Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов организации (на примере ООО «Метеор»)

Целью проекта является разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме. Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов в турфирме; - провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ качества обслуживания ООО «Метеор»; - разработать организационно-технические мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания; - рассчитать экономическую эффективность проекта; - показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий; - рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

ВВЕДЕНИЕ 3
ЧАСТЬ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ 5
1.1.Понятие и особенности туристского продукта 5
1.2.Разработка стратегии обслуживания фирмы 16
1.3.Современные методы повышения качества обслуживания клиентов туристских фирм 22
1.4. Нормативно-правовое регулирование обслуживания туристов 25
Выводы 28
ЧАСТЬ 2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТЕОР» 29
2.1. Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Метеор» 29
2.1.1. Общая характеристика ООО «Метеор» 29
2.1.2. Анализ организационной структуры 31
2.1.3. Анализ производительности труда 36
2.1.4. Анализ фонда оплаты труда 38
2.1.5 Анализ объемов реализации турпродукта / услуг 39
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов 41
2.1.7. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств 43
2.1.8. Анализ себестоимости турпродукта / услуг 45
2.1.9. Анализ прибыли и рентабельности 46
2.2. Анализ системы обслуживания 50
2.2.1. Анализ соответствия условий обслуживания клиентов требованиям, предъявляемым к работе туристских фирм…………………………………………..50
2.2.2. Анализ качественного состава персонала ООО "Метеор"…………………..53
2.2.3. Анализ качества обслуживания 55
2.2.4. SWOT-анализ турфирмы ООО «Метеор» 57
Выводы 58
ЧАСТЬ 3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «МЕТЕОР» 59
3.1. Дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела приема 60
3.2. Создание иллюстративных рекламных каталогов 61
3.3.установка телевизоров в зале отдыха 62
Выводы 63
ЧАСТЬ 4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА 64
Выводы 70
ЧАСТЬ 5 . РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «МЕТЕОР» 72
Выводы 77
ЧАСТЬ 6. ОХРАНА БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТЕОР» 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
ЛИТЕРАТУРА: 86
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………………...89