнулась это дисциплина среди персонала. С первого дня практики я отметила, насколько несерьезно воспринимается администрация персоналом. Изначально, меня этот факт обрадовал, но, как оказалось, у этого явления есть кроме плюсов и огромный минус.

Плюс заключается в том, что официанты и бармены, находясь на смене, чувствуют себя спокойно, не дергаются из-за злых менеджеров. Работа и так очень тяжелая психологически, я, поработав ночами непосредственно с гостями, в этом убедилась.  В общем, это замечательно когда ребята знают, что менеджер, всегда на их стороне, и что я разрешу любую ситуацию, и не буду нагнетать обстановку. И это важно ведь официанты и бармены, это персонал, который является, безусловно, ЛИЦОМ РЕСТОРАНА, так как работает непосредственно с гостями. И гости именно по ним составляют мнение о ресторане, даже качество еды и обстановки может уйти на второй план, если официант и бармен вежливы, опрятны и искренне заботятся о гостях.  

Внутренняя обстановка непосредственно  отражается на поведении официантов. Гости всегда чувствуют, когда обстановка напряженная, или официанты злые. Например, ресторан «Елки-Палки » сильно проигрывает в обслуживании, из-за того что администраторы и управляющая работают по принципу запугивания и психологического давления на персонал. Отсюда постоянная текучка кадров, а это очень плохо отражается на качестве обслуживания.

Минус же заключается, в отсутствии какого-либо страха перед менеджерами. Рычаги давления у менеджера на персонал – денежные штрафы и увольнения. Но эти санкции в ресторане «» принято применять только в крайних случаях. Правило, установленное директором. Он (либо управляющая), по каждому штрафу, спросят с менеджера. Так же, нередко штрафу подвергается именно менеджер, ведь это я обязана следить за каждым шагом официанта и не терять бдительности ни на минуту. Ошибка официанта или бармена, автоматически становится моей ошибкой.

Работать приходится с каждым в  отдельности, использовать индивидуальный подход, невольно вникать во все проблемы каждого члена персонала, чтобы создать максимально комфортные условия работы. Но при этом, все равно лишь единицы хотят реально осознавать свою ответственность на работе. Опоздания у большинства – обычное дело!

Основные кадры среди работников ресторана состоят из людей от 18 до 25 лет, к сожалению, основная масса людей в этой возрастной категории, совершенно безответственные и недисциплинированные люди. Которые не способны не то, что вложить время и силы в изучение своей работы, но даже и на такую элементарную вещь как прийти вовремя на работу, на которую они добровольно устроились и получают за нее деньги. При этом неадекватно реагируют на замечания по поводу опозданий, по типу: «Ну, это же всего 10 минут!», и очень сложно им объяснить, что такое дисциплина, для чего она нужна. Кроме того, придя на работу с опозданием, если не заставить каждого подготавливать зал к приему гостей, то они пойдут болтать, пить чай и курить, утверждая, что это нормально, что они проспали и не успели сделать свои дела, и поэтому опоздали, и я должна отнестись с пониманием. И эта ситуация принимает просто вселенские масштабы. Приходится чрезвычайно чутко лавировать между добротой и строгостью, дружбой, личными отношениями и профессиональной этикой, и это очень сложно, потому что, если чуть надавить, каждый готов сказать – я увольняюсь. Никто не хочет терпеть критику или слушать нотации. Но, это об уже состоявшихся членах персонала, которые работают давно и свое дело достаточно хорошо, чтобы радовать посетителей. Но, контроль нужен ежесекундный.

Кроме всего прочего, в мои обязанности  входило проводить собеседования  с претендентами на должность официантов и барменов. 80% претендующих девушки. Очень сложно найти достойных. Потому что, почти все повально употребляют алкоголь, курят, не владеют  грамотной речью. Ужасающий факт. Так же, на собеседовании принято предлагать претендентам сыграть в несложную игру на воображение, просто чтобы проверить уровень коммуникабельности и раскованности. Так вот, эти попытки чаще всего приводили собеседников в тупик, и я слышала лишь отговорки вроде: «Я сегодня не выспалась, голова болит и т.д.» И это взрослые, двадцатилетние люди! В общем, я сделала вывод, что проблема кадров одна из самых острейших для ресторанного бизнеса. Ибо сложно из девушки, которая пришла на работу с опозданием, потому что полночи гуляла, и от которой пахнет сигаретами, сделать «лицо ресторана ». Стоит отметить, что это отрицательное влияние косвенного фактора внешней среды – моральное разложение молодежи.

Во время, практики я кроме всего  прочего, отметила факт отсутствия корпоративной  культуры. Присутствует лишь «панибратство  ». Но, нет по-настоящему слаженного коллектива. Так же, совсем нет благоприятных стимулов работы. Например, премии для тех, кто ни разу за месяц не опоздал, или премии некурящим работникам (потому что постоянные уходы с рабочих мест на 10 минут в курилку усложняют работу всех подразделений), кстати, такая практика есть у некоторых ресторанов, например «». В том числе, замечательно было бы ввести премии и поощрения тому официанту, который продаст больше всех неходовых позиций и тем, кто сделает самую большую выручку за месяц, ведь для этого надо приложить много усилий и использовать умение манипулировать желаниями посетителей.

Во время своей практики, мне удалось внести в работу предприятия важный элемент. Мне удалось привлечь к сотрудничеству фирму ООО" ", которая занимается предоставлением профессиональных тренинг менеджеров, для обучения официантов и барменов. Этим людям удалось заинтересовать своими тренингами весь персонал ресторана. Было проведено несколько лекций, по алкоголю и сервису, а так же несколько игровых тренингов по обслуживанию, коммуникабельности, и искусству общения с гостями. К концу практики, я отметила положительные результаты такого рода деятельности. Официанты и бармены старались применить все новые полученные знания и весьма успешно.

 

Рекомендации по повышению эффективности  работы предприятия

SWOT-анализ

Cильные стороны ресторана «Vegas» :                 Слабые стороны ресторана «Vegas» :

1. Качественная кухня.         1. Слабый менеджмент.
2. Дружелюбная обстановка.         2. Отсутствие стремления привлечь
3. Дорогой интерьер.                 новых клиентов.

Возможности :                  Угрозы:

    1. Шанс стать самым популярным                  1.Конкуренция не позволит

         рестораном.                                                           далее существовать только за счет                                             

                                                                                            постоянных клиентов.

 

 

Оценивая сложившуюся систему  управления данным предприятием можно  отметить как положительные, так  и отрицательные моменты. Безусловно, дружелюбная обстановка внутри дорогого стоит. Но, управление нуждается в профессиональном менеджменте. Надо прилагать больше усилий к тому, чтобы официанты и бармены не давали гостям повода уличить их в непрофессионализме. Но, несмотря на это, я считаю организацию убедительно успешной, и содержит она в себе еще больший потенциал, чем уже реализованный.