Отчет по практике

1. Характеристика предприятия..………………………………….….……... 2

2. Основные виды услуг……………………………….….……………………4

3. Внутренняя среда организации………………..……………………………5

4. Задача автоцентра…………………………………………………….……..6

5. Структура...……………………………………………………….…………7

6. Принципы управления автоцентра…………………………………………9

5. Функции управления автоцентра………………………………………….10

6. Внешняя среда………………………………………………………………11

7. Заключение…………………………………………………………………..14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика предприятия

 

Официальный дилер Peugeot ООО «Автолига» - это новое качество для клиентов, приобретающих автомобиль. Дилерский центр созданы в соответствии с самыми последними требованиями автопроизводителей, здесь применены самые современные оборудование и технологии, достигнут европейский уровень обслуживания. В каждом автосалоне действует система «три в одном»: продажа автомобилей, их сервисное обслуживание и продажа оригинальных запасных частей.

ООО «Автолига» - это полный набор услуг для автомобилистов. Продажа новых и подержанных автомобилей; trade-in – прием старого автомобиля в зачет стоимости нового. На складе всегда в наличии оригинальные запасные части по каждой марке, представленной в ООО «Автолига». Производится установка дополнительного оборудования и аксессуаров; предпродажная подготовка; хранение зимних шин; предоставление подменного автомобиля. В каждом салоне клиенту предлагается пройти тест-драйв (пробная поездка на автомобиле), чтобы покупателю было легче определиться с выбором. Также предлагаются различные программы автострахования, кредитование, лизинг (для юридических лиц), эвакуация автомобиля, экспертиза, оценка и правовая помощь.

Дилерский центр продаж и  обслуживания Peugeot полного цикла представляет собой современное двухэтажное здание и полностью соответствует концепции Blue Box, воплощающей корпоративные стандарты марки, что гарантирует высокий уровень продажного и послепродажного обслуживания. Общая площадь автоцентра составляет 2280 кв. м. Шоурум размером более 450 кв. м. позволяет демонстрировать одновременно весь модельный ряд официально поставляемых на территорию Российской Федерации автомобилей марки Peugeot. Автомобильный центр предлагает полный комплекс услуг, сопутствующих приобретению автомобиля: страхование, кредитование, лизинг, трейд-ин, программа утилизации, приобретение и установка фирменных аксессуаров и дополнительного оборудования.

Сервисная зона нового автоцентра отвечает самым современным требованиям. Общая площадь сервисной зоны составляет 1845 кв. м. и позволяет одновременно обслуживать до 10 автомобилей. В том числе предусмотрен специальный пост для обслуживания коммерческих автомобилей весом до 5 тонн. На территории автоцентра расположен склад запасных частей и расходных материалов, вмещающий до 7000 наименований деталей на все модели Peugeot. Это один из наиболее крупных складов запчастей Peugeot, расположенных на территории дилерских центров марки в России. Автоцентр оснащен современным оборудованием ведущих мировых производителей: Hunter, Rotary, Nussbaum, Korek, Zhongda. Данное оборудование позволяет выполнять полный комплекс работ с использованием современных технологий: регламентное техническое обслуживание, диагностика двигателей, автоматических трансмиссий, многочисленных систем безопасности, кузовной ремонт любой сложности и многое другое.

Сотрудники автоцентра – это высококлассные специалисты, имеющие более чем 5-летний опыт работы в лучших дилерских центрах города и прошедшие профессиональную подготовку в Учебных центрах Peugeot по фирменным программам клиентского обслуживания и сервиса. Сотрудники постоянно повышают уровень своей квалификации и готовы предоставить Вам профессиональные консультации по вопросам покупки, обслуживания, а также продажи Вашего автомобиля.

 

Основные виды услуг.

Данный автоцентр оказывает некоторые виды услуг:

В наличии и  под заказ любые автомобили из Франции.

– Гарантия на все автомобили;

– Реальная история автомобиля;

– Сравнительно невысокие цены;

– Обмен старого авто в зачет нового;

– Помощь в продаже вашего автомобиля;

– Возможна покупка автомобилей после ДТП.

Кузовной ремонт любой сложности:

– Авторобот;

– Подготовка и покраска;

– Жестяные и сварочные работы;

– Профессиональная полировка кузова и оптики.

3. Полное техобслуживание  автомобилей

– Ремонт двигателей, КПП;

– Замена всех видов масел;

– Аппаратная промывка инжекторов;

– Ремонт подвески любой сложности.

4. Автозвук

– Профессиональная установка;

– Консультирование (подбор компонентов);

– Шумо -, тепло – и виброизоляция автомобиля;

– Изготовление подиумов, савбуферов, доработка усилителей.

5. Охранные системы

– Большой ассортимент товара (+ поставка на заказ);

– Консультирование (оптимальный выбор для вашего автомобиля);

– Профессиональная установка противоугонных систем (сигнализаций, замков, капота и т.д.)

6. Тюнинг

– Хромирование;

– Флокирование.

7. Тонировка стекол, фар

– Американской пленкой SUNTEK

8. Дополнительное  оборудование

– Подогревы сидений, зеркал;

– Стеклоподъемники;

– Парктроники;

– Ксенон;

– Люки;

– И т.д.

9. Бесплатная эвакуация  автомобилей.

10. Автомойка.

Внутренняя среда  организации:

Цели Цель деятельности крупнейших мировых производителей на мировом автомобильном рынке изменилась. Она состоит в необходимости построить работу автомобилестроительных компаний таким образом, чтобы получить наибольшую долю рынка и удовлетворить возрастающие запросы потребителей, а не просто получить максимальную прибыль.

Достижение этой цели возможно, если будут решены соответствующие основные задачи:

1. Достижение максимально возможного  потребления через стимулирование  потребителей приобретать новый  автомобиль (модель) как можно чаще.

2. Достижение максимальной потребительской  удовлетворенности через удовлетворение  потребностей покупателей таким  образом, чтобы это соответствовало  их личному представлению о  состоянии полной удовлетворенности.

3. Достижение максимально широкого  выбора через обеспечение максимально  возможного разнообразия моделей  (классов) автомобилей и предоставление  максимально широкого выбора  услуг по их обслуживанию.

4. Достижение максимального повышения  качества жизни через приобретение  автомобиля.

Все четыре рассмотренных  подхода используются на современном  этапе более или менее активно  в зависимости от того, какова на данный момент рыночная ситуация и  каким образом наиболее целесообразно  их сочетать.

Задача автоцентра «Peugeot».

Миссия авто-центра заключается в том, чтобы донести до масс населения, имеющих автомобиль, мог как можно качественнее обслуживать свое авто. Для этого каждый уважающий себя руководитель, должен тщательно отбирать сотрудников.

Очень мало квалифицированных  людей в этой сфере услуг. Рабочий  в этой области должен знать все  плюсы и минусы своей работы. Очень  много тонкостей при ремонте  и т.д., любая ошибка может повлечь за собой целый ряд не стыковок, при последующей эксплуатации автомобиля, когда он вернется к хозяину.

Задачей, руководителя авто-центра является качество подготовки сотрудников. Руководитель отправляет своих подчиненных на различные тренинги и повышения квалификации, в той или иной сфере услуг.

Ежедневно в автоценте «Peugeot» проходит обмен опытом между сотрудниками. Они увидев своими глазами весь процесс работы другого специалиста, могут со временем уверенно заменять друг друга, т.е. происходит что-то вроде ротации. Хочу при этом отметить, постоянных рабочих только 10, всех остальных приглашают из разных автосервисов, для одноразовой работы, например: установка сигнализации, тонировка…

Автоцентр предлагает качественный, сертифицированный и проверенный товар клиенту, а также несет полную юридическую ответственность, за некачественный (ремонт) товар и услуги.

Клиент, в свою очередь, имеет  право в течение года обратиться в автоцентр «Peugeot», за сервисным обслуживанием.

В случае если вина дефекта  наша, то замена производится за счет авто-центра, если же повреждение нанесено самим клиентом, то все реставрационные работы будут оплачиваться за счет покупателя.

Некоторые финансовые показатели автоцентра «Peugeot».

Ранее в авто-центре заполняли кассовую книгу, выручка авто-центра. В конце каждого текущего месяца, можно было ознакомится с выручкой.

На сегодняшний день по новому законодательству на некоторые  виды услуг кассовую книгу можно  не вести. Все налоги и выручка  теперь находятся в компьютере, в  программе 1С, версия 7.7 автосервис. И  налоги сдаются по количеству работников на предприятии.

Структура

Организационная структура «Автолига» представлена в приложении 3. Структура компании четко разделена на 4 блока: управление – обеспечения деятельности предприятия (кадры, финансы, маркетинг, бухгалтерия); продажи – обеспечение торгового процесса (непосредственно процесс продажи и страхование купленных автомобилей); сервис – обеспечение послепродажного обслуживания покупателей; логистика – закупка и доставка автомобилей и запчастей. Такая организационная структура позволяет компании полноценно развивать оба направления своей деятельности – продажи и сервисное обслуживание. Структура предприятия может быть отнесена к линейно-функциональной.

5. Персонал.

Качество работы и обслуживания «Peugeot» во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников. Кадровая политика «Peugeot» может быть проанализирована на основе данных, представленных в приложение 7. Анализируя кадровый состав автосалона «Peugeot», можно сделать следующие выводы:

· наибольшее количество сотрудников приходится на торгово-обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. 70,8% персонала компании имеют высшее образование, 29,2% – среднее специальное (техническое);

· 58,3% сотрудников моложе 30 лет, 25% – в возрасте от 30 до 40 лет, 12,5% – от 40 до 50 лет, 4,2% – свыше 50. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в автосалоне, когда молодость сочетается с опытом. Штат преимущественно мужской (83,3%);

· текучесть невысока. В 2012 году было уволен 1 сотрудник по собственному желанию в связи со сменой работы. В это же время на его место был принят новый сотрудник (мастер кузовного участка), а также принят на работу еще один менеджер по продажам. В 2013 году один из сотрудников был уволен по причине пьянства (мастер), но это крайне редкая для автосалона ситуация, и был принят на замену ушедшему новый мастер, а также принята на работу еще одна уборщица. Можно говорить, что в автосалоне стабильный штат.

Для экономического стимулирования менеджеров по продажам установлена следующая  система оплаты труда: оклад +% от продаж. С июля 2013 года введена система штрафов по результатам проверок работы торгового персонала с помощью метода таинственного покупателя. Система штрафов увязана с балльной оценкой работы менеджера.

6. Процесс.

Одной из основных систем в автоцентре «Peugeot» является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:

1. Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться, уточнить имя потенциального клиента.

2. Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно и четко, вовремя делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей. Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8–1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.

3. Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.

4. Презентация автомобилей и услуг.

5. Прощание. Необходимо поблагодарить за визит, подарить что-то на память о компании (каталог, календарь и т.д.). В случае покупки, поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

В рамках повышения качества обслуживания с начала 2008 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов «Peugeot», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный менеджер для постоянных клиентов, срочная эвакуация автомобилей, бесплатное такси в пределах 1 часа при сервисном обслуживании автомобиля.