Теоретические основы принятия управленческих решений в туризме

 

Содержание

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики от правильных и адекватных управленческих решений зависит не только коммерческий успех организации, но нередко и сам вопрос ее функционирования на рынке. Сегодня принятие эффективных управленческих решений обеспечивает конкурентоспособность товаров (услуг) и выживание организаций в конкурентной среде.

Управленческие решения в туристских организациях часто отличаются непредсказуемостью, вероятностным характером результата, на который влияют разнообразные факторы динамично меняющегося рынка туруслуг. Острая конкуренция диктует управленцам необходимость принятия решений не только о направлениях их туристкой деятельности, но и об организации рабочего процесса – применения информационных технологий для автоматизации рутинных операций по обслуживанию клиентов.

Цель работы – обосновать принятие управленческого решения в туристской организации.

Для достижения цели необходимо выполнить ряд задач:

• рассмотреть понятие и роль управленческого решения в менеджменте;
• выявить особенности управленческих решений в туризме;
• дать общую характеристику турфирме «Экспресс-тур»;
• обосновать решение по автоматизации ее деятельности;
• оценить эффективность принятого управленческого решения.

Объект работы – турагентство «Экспресс-тур» (г. Барнаул).

Предмет работы – организация основной деятельности в турагентстве.

Теоретическую основу работы составили учебные пособия по организационному менеджменту и управлению туристским бизнесом.

Методы исследования: описание, синтез, структуризация информации, методы дедукции и индукции; проведение аналогий и сравнений.

 

1.Теоретические основы принятия управленческих решений в туризме

1.1 Понятие и управленческого решения и его роль в менеджменте

 

Процесс принятия управленческих решений является важнейшей составляющей любой функции менеджмента, объективная необходимость принятия тех или иных решений возникает на всех этапах процесса управления организацией любого хозяйственного профиля и формы собственности.

В общем случае процесс управления предприятием можно представить в виде ряда последовательно выполняемых действий:

• постановка цели и выявление проблем;
• разработка и принятие управленческих решений;
• организация и контроль выполнения решения [6, с.89].

Оценка уровня достижения поставленной цели вкупе с новой информацией о состоянии внутренней и внешней среды функционирования организации выступают источником выявления новых проблем и принятия новых решений. В ходе итерационного процесса управленческий цикл в принятии решений постоянно возобновляется и продолжается до выполнения определенного условия или разрешения проблемной ситуации.

Если сущность организационного менеджмента заключается в том, чтобы обеспечить предприятию достижение поставленных социальных, коммерческих и иных целей, то содержание менеджмента определяется разработкой определенных мероприятий, направленных на реализацию этих целей, и это как раз достигается посредством принятия и осуществления решений [1, с. 54].

Объединяя в себе большое количество различных по содержанию компонентов - экономического, информационного, логического, психологического, организационного, математического, правового, технологического и т.д. - управленческое решение выступает оптимальным способом постоянного воздействия субъекта управления (управляющей подсистемы) на объект управления (управляемую подсистему).

Управленческое решение является тем связующим звеном между двумя подсистемами предприятия, без которого оно как организационная система функционировать не способно. То есть, управленческое решение в процессе управления занимает определяющее место.

С точки зрения общей теории принятия решений, которая базируется на применении математических методов и формальной логики, принятие управленческих решений представляет собой процесс обоснованного выбора из множества альтернативных вариантов решения проблемы наиболее предпочтительного.

Можно сказать, что управленческие решения выступают универсальной формой поведения как отдельно взятого индивида, так и социальных групп, поскольку любое действие человека или коллектива предваряется совершенно конкретным принятым решением.

Все управленческие решения характеризуются рядом показателей, содержание которых представлено в табл.1.1. [11, с. 105].

 

Таблица 1.1 – Особенности управленческих решений

Показатель	Содержание
Цели решения.	Субъект управления принимает решение, ориентируясь не на свои собственные потребности (хотя они и оказывают определенное воздействие), а с целью решения конкретных проблем организации.
Масштаб последствий.	Управленец определяет направление действий не только для себя или подразделения, но и для организации в целом -это означает, что его решения могут оказать существенное влияние на жизнь многих людей. В отличие от личного выбора индивида, решение которого сказывается преимущественно на его собственной жизни или на немногих близких ему людях.
Разделение труда.	В частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и реализует. В организационной же структуре существует разделение труда: менеджеры выявляют и решают возникающие проблемы посредством принятия управленческих решений, а рядовые исполнители (специалисты) реализуют принятые решения.

 

 

окончание табл.1.1

Профессионализм.

В частной жизни человек самостоятельно принимает решения в силу своих интеллектуальных способностей и жизненного опыта. В рамках управления организацией принятие решений представляет собой гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональных знаний и умений. Далеко не каждый сотрудник организации наделяется полномочиями самостоятельно принимать определенные решения.

 

 Организационный аспект управленческого решения в организации проявляется при реализации направляющей, координирующей и мотивирующей управленческих функций.

Особенность психологического аспекта состоит в том, что любое управленческое решение следует рассматривать внутреннюю мыслительную деятельность субъекта управления, направленную на разрешение конкретной организационной проблемы.

В правовом аспекте главное внимание уделяется правовому обеспечению принятия управленческого решения (его соответствию принятым правовым нормам и юридическим последствиям).

Информационный аспект процесса принятия решения проявляется в преобразовании исходной информации в информацию управленческого решения, а само решение рассматривается как обособленная информация, специально подобранная, проанализированная и переработанная соответствующим субъектом управления.

Экономический аспект предполагает, что любое управленческое решение строится на знании и практическом применении объективных экономических законов функционирования и развития организации, направленных на достижение максимальной экономической эффективности в ее деятельности.

Социальный аспект подразумевает, что не всякое экономически выгодное решение может дать положительный социальный эффект. Поэтому при выборе окончательной альтернативы у менеджера должно присутствовать чувство ответственности за социальные последствия принимаемого решения.

Таким образом, сущность управленческого решения состоит в осознанном выборе альтернативы, нацеленный на выполнение корпоративной миссии организации, осуществляемый руководителем в рамках его полномочий и компетенции и базирующийся на объективных законах функционирования управляемой системы и анализе информации о состоянии этой системы. Любое управленческое решение может рассматриваться в рамках экономического, информационного, психологического и иных аспектов деятельности организационной структуры.

 

1.2 Особенности управленческих решений в туризме

 

Разработка управленческих решений на предприятиях туристской сферы деятельности имеет определенную специфику – в этом процессе большое значение имеют искусство построения социальных коммуникаций и умение действовать оперативно по ситуации.

Заключение договоров с туроператорскими фирмами, оформление пакета необходимых для турпоездки документов, закупка офисной мебели и оргтехники, направление сотрудников в ознакомительные туры, увеличение рекламного бюджета, разработка собственного сайта, автоматизация основной деятельности, внедрение инновационных технологий обслуживания клиентов - все это примеры принятия управленческих решений в туризме [16, с.96].

Очевидно, что данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Общие требования к профессиональной компетенции управленцев в сфере туризма предполагают, что они должны:

• владеть технологией продаж туристского продукта;
• иметь навыки делового общения и знания в области психологии;
• знать основы страноведения и основных туристских направлений;
• уметь работать с документами и базами данных;
• знать правовые основы туристской деятельности;
• свободное владеть интернет-технологиями, навыками продаж и бронирования в сети;
• применять позитивные модели поведения и т.д. [14, с.123].

Управленческие решения, которые принимаются в турфирмах, во многом зависят от вида осуществляемой ими туристской деятельности (туроператорская или турагентская). Основные решения туроператоров и турагентов представлены в табл. 1.2 [7, с.114].

 

Таблица 1.2 – Управленческие решения в турфирмах

Управленческие решения в фирмах-туроператорах	Управленческие решения в турагентствах
Заключение договоров с региональными представителями.	Заключение договоров с туроператорами, владельцами известных туристских брендов.
Материальное обеспечение организации.	Оформление пакетов документов для туристов.
Проведение рекламных кампаний и PR-акций.	Материально-техническое обеспечение фирмы, оформление офиса и снабжение оргтехникой.
Заключение договоров с индивидуальными клиентами.	Направление сотрудников на обучение и курсы повышения квалификации.
Разработка новых туристских направлений.	Создание сайта организации в сети Интернет и продвижение на рынок.
Завоевание новых рыночных сегментов.	Использование системы электронного бронирования.
Заключение договоров с иностранными партнерами.	Организация эффективной работы с клиентами (по телефону и при личном контакте).
Создание резервного фонда.	Решение непредвиденных и конфликтных ситуаций.
Создание системы электронных продаж и ее оптимизация.	Автоматизация основной деятельности (применение инновационных технологий).
Формирование условий для обеспечения безопасности туристов.	Оказание дополнительных сервисных слуг.

 

Эффективность управленческих решений в турфирмах определяется рядом показателей, которые демонстрируют достижение целей организации и рост ее конкурентоспособности. Основные группы показателей успешного принятия управленческих решений в турфирме представлены в табл.1.3.

 

 

 

 

Таблица 1.3 – Показатели успешных управленческих решений в туризме

Группа показателей	Содержание
Показатели конкурентоспособности туристской организации	Доля туристского рынка. Марочный капитал. Применение оптимальной ценовой стратегии. Высокое качество и широкий выбор турпродуктов. Высокий уровень сервисное обслуживания. Использование средств продвижения туруслуг, способствующих укреплению имиджа фирмы. Возможность использовать ресурсы, способные повысить привлекательность турпродуктов в представлениях целевой аудитории.
Показатели качества и результативности труда в фирме.	Компетентность персонала турфирмы и его ориентирование на работу именно в туризме. Фонд оплаты труда (ФОТ). Оборудование рабочих мест современной оргтехникой. Непрерывное обучение персонала. Высокий уровень исполнительской дисциплины. Выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.
Показатели социальной эффективности.	Снижение текучести персонала. Благоприятный социально-психологический климат в коллективе турфирмы. Ориентирование оргкультуры фирмы на потребителя. Корпоративный дух (приверженность туристской деятельности, общность целей работников и организации и т.д.). Грамотно построенное общение с клиентами. Поддержание особой обстановки отдыха в фирме. Умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем.

 

Таким образом, особенность управленческих решений в туризме обуславливается высоким влиянием антропогенного фактора и условиями функционирования туристских организаций. Показатели эффективности управленческих решений в турфирмах выступают главным результатом деятельности их управленцев. Система управления качеством принимаемых решений в туристской организации подразумевает наличие комплекса взаимосвязанных элементов, основной целью которых является удовлетворение запросов и пожеланий потребителей, предоставление им туруслуг и турпродуктов самого высокого качества.

 

2. Принятие управленческого решения  по внедрению информационных  технологий в деятельность турфирмы «Экспресс-тур»