Принятие управленческого решения в коммерческом банке

Введение

Менеджером можно назвать  человека только тогда, когда он принимает  организационные решения или  реализует их через других людей. Принятие решений - составная часть  любой управленческой функции. Необходимость  принятия решения пронизывает все, что делает управляющий, формулируя цели и добиваясь их достижения. Поэтому понимание природы принятия решений чрезвычайно важно для всякого, кто хочет преуспеть в искусстве управления. Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Благодаря процессу принятия решений осуществляется координация деятельности компании – главная функция Менеджера.

Принятие решения представляет собой сознательный выбор среди  имеющихся вариантов или альтернатив  направления действий, сокращающих  разрыв между настоящим и будущим желаемым состоянием организации. Таким образом, данный процесс включает в себя много различных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения - как выбор альтернативы. Данный процесс лежит в основе планирования деятельности организации. План - это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования для достижения организационных целей.

В управлении организацией принятие решений осуществляется менеджерами  различных уровней и носит более формализованный характер, чем это имеет место быть в частной жизни. Дело в том, что здесь решение касается не только одной личности, чаще всего оно относится к части или к целой организации, и поэтому повышается ответственность за принятие организационных решений. В этой связи выделяют два уровня решений в организации: индивидуальный и организационный. Если в первом случае управленца больше интересует сам процесс, его внутренняя логика, то во втором - интерес сдвигается в сторону создания соответствующей среды вокруг этого процесса.

Актуальность работы обусловлена тем, что принятие решений является центральным элементом управленческой деятельности, по отношению к которому все остальные могут рассматриваться как вспомогательные. Далее под принятием решений мы будем понимать особый вид человеческой деятельности, направленный на выбор лучшей из имеющихся альтернатив.

Предметом исследования является принятие управленческого решения в коммерческом банке. Объектом исследования является Дополнительный офис Бурятского отделения Сбербанка №8601/0135.

Таким образом, целью  курсовой работы является принятие управленческого  решения по уменьшению нагрузки на персонал.

В соответствие с целью  в данной работе поставлены следующие  задачи:

- описание и анализ проблемной ситуации;

- формирование альтернативных  решений;

- комплексное обоснование  каждого варианта решений;

- выбор и формулировка  управленческого решения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Постановка задачи

1.1 Описание проблемной  ситуации

На сегодняшний день Сбербанк является абсолютным лидером Российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объёму активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках.

Для усиления своих конкурентных позиций и дальнейшего развития Сбербанка, руководство сфокусировало четыре основных направления преобразований: 1) максимальная ориентация на клиента, т.е. превращение Сбербанка в «сервисную» компанию; 2) Комплексная перестройка процессов и систем и их перевод на новую «промышленную» основу («индустриализация» систем и процессов); 3) Формализация Производственной Системы Сбербанка (ПСС) как новой идеологии управления Банком, разрабатываемый на базе технологий Lean. 4) Развитие операций на международных рынках.

По мнению председателя правления банком Германа Грефа  предполагалось, что результатом  данных изменений технологий и организации работы Банка станет существенный рост производительности труда и эффективности систем управления, который создаст возможности для высвобождения значительных трудовых ресурсов. Эти ресурсы будут задействованы, в первую очередь, для обеспечения обработки большого объёма операций Банка без увеличения численности, а также для улучшения качественных характеристик работы, в частности улучшения качества обслуживания и повышения объёма продаж. Во многих случаях увеличение производительности труда также даст возможность оптимизировать численность персонала Банка. К 2014 г. Банк планирует привести среднесписочную численность персонала к уровню 210 тыс. человек, что соответствует ежегодному сокращению численности на 3-5 % при планируемом ежегодном росте количества операций на 8-10%. Процесс оптимизации численности будет проходить поэтапно и, в первую очередь, за счёт вакансий, оптимизация распределения персонала и незамещения естественного выбытия.

Внедрение передовых  технологий позволяет высвободить  лишних людей. Найти «ненужных» людей в организации не так просто, как кажется на первый взгляд.  Эффективность такого подхода как равномерное процентное сокращение штата, оставляет желать лучшего. Сложность заключается в большом количестве дополнительных офисов, чем дальше находится филиал и чем больше их количество, тем труднее следить за их деятельностью.

В результате проведения данных изменений во многих филиалах Сбербанка увеличилась нагрузка на оставшихся работников и привело к росту очередей, что и так всегда являлось одной из основных проблем Сбербанка. Исключением не стал и дополнительный офис №8601/0135, который находится в Баргузинском районе в пгт. Усть-Баргузин.

 

1.2 Анализ проблемной ситуации

В составе дополнительного  офиса структурные подразделения  не формируются, штатная численность сотрудников составляет 7 человек (в том числе технический персонал – 1 человек). В структуре дополнительного офиса предусматривается штатная единица специалиста по кредитованию.

Руководство текущей  деятельностью дополнительного офиса осуществляет заведующий дополнительным офисом (уполномоченный работник). Он заключает договоры с клиентами на осуществление дополнительным офисом банковских операций и сделок, определённых настоящим Положением и выданной ему доверенностью. Несёт персональную ответственность за работу дополнительного офиса и за решение возложенных на него задач. Заведующий готовит предложения по штатной численности сотрудников дополнительного офиса, может быть членом коллегиальных органов отделения.

Так же заведующий по совместительству является контролёром-кассиром, по обслуживанию физических лиц. В целом физические лица обслуживают 3 человека: 2 контролёра-кассира и 1 кассир.

Контролёр-кассир является бухгалтером, контролёром, оператором АС «Инфобанк» в части совершения операций со сберегательными сертификатами; является ответственным за проведение операций по эмиссии и обслуживанию международных банковских карт, так же совершает следующие операции: открытие, закрытие, ведение счетов; перевод денег; проводит операции по сберкнижкам (приём, выдача денег), приём оплаты по кредитам и др.

Кассир осуществляет функции и банковские операции, а  также выполняет поручения руководства  в рамках своей компетенции и  должностной инструкции. Своевременно и качественно обслуживает клиентов дополнительного офиса. Соблюдает правила работы с денежной наличностью и ценностями, а также обеспечивает их сохранность. Обеспечивает формирование и отправку ежедневной отчётности. Осуществляет мероприятия в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма. Осуществляет следующие операции: операции с лотерейными билетами; валютно-обменные операции; приём денежных знаков иностранных государств (группы государств), вызывающих сомнение в их подлинности, для проверки их подлинности; операции с дородными чеками, номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте; выплата грантов, материальной помощи в рамках реализации Сбербанком России функции платёжного агента; выдача наличной иностранной валюты и/или наличных рублей по международным банковским картам; выдача наличных рублей по микропроцессорным банковским картам АС СБЕРКАРТ; приём наличных денежных средств в рублях РФ (долларах США или евро) для зачисления на счета международных банковских карт Сбербанка России с использованием электронного терминала. Соблюдает трудовую дисциплину, правила охраны труда, и техники безопасности на рабочем месте.

Обслуживание юридических  лиц осуществляют 2 человека (операционист, кассир-операционист)

Операционист осуществляет следующие операции по обслуживанию юридических лиц: расчётно-кассовое обслуживание юридических лиц в рублях; валютный контроль операций юридических лиц и физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица; операции с ценными бумагами Сбербанка России; подготовка информации по запросам налоговых, таможенных органов, судебных приставов и других лиц, имеющих право получать сведения в соответствии с действующим законодательством; проверка кассовой дисциплины; приём/выдача ценных бумаг на/с хранение(я), в том числе депозитарное(ого); консультирует Клиентов по направлениям деятельности Банка; оказывает оперативную помощь Клиентам при возникновении  у них затруднений, связанных с совершением банковских операций; участвует в рациональном распределение Клиентов, в случае возникновения спорных ситуаций; осуществляет контроль за наличием в клиентском зале необходимой рекламной продукции; ежедневно перечисляет остатки денежных средств со счетов клиентов согласно заключенных дополнительных соглашений.

Кредитный инспектор  осуществляет подготовку документов для  выдачи кредитов. Он предоставляет  информацию клиентам о выдаваемых кредитах, о необходимых документах, правильности заполнения. Собирает документы, оформляет их в установленном порядке и отправляет их на рассмотрение. После вынесения решения информирует клиента. В случае положительного ответа выписывает необходимые документы, по которым клиент получает кредит.

Население пгт. Усть-Баргузин очень активно пользуется услугами Сбербанка, так как они получают через него пенсии, детские пособия, заработную плату (многие организации переведены на получение заработной платы через Сбербанк, в том числе школа, больница, поликлиника, детский сад(2), лес.хоз, МЧС), оплата кредитов, многие родители осуществляют переводы денег своим детям-студентам. Численность населения около 9 тыс. человек, помимо местных жителей услугами дополнительного офиса пользуются близлежащие села Гусиха, Макаринино, Максимиха, Курбулик, так же в связи с тем, что посёлок находится на берегу Байкала, услугами банка пользуются туристы (особенно в летнее время).

Нормальная продолжительность  рабочего времени в Сбербанке  России не может превышать 40 часов  в неделю (без учёта перерыва для  отдыха и питания). Для женщин, работающих в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, устанавливается 36-часовая рабочая неделя, при этом заработная плата выплачивается в том же размере, что и при полной рабочей неделе. Сверхурочные работы не должны превышать для каждого работника четырёх часов в течение двух дней подряд и 120 часов в год. Для обеспечения оптимальной работоспособности и сохранения здоровья работников банка – пользователей персональных компьютеров установить перерывы через 2 часа от начала рабочей смены и через 2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый. В случае невозможности оставить работником рабочее место время перерывов может сдвигаться. Указанные перерывы включаются в рабочее время.

В Дополнительном офисе 8601/0135 установлена пятидневная рабочая неделя,  восьмичасовой рабочий день с перерывом для отдыха и питания с 12:30 до 14:00. Режим обслуживания клиентов с 8:30 до 16:30.

Так как Баргузинский район приравнивается к северному, то рабочая неделя должна составлять 36 часов. Сравним фактически отработанное время сотрудниками офиса с нормативным (Таблица 1).

 

 

Таблица 1

Сравниваемые параметры	Количество часов по нормативу	Количество часов фактически отработанных	Отклонения
Продолжительность рабочего дня Продолжительность рабочей недели Сверхурочные работы	8 ч.   36 ч.   120 ч.	10 ч. 30 мин.   52 ч. 30 мин.   390 ч.	+ 1ч. 30 мин.   + 15 ч. 30 мин.   + 270 ч.

 

Вывод. Из таблицы видно, что работники работают больше положенного времени, увеличилась нагрузка на персонал. С чем это связано? Персонал филиала квалифицированный, всю работу выполняет добросовестно на должном уровне в соответствие с должностными инструкциями, увеличившаяся нагрузка на персонал связана с высокой интенсивностью потока клиентов.

 

         1.3 Формулировка проблемы

Проблема заключается  в том, что при процентном сокращении штата, увеличилась нагрузка на оставшейся персонал, в связи с интенсивным потоком клиентов. При таком режиме работы в середине недели работники уже как «выжитый лимон», сотрудники угнетены, постоянно напряжены,  у них хроническая усталость. Соответственно в целом это сказывается плохо на результатах работы, работники медленнее обслуживают клиентов, что приводит к увеличению очереди.

 

1.4 Оценка времени на разработку решения

Оценка времени на разработку решения – очень важная часть принятия управленческого решения. Она сможет показать какой период (сколько времени) необходимо для подготовительного этапа, т.е. периода, который предшествует принятию и реализации выбранного решения.

Прежде чем определить, сколько времени нужно на разработку решения необходимо установить этапы, из которых будет состоять весь процесс  разработки.

Относительно Дополнительного  офиса №8601/0135 можно выделить следующие  этапы:

1) Оценка ситуации и написание служебной записки заведующим ДО в БОС №8601.