Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов организации (на примере ООО «Метеор»)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

 

«Проект мероприятий  по совершенствованию системы обслуживания   

        клиентов организации

        (на примере ООО «Метеор»)»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

        ВВЕДЕНИЕ

Развитие конкурентной среды в России, усиление конкуренции  со стороны как внутренних, так и внешних конкурентов, ставит перед руководством предприятий задачу достижения и повышения конкурентоспособности предприятия, производимой им продукции или услуг.

         Туризм принадлежит к сфере услуг и является  одной из  крупнейших  и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития,  большие  объемы валютных поступлений активно влияют  на  различные  сектора  экономики,  что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современных экономических  условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.

     Актуальность темы. Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.

     На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.    

     Ориентироваться на потребителя — значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм.

    При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

     Целью настоящего дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме.

     Объект исследования – разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме.

    Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов ООО «Метеор».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

      - рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов в турфирме;

     - провести  комплексный экономический анализ  деятельности организации и анализ качества обслуживания ООО «Метеор»;

     - разработать  организационно-технические мероприятия,  направленные на совершенствование  системы обслуживания;

     - рассчитать  экономическую эффективность проекта;

     - показать  технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий;

     - рассмотреть  вопросы техники безопасности  на предприятии в условиях  осуществления проекта.

Информационной базой  проекта послужили: Международные туристические правила и Федеральные законы РФ, работы отечественных и зарубежных авторов, касающиеся вопросов культуры обслуживания и его

расширения, статьи специалистов в области маркетинга и менеджмента, интернет-ресурсы.

Исследованию данной проблемы посвящены работы Джанджугазовой Е.А., Дурович А.П., Зайцевой Н.А., Сорокиной А.В., Чудновского А.Д., Шматько Л.П., Яблуковой Р.З. и ряда других авторов.

 

 

 

 

ГЛАВА 1.  Теоретическая часть.

                    

             1.1. Сущность и структура туристического продукта.

      Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

      Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок  не всегда совпадают с теми,что запрашивают

покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье.

      Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства. [18, c.91].

     Туристский продукт представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элемента:

    - Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты др.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые

могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

    -  Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

     - Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения. [2, c.44]

      В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт-это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и

дополнительных услуг. Однако с  точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже

становятся дополнительными.

      Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами

состоит в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету

или комплексу туристских услуг.

      Основным туристским продуктом в практической деятельности является

комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре .

     В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностного сторону представляет так называемый замысел, то сеть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента. [31, c.115].

      Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

     Третий уровень — это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

      Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

    - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам

клиентов;

     - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

     -  соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,      наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

     Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения

каждого клиента:

     - сроками подбора маршрута;

     -  сроками оформления необходимых документов ( загранпаспорта, виз,

билетов и др.);

     - сроками получения справочной информации.

      Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

      Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

      Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке. [13, с.22].

      Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятие выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

     Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

     Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не

приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать,

увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо. Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

     Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.

      Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

      Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и